Social Messaging Event: de best practices

Fotocredits: Sharman Images
Persoonlijk contact met onze klant staat voorop in deze tijd van digitalisering. Door middel van messaging weten veel organisaties de drempel tot contact voor hun klant te verlagen. Merkbaar is dat deze lage drempel tegelijkertijd ook zorgt voor veel meer feedback op diverse vlakken. Tijdens het Social Messaging Event van Frankwatching deelden gerenommeerde professionals hun best practices, insights en ervaringen op het gebied van messaging met ons.

Trends op het gebied van messaging

Artificial Intelligence staat nog in de kinderschoenen. Toch gaan de ontwikkelingen razendsnel en zullen we snel verbetering merken, aldus Jarno Duursma. Nu al zijn de ontwikkelingen zichtbaar, bijvoorbeeld door de toenemende mate waarin social messaging een rol speelt binnen klantcontact. Ruim 50% van de consumenten gebruikt inmiddels Facebook Messenger om contact op te nemen met de klantenservice van een organisatie. Goede klantenservice wordt als USP gezien en met de komst van WhatsApp en Facebook Messenger zien we ook de volumes stijgen.

“Conversational commerce” neemt het over van traditionele marketingstrategieën en dit vereist een andere aanpak voor organisaties. Want hoe gaan we om met deze stijgende volumes?

Het antwoord op deze vraag is chatbots die in staat zijn om medewerkers te ondersteunen in hun werkzaamheden of een aanvulling te bieden op de dienstverlening. Chatbots die overigens ook steeds menselijker worden, “want menselijkheid zorgt voor verbintenis”, aldus trendwatcher Erwin van Lun. Het implementeren van gevoel in een gesprek wordt steeds belangrijker en de juiste tone of voice is essentieel bij het communiceren met een klant.

Persoonlijk contact via WhatsApp

WhatsApp heeft 1,2 miljard actieve gebruikers wereldwijd. Het is dan ook niet gek dat het in een korte tijd is uitgegroeid tot een medium waar ook organisaties het belang van inzien. Zoals ook voor de TU Delft, waar WhatsApp een belangrijk medium is geworden om contact te onderhouden met internationale studenten. Koen van Limbergen, student en onderdeel van het webcare team van TU Delft, vertelt: ‘De drempel om een vraag te stellen is via messaging een stuk lager. We helpen studenten met financiële regelingen, maar krijgen bijvoorbeeld ook de vraag of een fiets verplicht is en waar je die in Delft kunt kopen’. Simone de Jong vervolgt: ‘Studenten zijn goed in staat om webcare namens TU Delft uit te voeren. Ze kennen de juiste tone of voice en weten wat er speelt binnen de community. Het vergt wel lef, maar je moet durven loslaten en leren van fouten’.

Ook dienstverlening Drechtsteden maakt gebruik van WhatsApp als servicekanaal. Het contact is laagdrempelig, snel en persoonlijk en de klanttevredenheid bij messaging kanalen is hoog. Bij Dienstverlening Drechtsteden ligt de waardering voor Livechat bijvoorbeeld al hoger dan voor de 1-op-1 service aan de balie. Hoe de toekomst van messaging voor klantcontact eruit ziet volgens Michelle Dautzenberg? ‘Go where the people are’. Omarm nieuwe technologieën als dat je dienstverlening verbetert. Werk datagestuurd en zorg ervoor dat je je klantbeleving kunt verbeteren op basis van de informatie die je daarmee verkrijgt.

Fotocredits: Sharman Images

De kansen van chatbots als aanvulling op de huidige dienstverlening

Technische ontwikkelingen maken het mogelijk om als merk chatbots in te zetten die zorgen voor een stuk klantcontact óf als aanvulling op de huidige dienstverlening. Zo maakte Transavia een chatbot die het makkelijk maakt om tickets te boeken, ontwierp de NOS een chatbot voor nieuwsvoorziening en kwam ABN Amro met zzp’ers in contact via hun chatbot. Zoals Jarno Duursma aangaf, zijn mensen ‘app moe’. Er worden nauwelijks nog nieuwe apps gedownload en Messaging apps worden meer gebruikt dan networking apps. Het is daarom een logische stap om deze messaging platformen, die toch al gebruikt worden door onze klanten, in te zetten voor dienstverlening. Een goede chatbot is een soort digitale butler voor je klant. Een aantal belangrijke learnings die Transavia, NOS en ABN Amro deelden met betrekking tot chatbots:

  • Neem mensen aan de hand mee, bijvoorbeeld door antwoorden voor te stellen, zodat ze de chatbot succesvol kunnen gebruiken.
  • Managing expectations. Communiceer bijvoorbeeld duidelijk het doel van de chatbot, zoals Transavia deed. De chatbot om tickets te zoeken was niet geschikt om ook mee in te checken.
  • Experimenteer met taal voor een menselijke tone of voice.
  • Van storytelling naar conversaties: chatbots zorgen voor meer contactpunten binnen de hele customer journey en bieden zo kansen om vaker in contact te komen met de doelgroep.
  • Wees zuinig met push notificaties. Maak zo min mogelijk gebruik van notificaties, want deze zorgen voor een afbreukrisico. Zorg ervoor dat mensen de chatbot zelf kunnen vinden op het moment dat ze deze nodig hebben.
  • Vertraging, zoals ‘aan het typen’ bij WhatsApp of de dancing dots van Facebook zorgen bij een chatbot voor een menselijke ervaring. Maak hier dus ook gebruik van.

De inzet van een chatbot helpt uiteindelijk ook bij het verbeteren van interne processen.

Juridische kansen en uitdagingen voor organisaties

Overkoepelende uitdaging met de inzet van messaging apps voor servicedoeleinden: privacy en persoonsgegevens. Herwin Roerdink nam ons mee in het juridische aspect van messaging. Waar moeten we rekening mee houden de komende jaren? Privacy is een grondrecht en komt met een aantal wetten. Inmiddels moet ook deze wet met de tijd mee en gaat er per 2018 het een en ander veranderen met betrekking tot privacy en het verwerken van persoonsgegevens. Iets om als organisatie bij stil te staan.

De basis van privacy blijft onveranderd, maar organisaties zullen met deze nieuwe wet meer verplichtingen hebben. Volgens Herwin moeten we dit niet als een risico zien, maar juist als een kans: grijp als organisatie de voortrekkersrol met een maatschappelijk verantwoorde dataverwerking, waarmee je het vertrouwen van klanten wint en daardoor ook beter in contact staat met deze klant. Zijn tips?

  • Zorg voor dataminimalisatie: verwerk niet meer data dan je nodig hebt.
  • Wees transparant en zorg ervoor dat je klanten weten wat ze kunnen verwachten.
  • Zorg ervoor dat de afdeling customer service op de hoogte is van de wetswijzigingen.
  • Oefen een datalek: wie zijn er verantwoordelijk en hoe ga je hiermee om?

En nu: zelf aan de slag!

Het Social Messaging Event heeft ons genoeg inspiratie gebracht om zelf mee aan de slag te gaan. Wil je vandaag nog starten met messaging als servicekanaal? Download dan ook onze whitepaper en lees alles over optimale appcare en zakelijk klantcontact via messaging. Heb je vragen of wil je met ons sparren over webcare via messaging? Schroom niet en neem contact met ons op!

Recommended Posts