6 tips om slimme technologie in te zetten voor meer inzicht in reputatiemanagement

Measure to know

Communicatie- en reputatie afdelingen zijn gek op data. Opiniecijfers, reputatie-scores, brand index pulses, mediawaardes en bereik. Inzicht in meningen, merkvoorkeur, interesses en vervolgens in resultaten van onze communicatie-inspanningen. Vroeger was het goed zoeken naar die kostbare data en was er een honger naar meer. Anno 2018 hebben we eigenlijk teveel data en zien we door de bomen het bos soms niet meer. Hoe kan je technologie inzetten om je reputatie juist inzichtelijk te maken? In dit artikel geven wij jou 6 tips om te werken met die data.

Reputatie technologie vervangt dure consultants

Voor social media analyse is het al jaren gangbaar om technologie in te zetten om te meten, aan te sturen etc. NPS scores op je evaluatiegesprek, responstijden op de narrowcast van de afdeling en volumegrafieken voor het op- en afschalen. Ook voelen we ons ondertussen wel vertrouwd bij deze social media technologie. Pieken kunnen we identificeren, we zien in de trending topics wat er speelt en we lezen met een schuin oog met onze webcare afdelingen mee.

Echter, op het gebied van reputatiemanagement vertrouwen we de techniek en wellicht ons eigen vermogen tot interpretatie van big data analyse vaak nog niet. Waarom eigenlijk? Is het gebrek aan kennis, of ligt het juist aan de technologie? Waarom worden er nog zo vaak hele dure consultants ingezet (met enorme rapportages over het voorgaande jaar) om te vertellen hoe de reputatie ervoor staat, in plaats van deze deels door slimme technologie te vervangen?

Het zit hem met name in de juiste interpretatie van de data. Uiteraard heb je een menselijk inzicht nodig om de inzichten om te zetten in acties. Echter, die inzichten hoef je echt niet allemaal te vergaren via een externe consultant of een afstudeerder die een 1.140 pagina’s tellend plan aflevert wat niemand eigenlijk gaat lezen. Net zoals die PowerPoints van 40 slides met eigenlijk teveel ‘high level’ resultaten en weinig praktische punten. Er is behoefte aan handvatten.

You can’t manage what you can’t measure

Veel corporate communicatie afdelingen zijn op zoek naar de juiste knoppen om aan te draaien om die reputatie te verbeteren. Het ei van Columbus willen we allemaal wel, maar het hoeft echt niet zo lastig te zijn om een aantal knoppen te vinden in die bergen data die iedere dag jouw kant op stroomt. Het belangrijkste is dat je de juiste zaken aan elkaar weet te koppelen. Onderstaande tips geven die handvatten om mee te nemen in je (deels geautomatiseerde) structurele reputatie-analyse.

Tip 1: Volumes alleen zeggen niets, kijk verder dan hoeveelheden

Volumestijgingen kunnen op zo veel zaken gebaseerd zijn. Een idioot die zichzelf 3.000 keer retweet, prijsvragen of wanneer je organisatie terloops in een ander issue genoemd wordt. Maak dus altijd een slimme analyse van die piek; wat zijn de trending onderwerpen? Veranderde het sentiment? Waren er stakeholders bij betrokken?

volume-vs.-topics

Daarnaast: Zoek het niet alleen in de volumes. Problemen hoeven niet perse grote volumes te hebben om toch impactvol te zijn. Neem daarom bereik, brontypen (kranten, RTV?) en bronnen (high impact sources zoals: brancheblogs, geenstijl, daskapital, de corresponsdent etc.) ook automatisch mee in je analyse.

Tip 2: Meet je kernwaarden

Je hebt niet voor niets die corporate communicatie-strategie uitgeprint en wel op je bureau liggen. Daar staan zeker de kernwaarden in die jij terug wilt laten komen in de berichtgeving. Het structureel doormeten van deze waarden is betrekkelijk simpel wanneer je een media-analyse tool zoals OBI Brand Monitor hebt: breng in kaart welke termen rondom deze waarden genoemd worden en stel hier je analyse op in. Kijk ook naar de sentimenten rondom de kernwaarden en analyseer of deze verbetert.

Tip 3: Wat doen je persberichten? Monitor deze na het uitsturen

Persoonlijk favoriet binnen de marketingafdeling van OBI4wan: persberichtenanalyse. Voor veel corporate communicatieprofessionals en woordvoerders is het maken en verspreiden van persberichten een belangrijk deel van de functie. Natuurlijk weet je wel ongeveer hoe iets wordt opgepakt, en vaak zijn er ook wel mensen aangesteld om hier een mooi overzicht van te maken. Echter worden persberichten vaak te weinig echt gemonitord, terwijl dit wel belangrijke inzichten kan opleveren voor het optimaliseren van jouw PR strategie.

  • Welke media nemen welke onderwerpen over?
  • Welke onderwerpen ‘scoren’ het beste?
  • Welke persberichten dragen bij aan een sentimentsverandering in de berichtgeving op social media?

Tip 4: Kijk naar het aandeel proactieve vs. reactieve berichtgeving

Een ander belangrijke parameter is proactieve versus reactieve berichtgeving. Door dit structureel in kaart te brengen heb je een beter beeld van welke berichtgeving ‘op je af’ komt en welke deel je enigszins zelf hebt kunnen sturen. Dit helpt je bij je strategie. Kijk dus vooral naar hashtags en benoemingen rondom jouw organisatie ten opzichte van de berichtgeving die vanuit de corporate accounts zijn gestuurd.

proactieve-vs.-reactieve-berichtgeving

Tip 5: Kennis van de branche. Welke issues spelen er en wat is de impact daarvan?

(Social) media monitoring gaan niet alleen over je eigen organisatie. Wanneer jij als communicatie professional inzichtelijk hebt welke issues invloed hebben op de branche als geheel helpt dit je om te sturen of juist je focus te verleggen.

Tip 6: Monitor belangrijke stakeholders

Als communicatie professional heb je de belangrijkste stakeholders in kaart gebracht. Je weet over het algemeen al wat de teneur is rondom bepaalde issues. Maar ga eens een stapje verder: kun je de stakeholders groeperen? Kun je daar bepaalde trends in ontdekken?

Bijvoorbeeld een intern brandje. Dit kan snel extern overslaan. Door het monitoren van intern sentiment en interne discussies ben je in ieder geval beter voorbereid. Voor steeds meer klanten neemt OBI4wan platformen als Yammer mee in de monitoring. Niet zozeer om de communicatie van medewerkers aan banden te leggen of te toetsen, maar meer om een continue thermometer van interne issues en gespreksonderwerpen te hebben.

Het menselijk aspect van monitoring zal altijd van belang zijn, maar wij kunnen het wel gemakkelijker maken. Hopelijk dragen deze tips bij aan het zelfvertrouwen en durf jij sneller aan de slag te gaan met het monitoren van jouw online merkreputatie.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan op het gebied van social media monitoring of reputatiemanagement? Vraag dan hier een gratis demo aan of neem contact met ons op via (0)85 210 50 60 of info@obi4wan.com.

Recommended Posts