In 9 stappen een succesvol social media beleid

In 9 stappen een goed social media beleid | OBI4wan

Voor veel klanten zijn social media kanalen tegenwoordig favoriet om in contact te komen met organisaties. De vraag of een organisatie naast de traditionele kanalen, zoals telefoon en e-mail, ook klantenservice op Twitter, Facebook en WhatsApp moet bieden is eigenlijk overbodig. Toch zijn er niet altijd duidelijke social media richtlijnen die aangeven hoe customer service medewerkers op social media moeten communiceren.

Social media richtlijnen zorgen ervoor dat bedrijfswaarden op de juiste manier worden gecommuniceerd. Ze bieden een kader voor hoe servicemedewerkers zich online tegenover klanten het beste kunnen gedragen en welke tone of voice gepast is. Naast gedragsregels bevatten de richtlijnen strategische vragen over doelstellingen, KPI’s en het gebruik van de individuele platformen. We hebben een handig stappenplan geformuleerd om de social media richtlijnen voor jouw organisatie optimaal te ontwikkelen. Doe er je voordeel mee!

1. Definieer doelen en KPI’s

Marcel Vergonet, Client Consultant bij OBI4wan, weet uit ervaring:

“Veel bedrijven zijn de laatste jaren min of meer in social media terechtgekomen. Geleidelijk aan zijn er nieuwe kanalen geopend, vaak in eerste instantie voor marketingdoeleinden. Maar het ontbreekt aan langetermijn doelstellingen, KPI’s voor klantenservice en duidelijke richtlijnen voor het omgaan met vragen en klachten. Dit schept niet alleen onzekerheid onder de medewerkers van de klantenservice, maar kan ook de reputatie van een bedrijf schaden en ontevreden klanten creëren.”

Het is belangrijk om de doelstellingen voor webcare te bepalen en te onderzoeken hoe deze doelstellingen kunnen worden gemeten. De doelstellingen kunnen variëren van het volgen van de reactietijd en de first time fix rate, tot het verzamelen van inspiratie voor producten en campagnes, kanaalbeheer (het verminderen van e-mail vragen) en reputatiemanagement.

2. Analyseer de social platformen

Begin met een analyse van de sociale netwerken en platformen waarop je organisatie actief is en welke doelen daar worden nagestreefd. Zijn bepaalde kanalen in de loop der tijd aanzienlijk veranderd en bieden ze je nieuwe mogelijkheden? Waarom ben je daar nog niet actief? Tip! Wees dáár waar je klanten zijn en bepaal de grootte en mogelijkheden van elk platform.  

Maandelijkse actieve gebruikers per social platform | OBI4wan3. Reacties op vragen, klachten en complimenten

Op wat voor soort berichten moeten medewerkers van de klantenservice wel en niet reageren op social media? Waar liggen de grenzen en hoe worden prioriteiten gesteld? Volgens een onderzoek reageert 67% van de webwinkels binnen 2 uur op een klacht, maar slechts 26% van de webwinkels reageert binnen 2 uur op een compliment. 51% van de winkels reageert zelfs helemaal niet op een compliment.

Marcel Vergonet vindt deze resultaten verbluffend:

“Er is hier veel onbenut potentieel. Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die evenveel prioriteit geven aan complimenten als aan klachten, op de lange termijn meer positiviteit kunnen creëren en betere resultaten kunnen behalen.”

Wist je dat het geven en ontvangen van complimenten op social media een kans is voor webcare en community management?

Voor een goed overzicht en structuur kun je het beste alle vragen, klachten en complimenten in drie categorieën in te delen: positief, neutraal en kritisch. Vervolgens geef je per categorie precies aan hoe de berichten moeten worden beantwoord.

4. Definieer de workflow

Bij het gebruik van een social media management tool voor webcare is het belangrijk dat alle medewerkers op dezelfde manier werken. Een workflow zorgt ervoor dat alle stappen correct worden gevolgd en de taken worden uitgevoerd zonder iets belangrijks te vergeten. Zo wordt het taggen van berichten met een onderwerp, het toewijzen van een sentiment aan berichten en het categoriseren ervan al snel een routine. De workflow maakt ook duidelijk hoe grote en kleine onderwerpen of incidenten moeten worden afgehandeld, wanneer een bericht het beste naar een andere afdeling kan worden doorgestuurd en wanneer een issue als voltooid kan worden aangemerkt.

