Service doe je samen: de 5 belangrijkste inzichten van #SSC18

Social Service Congres 2018 OBI4wan

Op 29 november was ik te gast bij het Social Service Congres in Utrecht. Met meerdere sessies en het centrale thema ‘service doe je samen’, stond het congres in het teken van inspiratie en inzichten op het gebied van webcare en service. In dit blog deel ik een aantal learnings die ik jullie niet wil onthouden.

Realtime service wordt steeds belangrijker. Een goede samenwerking, korte lijnen, digitale tools met realtime informatie en (klant)data zorgen voor een goede en snelle (self) service.

Engagement is key – beat the algorithm

Dat het algoritme van verschillende platformen ervoor zorgt dat onze zakelijke berichten steeds minder organisch bereik halen is geen geheim meer. Maar doordat we hierdoor massaal inzetten op paid content op social media, neemt ook daar het bereik van af. De tijdlijnen van social platformen zijn er volledig op gericht om gebruikers zo vaak mogelijk terug te laten komen en zo relevant mogelijke content aan deze gebruiker te laten zien. Maar hoe zorg je in de tijd van de algoritmes nou voor meer bereik? Het antwoord: engagement.

Een organisatie die het belang van engagement maar al te goed in het achterhoofd heeft is Natuurmonumenten. Met een achterban met een gemiddelde leeftijd van 63 jaar wordt social media sinds een aantal jaar ingezet om een jongere doelgroep aan te boren. De indrukwekkende, informatieve en vooral ook mooie berichten die de natuurbeheerder plaats zorgt voor een top-of-mind positie als het gaat om natuur in Nederland, een betere binding met de doelgroep én meer bereik.

Webcare is meer dan service. Meer weten? Download ook onze whitepaper!

De cijfers liegen er niet om; het aantal fans op Facebook, Instagram en Twitter blijft groeien en de natuurbeheerder bereikt alleen al op facebook zo’n 1,2 miljoen mensen en 5,5 miljoen impressies per maand.

Geef je merk een gezicht

Naast engagement via corporate accounts wordt ook steeds vaker het belang om medewerkers als ambassadeurs in te zetten gezien. “Put social back in social media”, aldus Stéphan Lam. Gebruik de power, kennis en expertise van medewerkers, die samen 10x meer volgers hebben dan je corporate accounts. Uit cijfers van Linkedin blijkt bijvoorbeeld dat wanneer 3% van de medewerkers content rondom een organisatie deelt, zij daarmee 30% van alle betrokkenheid rondom de organisatie genereren. Start met gemotiveerde collega’s en help hen om zélf content te cureren en creëren en het gesprek aan te gaan.

Naast bereik levert het veel meer op: het juiste bereik, een merk met een gezicht, invloed, engaged medewerkers én inzichten voor sales, marketing en recruitment.

Geef mensen de vrijheid om te handelen

Het thema van de dag zegt het al: service doe je samen. Maar om de juiste service te verlenen is het zaak om de mensen die de service verlenen genoeg mandaat bij te brengen om hun werk te doen en daarin eigen keuzes te maken. Waar organisaties vaak nog huiverig zijn om mensen zonder controle service te verlenen, ziet Sjoerd Bosman van YourSocial juist het voordeel van deze vrijheid:

“Zie het als een hek om een speeltuin. Schep kaders, maar laat medewerkers binnen die kaders vrij bewegen om hun werk te doen”

Dat het zo af en toe misgaat zagen we in de voorbeelden die Pascal van Eijndhoven van De Beste Social Media met zich meebracht. De bezoekers in de zaal waren het er unaniem over eens: service staat voorop, grappig doen kan alleen als de situatie het toelaat en er eerst goed is geluisterd naar de klant.

De beste social media blokker OBI4wan

Online en de operationele praktijk zijn twee werelden die elkaar aan kunnen vullen

Nu we de tools en handvatten hebben om online alle berichtgeving te monitoren en goede service te verlenen, is het ook zaak om te kijken hoe deze online wereld aansluit bij de operationele praktijk.

Voorbeelden werden genoemd door onder andere Politie Oost-Nederland en Het Nederlandse Rode Kruis. Sinds september 2017 is Politie Nederland actief bezig met de opzet en uitrol van social media als kanaal om met burgers in contact te treden. De politie is inmiddels 24/7 bereikbaar voor vragen en opmerkingen en de inzet van social media en webcare heeft al voor een mooie wisselwerking gezorgd, waarbij input en activatie van burgers ook hebben geholpen bij opsporing en dienstverlening.

Ook Het Nederlandse Rode Kruis maakt gebruik van social media om een beeld te scheppen van situaties op de werkvloer. Het Rode Kruis zorgt daarbij voor een brede scope, waarin niet alleen berichten worden gemonitord die iets zeggen over het evenement of de hulpverlening van het Rode Kruis, maar juist ook termen die een signaal kunnen zijn voor problemen. Inzicht in deze berichtgeving zorgt ervoor dat het Rode Kruis snel kan schakelen met de vrijwilligers in het veld en daarmee betere service kan verlenen.

Rode Kruis social media OBI4wan

Technologie: think big, act small

Samen service verlenen niet langer alleen maar met andere collega’s. Technologie vindt zijn weg binnen de klantenservice afdelingen van organisaties en is ook een aanvulling voor andere afdelingen, zoals sales en marketing. Marjon Sunderman van ROC West-Brabant nam ons mee in de ontwikkeling van chatbot Rocky, die scholieren helpt bij het maken van hun studiekeuze. Haar tips: zorg voor draagvlak door de juiste mensen erbij te betrekken, kies een partner die flexibel is en met je meedenkt en begin klein, maar zorg wel voor impact.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts