Schoonmakers zetten dagelijks duizenden reputaties op het spel

facilitair-medewerkers

In de facilitaire dienstverlening werken in Nederland duizenden mensen. Deze mensen gaan er dagelijks op uit om treinen, kantoren, vliegvelden, ziekenhuizen en ook woonhuizen schoon te maken of te voorzien van facilitaire hulp. Als er ineens niet meer of op een foutieve manier wordt schoongemaakt, kan dit leiden tot negatieve aandacht voor de organisaties die klant zijn van een schoonmaakbedrijf.

Zo zetten schoonmakers dagelijks niet alleen hun eigen reputatie, maak ook van anderen op het spel – maar zijn ze ook onwijs belangrijk om de reputatie hoog te houden. OBI4wan dook de (social) media data in om te zien op welke manier reputatiemanagement relevant is voor facilitaire spelers.

In dit artikel:

1. De strijd om personeel en de inzet van social media
2. Crisis veroorzaakt door personeel zorgt voor reputatieschade
3. Medewerker centraal in communicatiestrategie
4. Stappen maken naar repuatiemanagement

De strijd om de beste medewerkers is begonnen!

Het gaat goed met de omzetontwikkeling bij de schoonmaakbedrijven in Nederland. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) is de omzet van schoonmaakbedrijven in het tweede kwartaal van 2017 met 6,8% gestegen ten opzichte van hetzelfde kwartaal van 2016.

Deze organisaties zijn nonstop in beweging en maken steeds vaker de switch naar actief reputatiemanagement. Niet alleen om bedrijven en nieuwe klanten aan te trekken, maar ook – wellicht nog belangrijker – nieuwe werknemers.

De website cleantotaal stelde onlangs het volgende: “Het gaat daarentegen minder goed met het aanbod van vakkundig schoonmaakpersoneel. Tel daarbij nog op dat het UWV in 2017/18 een banengroei in de schoonmaaksector verwacht van 3.000 medewerkers. Is het adagium: veel mensen = geen werk en veel werk = geen mensen van toepassing in de schoonmaaksector? Of anders gezegd: wie straks de mensen heeft krijgt het werk.” Reputatiemanagement wordt cruciaal in deze sector, voor aanbestedingen en werknemers.

Ontevreden? Schoonmakers staken

Wanneer werknemers ontevreden zijn over zaken zoals de hoogte van lonen en arbeidsvoorwaarden hebben zij het recht om te gaan staken. Hiermee zetten werknemers druk op hun werkgever en proberen zij hun eisen af te dwingen. Een staking heeft voor de werkgever over het algemeen nadelige gevolgen. De werkgever heeft geen arbeidskrachten meer, kan afspraken niet meer nakomen en kan hierdoor ook nog een groot verlies lijden. Naast de werkgever kunnen ook derden last ervaren van en staking, zoals bijvoorbeeld wanneer het gaat om staking binnen een schoonmaakbedrijf. Als er ineens niet meer wordt schoongemaakt, kan dit leiden tot negatieve aandacht voor de organisaties die klant zijn van een schoonmaakbedrijf dat is gaan staken.

Wat bracht dit teweeg? Honderden Nederlanders postten actief over de staking met daarbij veelal foto’s van het “smerige vliegveld” en “Een blamage voor Ibiza als vakantieland.”

Afgelopen mei bijvoorbeeld, kwam de luchthaven van Ibiza in negatieve spotlight te staan nadat het ‘een groot vuilnisbelt’ werd genoemd in internationale media als gevolg van stakende schoonmaakpersoneel. Wat bracht dit teweeg? Honderden Nederlanders postten actief over de staking met daarbij veelal foto’s van het “smerige vliegveld” en “Een blamage voor Ibiza als vakantieland.” De stakingen zorgden voor vertragingen, duizenden claims en meer. Een reactie vanuit het schoonmaakbedrijf bleef uit. Schoonmakers en nieuwe werknemers zien de catastrofe ook voorbij komen in het nieuws, online en op social media. Conclusie: daar willen zij niet werken. Bovendien bewijst dit het belang van monitoring rondom projecten, gebieden en bedrijven, waar het eigen merk (bijvoorbeeld Sodexo of Facilicom) niet direct genoemd wordt.

Op dergelijke moment bewijst monitoring direct de toegevoegde waarde, stelt Nina Bergman van Vebego. Vebego is een internationaal familiebedrijf in de facilitaire dienstverlening en sociale werkvoorziening. In totaal heeft Vebego ruim 38.000 medewerkers. “Wij zijn ons bewust van de grootte van de organisatie en social media monitoring is wat ons betreft cruciaal voor totaaloverzicht en het beschermen van onze reputatie.”

“Wij zijn ons bewust van de grootte van de organisatie en social media monitoring is wat ons betreft cruciaal voor totaaloverzicht en het beschermen van onze reputatie.”

“Bijvoorbeeld bij crisiscommunicatie volgen wij nauwgezet hoe de media en social media over een case berichten. Dit is gemakkelijk in onze OBI Brand Monitor met onze real-time rapportages in de tool. Deze kan je specifiek instellen op bepaalde thema’s. Ook kunnen wij de betrokkenen direct met de alerts informeren wanneer er iets gebeurd en door wie deze berichten worden gepubliceerd (welke journalist en welk platform).”

Medewerker centraal in communicatiestrategie facilitaire dienstverlening

“Maar de merken van de dochterondernemingen zijn vooral zelfstandig en dat geeft mij de ruimte om volledig aan het merk Vebego te kunnen bouwen. Dit doen we op thema’s waar Vebego een visie op heeft: de arbeidsmarkt, haar maatschappelijke rol, haar rol naar medewerkers, duurzaamheid, innovatie. Uit de data van Buzzcapture blijkt ook dat de dochterondernemingen zelf ook heel veel terug komen in online media. Neem bijvoorbeeld Hago. De ‘Schoonmaker van het jaar’ (geinitieerd door Hago) verkiezing was een groot succes op social media. Ook medewerkers staan centraal in de nieuwe campagne van Hago: “Schoonmakers van Nederland”.

Dit doen we op thema’s die voor ons belangrijk zijn: de arbeidsmarkt, haar maatschappelijke rol, haar rol naar medewerkers, duurzaamheid, innovatie.

Ook EW Facility Services zet sterk in op recruitment en het centraal stellen van nieuwe werknemers. Bas Haagen, directeur marketing & sales stelt in een verklaring: “Het is om die reden dat wij de capaciteit van ons recruitment team verhoogd hebben en bovendien de reactiesnelheid in het sollicitatieproces versneld hebben. Binnen 24 uur reageren wij op een sollicitatie.”

Niet alleen Vebego en EW zoeken succesvol de media op. Neem Sodexo en de Alzheimer sokken-campagne. Het initiatief (van Het Alzheimer Lab, onderdeel van VUmc Alzheimercentrum) moet de ziekte van Alzheimer en andere vormen van dementie bespreekbaar maken en bijdragen aan een oplossing. Allemaal initiatieven om zichzelf zo positief mogelijk te positioneren in de sterk concurrerende markt.

Om dit in kaart te brengen maken facility diensten ook gebruik van monitoring. “Het stuk (social) media monitoring ligt bij Vebego bij de afdeling corporate communicatie. Monitoring bewijst de toegevoegde waarde in public relations, maar ook binnen social media management. Vebego gebruikt monitoring voor eigen ingerichte rapportages op specifieke thema’s die voor ons belangrijk zijn, ochtend nieuwsbrief, alerts van stakeholders, rapportages en nog veel meer.”

Van monitoring naar reputatiemanagement

Graaf dieper dan enkel brandmonitoring. Ook voor partijen met een laag volume over henzelf is monitoring van toegevoegde waarde. Stel je informatievoorziening zo in, dat monitoring daadwerkelijk kan resulteren in reputatiemanagement. Zo zien we in het grote volume rondom de schoonmaakindustrie belangrijke berichtgeving. Onderstaand per maand belangrijke zaken die plaatsvonden in de schoonmaaksector.

Klik hier om insights te halen uit onderstaande afbeelding. Door erover heen te hooveren en te klikken, zie je per maand relevante gebeurtenissen uit de schoonmaaksector.

1. Brandmonitoring

Het monitoring van merken, organisaties, campagnes en producten. Dit zijn gewoonlijk de belangrijkste relevante merken in je branche, productnamen, campagnes, concurrenten en producten van die concurrenten. Bijvoorbeeld in bovenstaande case-monitoring op de NVWA en alle betrokken supermarkten.

2. Topic-monitoring

Bepaal welke onderwerpen relevant zijn voor jouw branche. Hierbij kun je branche-specefieke en algemene branche-oversteigende onderwerpen, zoals duurzaamheid onderscheiden. Vaak kunnen merken vooraf bepalen welke onderwerpen relevant zijn of dat in de toekomst kunnen worden. Deze keuzes worden vaak gemaakt aan de hand van de toekomstvisie of fouten in het verleden van de organisatie.

3. Stakeholder-monitoring

Binnen elke branche zijn er bepaalde stakeholders die zo belangrijk zijn dat alle informatie van deze groep van belang is. Denk hierbij aan brancheorganisaties of belangenverenigingen. Andere stakeholders zijn media, politici (landelijk, maar ook lokaal), actiegroepen en BN’ers. Deze partijen kunnen een discussie een groter platform bieden. Bij een aantal monitoring-tools zijn veel stakeholders al geïdentificeerd. Zo kun je structureel geautomatiseerde updates krijgen over jouw brand of topic van deze groepen.

4. Stakeholdergroepen-monitoring

Het goed monitoring van belangrijke stakeholders is essentieel om je reputatie efficiënt te managen. Hierbij gaat het vaak om individuele stakeholders. Er zijn ook stakeholders die je juist als groep wil monitoren. Denk hierbij aan journalisten, consumenten, medewerkers of klanten. Klanten individueel monitoren is vaak niet interessant, maar een groepsbeweging wel.

Als meerdere klanten geïnteresseerd zijn in een bepaald maatschappelijk onderwerp of klachten uiten over een aspect van je dienstverlening, is het volume bepalend of er concreet actie ondernomen moet worden. Het stelt je in staat om trends in een vroeg stadium te herkennen, als je analyses kunt maken op onderwerpen die leven onder zo’n groep stakeholders.

Kortom: dagelijks leveren duizenden mensen in de facilitaire dienstverlening goed werk. Daarmee houden ze de eigen en wellicht ook jouw reputatie hoog. Keep up the good work, maar laten we onszelf goed blijven informeren. Meten is weten.

En we weten allemaal: een reputatie komt te voet, maar gaat te paard!

 

Recent Posts