5. Bepaal sentiment

Een onderdeel van de workflow is om berichten sentiment toe te kennen dat de emotie aangeeft die ermee gepaard gaat. Door het sentiment van de klant toe te wijzen classificeer je een bericht handmatig als positief, neutraal of negatief. Kijk hiervoor naar de inhoud en het gebruik van woorden. Als het een compliment is en er worden positieve woorden zoals goed, behulpzaam, tevreden of snel gebruikt, dan is het sentiment duidelijk positief.

Niet aan elk bericht kan eenvoudig aan een sentiment gekoppeld worden, helemaal als er twee tegengestelde sentimenten in hetzelfde bericht voorkomen of als er sprake is van ironie. De beste manier om de juiste toewijzing van het sentiment te oefenen, is gebruik te maken van praktijkvoorbeelden en deze te bespreken met het hele webcare team.

6. Stel een stappenplan op

Het plan maakt gebruik van een matrix om het proces te beschrijven dat gevolgd moet worden wanneer het webcare team geen direct antwoord kan geven. Het kan ook voorkomen dat een medewerker niet bevoegd is om te antwoorden zonder eerst de juiste afdeling of persoon binnen de organisatie op de hoogte te stellen en om advies te vragen.

7. Houd rekening met de stakeholders

Bij alle antwoorden op vragen, klachten en complimenten moet rekening worden gehouden met stakeholders. Leg nooit de schuld voor fouten bij een stakeholder, dit is onprofessioneel en kan je relatie met de stakeholder schaden. Vergeet niet dat op sociale media alles openbaar is en door iedereen gelezen kan worden.

8. Bepaal tone of voice

De tone of voice omschrijft de manier waarop medewerkers van de klantenservice reageren op vragen. Naast een zekere flexibiliteit en creativiteit is het absoluut noodzakelijk om een uniforme tone of voice te handhaven voor alle medewerkers. Gebruik de kernwaarden van je bedrijf als basis om te bepalen welke woorden en zinnen bij de waarden aansluiten.

Pas de tone of voice aan op positieve, neutrale en negatieve situaties. Waar een humoristisch, ontspannen antwoord in een positieve situatie een goed gevoel kan creëren, is humor in een negatieve situatie niet op zijn plaats. Marcel Vergonet raadt aan dat de tone of voice niet alleen door de marketing of de communicatieafdeling wordt ontwikkeld:

“Betrek de medewerkers van de klantenservice bij de ontwikkeling van de tone of voice. Zo creëer je persoonlijke verantwoordelijkheid en interne ondersteuning”

Je kunt ver gaan met tone of voice in je webcare reaties, maar er zijn grenzen. Wij hebben voor je uitgezocht wat wel en wat ook niet geoorloofd is. 

9. Richtlijnen voor medewerkers als merkambassadeurs

Niet alleen de klantenservice, marketing en communicatiemedewerkers communiceren over je bedrijf via sociale media. Enthousiaste medewerkers van alle afdelingen delen ook graag nieuws uit hun werk of van hun werkgever. Dit wordt zeer gewaardeerd en aangemoedigd door organisaties, maar ook hier is het handig om bepaalde regels in acht te nemen. Het is goed om je medewerkers zorgvuldig te informeren over de do’s en dont’s.

Richtlijnen voor sociale media – een levend document

Sociale platforms en klantverwachtingen veranderen voortdurend. Een platform dat een jaar geleden succesvol was in het oplossen van klantvragen, kan vandaag de dag niet meer werken. Ook na een rebranding moeten de richtlijnen voor social media worden herzien. Op deze manier kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun medewerkers altijd op de juiste toon spreken en dat de bedrijfswaarden correct worden gecommuniceerd.

“Social media richtlijnen zijn een levend document dat voortdurend wordt aangepast. Ik raad aan om regelmatig kalibratiesessies te houden waarin voorbeelden worden besproken en gecontroleerd of de richtlijnen zijn opgevolgd of misschien moeten worden aangepast.”aldus Marcel.

Wil je graag je social media beleid doornemen of advies krijgen over hoe je de guidelines kunt opstellen? Neem dan contact met ons op!

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over een social media beleid of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts