Philipse Business School en OBI4wan bundelen de krachten

OBI4wan Philipse Business SchoolOrganisaties kunnen tegenwoordig niet meer zonder online klantcontact. Co-creatie en crowdservice worden steeds meer geïntegreerd in het beleid van organisaties en in de wijze waarop er met klanten in contact wordt getreden. Maar het communiceren met klanten via online kanalen vergt bepaalde skills en eigenschappen die niet iedereen bezit. Communicatie via Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter, Instagram, livechat etc. vereist andere vaardigheden dan via de telefoon of mail. Om klanten op de webcare markt nog beter van dienst te kunnen zijn bundelen Philipse Business School en OBI4wan de krachten. Samen zullen de organisaties de opleiding van webcare medewerkers optimaliseren en verbreden om zo te zorgen voor nog betere kwaliteit van service.

In de wereld van klantcontact is geen dag hetzelfde. Klanten verwachten bij een vraag via social media of chat snel en adequaat antwoord en een oplossing. Reactietijden van meer dan een dag hebben invloed op de reputatie van de organisatie. Ook de tone of voice is een belangrijk aspect van webcare. Hoe spreken wij onze klanten aan? Maken wij gebruik van u of jij? Sluiten we af met de voornaam? Gebruiken wij emoji’s? Veel van de antwoorden op deze vragen dragen bij aan de reputatie van een organisatie en zijn van essentieel belang bij klantenbinding, retentiebeleid en goede service.

De skills van een goede webcare medewerker

Maar wat maakt een medewerker tot een goede webcare medewerker? Wat eist de klant in het contact met een webcare medewerker en hoe kan je die klantverwachting koppelen aan de visie van je organisatie? Welke kanalen kiest de klant voor het zoeken van contact en waarom? En wat is daarbij zijn verwachting? Kortom: welke skills moet je hebben als webcare medewerker om de klant goed te woord te kunnen staan via de verschillende kanalen van social media?

Het antwoord komt van Philipse Business School. Een organisatie die al bijna 35 jaar actief is op het gebied van training en coaching in klantcontact omgevingen. Senior trainer en coach Bianca Eveleens heeft in de afgelopen jaren al een groot aantal medewerkers opgeleid die werkzaam zijn in een webcare omgeving. “Werken in een klantcontact omgeving is al dynamisch, maar bij webcare teams komen net weer even andere vaardigheden om de hoek kijken. Zaken als kort en bondig kunnen zijn, taalgebruik, toonzetting  en inlevingsvermogen klinken wellicht als een open deur, maar zijn wel de eigenschappen die een webcare medewerker tot in de finesses zou moeten beheersen”, aldus Bianca.

foto-training-en-coaching

“Het is goed om te zien dat bedrijven in Nederland steeds beter de slag weten te maken om van klantgericht, naar klantgedreven te werken. En dat is nu precies waar onze kennis en ervaring om de hoek komt kijken”, vult Bianca aan.

OBI4wan draagt bij aan het versterken van de skills van de webcare medewerker

OBI4wan ondersteunt sinds 2011 organisaties met een succesvolle inzet van media monitoring en online klantcontact. De gebruiksvriendelijke tool ondersteunt de klanten met online- en offline media monitoring, webcare, messaging, social analytics en content publishing. Zo is er altijd en overal een volledig en nauwkeurig overzicht van miljoenen (inter)nationale berichten en conversaties voor realtime webcare en gerichte monitoring van de organisatie, markt of concurrenten. OBI4wan verzamelt alle relevante berichten van bekende social media platformen en miljoenen (inter)nationale blogs, fora en nieuwsbronnen.

OBI4wan partner van Philipse Business School

Een voorbeeld van een organisatie die voor OBI4wan koos voor de optimalisatie van webcare, is SvH. Deze organisatie biedt leermiddelen voor de horeca branche en zet OBI4wan in voor het beheer van meerdere social media kanalen voor verschillende doeleinden. “Via webcare hebben we snel inzicht wat er over ons, of onze campagnes, wordt gezegd. Daarnaast kunnen we snel inspelen op vragen vanuit een centraal punt. We werken met meerdere personen in OBI4wan. Dit zorgt er voor dat we niet dubbel reageren of dat vragen snel bij de juiste persoon terecht komen door ze toe te wijzen.” Zegt Maarten Tetteroo, Marketing & Communicatie Coordinator bij SvH.

“De webcare tool van OBI4wan zorgt bij veel klanten voor een enorme verbetering van de inzichten. Met de tool kunnen webcare medewerkers veel beter zien wat er op welke kanalen gezegd/gevraagd wordt en in kaart brengen op welke kanalen de doelgroep het meest actief is. Dit levert naast goede webcare ook inzichten op voor marketing- en sales teams.” Aldus Annemarie Harmsen, client consultant bij OBI4wan.

Een ander voorbeeld van een klant die gebruik maakt van OBI4wan voor het optimaliseren van de webcare is HEMA. Naast het gebruik van de OBI Engage tool is de Hollandse winkelketen onlangs begonnen met de implementatie van een chatbot, ontwikkeld door OBI4wan. De chatbot draagt bij aan de efficiëntie en optimalisatie van het webcare team en werkt samen met de webcare medewerkers in het verlenen van klantenservice. De chatbot bereidt werk voor, zodat de webcare medewerker meer tijd heeft om de klant te woord te staan.

Download hier het volledige succesverhaal van HEMA

Krachtenbundeling zorgt voor een combinatie van kennis, tooling en training

In de huidige markt liggen de uitdagingen voornamelijk in het aantrekken én behouden van medewerkers. Naast het feit dat het moeilijk is om mensen te vinden voor het afhandelen van klantcontact, is het ook lastig om de zittende populatie te behouden. Dit geldt helemaal voor webcare medewerkers. Want webcare is een vak apart.

Daarnaast is het werven van mensen met de juiste competenties lastig. Zowel bij Philipse Business School als bij OBI4wan is dit een bekende uitdaging voor hun klanten. “Het werk wordt niet minder of gemakkelijker, eerder complexer en de klant vraagt elke dag meer: qua inhoud, maar ook qua snelheid. Dat vraagt ook andere capaciteiten van de te werven en de zittende populatie van webcare medewerkers,” aldus Steffi Waslander, opleidingsadviseur van Philipse Business School.

OBI4wan en Philipse Business School slaan de handen ineen om hun klanten volledig te kunnen bedienen. Door de samenwerking tussen deze twee organisaties kun je vanaf nu met al je vragen omtrent webcare bij ons terecht. We helpen bij het beoordelen en opleiden van werknemers én adviseren en ondersteunen organisaties voor het optimaliseren van hun webcare. 

Benieuwd naar de mogelijkheden binnen de samenwerking tussen Philipse Business School en OBI4wan? Neem dan contact op met Davy Guijt of bel ons op +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts