Social media gebruik in 2019: de kansen voor webcare

Whats happening online | OBI4wan

WhatsApp blijft onverminderd populair onder social media gebruikers, blijkt uit het jaarlijks terugkerend onderzoek “Whats happening online” van Ruigrok NetPanel. Onder alle leeftijdsgroepen in Nederland (de Digitieners, Millennials, Generatie X en de babyboomers) staat WhatsApp met 82% boven Facebook, Facebook Messenger en Instagram. Wat zijn de belangrijkste key take outs op het gebied van (social) mediagebruik en hoe is de adaptatie van nieuwe digitale media zoals voice? Wij zochten het voor je uit!

Key take out #1: WhatsApp onverminderd populair

Terwijl de dalende trend op Facebook en Twitter doorzet, blijft WhatsApp het onbetwiste nummer één social media netwerk in Nederland en groeit Instagram door. 82% van alle Nederlanders maakt gebruik van WhatsApp. Onder de jongere generaties zien we vooral een stijgende trend bij Instagram. SnapChat blijft groeien bij jongeren tussen de 17 en 22 jaar.

Wereldwijd is het aantal gebruikers van WhatsApp overigens 1.5 miljard gebruikers, verspreid over 180 landen. Dat maakt het social media platform het meest gebruikte messaging kanaal ter wereld.

Social media gebruik NL | OBI4wan

Bron: What’s Happening Online? – 2019. Ruigrok NetPanel

Laagdrempelig messaging kanaal

Het feit dat steeds meer mensen de weg weten te vinden naar messaging kanalen zoals WhatsApp, maakt het voor organisaties mogelijk om ook via deze weg in contact te komen met jouw doelgroep. Het sturen van een appje is snel, eenvoudig en laagdrempelig. Het beantwoorden van een bericht via messaging platformen is bovendien een kans om echt persoonlijk contact te maken met jouw klanten.
Volgens onderzoek van
Accenture maakt het 50% van de consumenten daarbij niet uit of ze geholpen worden door een virtuele assistent of een klantenservice medewerker en is 44% tevreden over de service van een virtuele assistent.

Key take out #2: We love smartphones

Kunnen we ons nog een wereld voorstellen zonder smartphone? De cijfers tonen het duidelijk aan: nee! Ondanks dat het meest gebruikte device in Nederland nog steeds een laptop of desktop is, groeit het aantal smartphone gebruikers nog steeds door.
Vooral onder Digitieners en Millennials is de mobiele telefoon favoriet, maar liefst 95% heeft een smartphone. Mobile first strategy blijft daarom belangrijk, ook in de service die je verleent.
Opvallend ander resultaat; het gebruik van de Smart TV stijgt, het hoogste bij generatie X .Gebruik devices Ruigrok | OBI4wan

Bron: What’s Happening Online? – 2019. Ruigrok NetPanel

Key take out #3: 1 op 5 Nederlandse gebruikt Voice

Eén van de grootste digitale innovaties van het afgelopen decennium naast chatbots is voice. Als we het hebben over artificial intelligence, is voice een ontwikkeling waar we steeds meer aan gewend raken. Denk aan Google Home aan wie je vraagt waar je pakketje blijft of Apple’s Siri die je precies vertelt wat het weer vandaag wordt. De cijfers liegen er niet om, maar liefst één op de vijf Nederlanders maakt wel eens gebruik van voice. De voornaamste reden om gebruik te maken van een sprekende assistent is puur gebruiksgemak: 37% wil liever niet opstaan om een device te bedienen.

“Met de opkomst van virtuele assistenten, zoals Google Home, hebben huishoudens straks een robot tot hun beschikking die taken uit handen kan nemen. Waar een chatbot nu vooral vanuit een organisatie wordt aangeboden, is het in de toekomst niet ondenkbaar dat virtuele assistenten namens de consument contact zoeken met de servicedesk van een organisatie.”, aldus Frank Smit, Chief Innovation Officer bij OBI4wan

Cijfers Voice Ruigrok | OBI4wan

Bron: What’s Happening Online? – 2019. Ruigrok NetPanel

Alhoewel voice nog met een opmars bezig is – en nog niet volledig geïntegreerd is binnen webcare afdelingen – is het toch interessant om de mogelijkheden ervan te onderzoeken.

Welke ontwikkelingen en trends gaan we terugzien in de tweede helft van 2019? Zal het gebruik van WhatsApp steeds meer toenemen in webcare en hoe snel zien we voice haar intrede doet in elk Nederlands huishouden? Wij zijn benieuwd!

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over webcare en online klantenservice of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts