Zo krijgen Nederlandse netbeheerders grip op hun online reputatie

netbeheerders social media OBI4wan

Consumenten nemen hun energie af bij energiemaatschappijen zoals Eneco, Essent, Greenchoice en Nuon. Om te bellen, WhatsAppen en Facebooken stappen we consument zijnde naar partijen als KPN, T-mobile, Ben of Tele2. De bekende namen dus. Eerder schreef OBI4wan al een blog over de reputatie van deze energiemaatschappijen en kleedden we de reputatie van telecomprovider KPN uit. Maar hoe staat het met de online reputatie van de netbeheerders in Nederland?

De eerder genoemde ‘bekende namen’ zijn vaak niet verantwoordelijk voor het opzetten en onderhouden van de infrastructuren rondom deze producten. Dit wordt gedaan door de netbeheerders. Deze organisaties leven meer op de achtergrond maar dat maakt ze zeker niet onbelangrijker. In tegendeel zelfs, dit zijn uiteindelijk de organisaties die zorgen voor alle aansluitingen waar wij als consument dagelijks gebruik van maken. Terwijl deze bedrijven op de achtergrond werken aan het aanleggen en uitbreiden van snelle verbindingen en (groene) stroomvoorzieningen wordt er op de voorgrond over ze gesproken door consumenten, journalisten en andere stakeholders.

Dankzij het internet en door social media zijn de machtsverhoudingen tussen de media, organisaties en het publiek volledig veranderd. Grote organisaties kunnen in deze tijd van ieder individu publiekelijk kritiek ontvangen, op social media geeft iedereen maar al te graag zijn ongenuanceerde mening. Als (deels) eindverantwoordelijke voor de dagelijkse behoefte van een hoop consumenten krijgen netbeheerders veel klachten op hun bord waar zij soms niet eens schuldig van zijn. Hoe houd je als netbeheerder dan grip op je online reputatie? OBI4wan duikt in de data om te zoeken naar een antwoord. We kijken naar de Nederlandse data rondom de volgende netbeheerders sinds 1 januari 2017: Alliander, Cogas, Enduris, Enexis, Gasterra, Gasunie, Reggefiber, Rendo Netwerken, Stedin, Tennet en Westland Infra.

Groot verschil in volume rondom netbeheerders

Wat per direct opvalt in de data is het grote verschil in het volume aan berichten rondom verschillende netbeheerders. Zo zijn er sinds 1 januari 2017 meer dan 12.000 berichten te vinden over Stedin en slechts een kleine 700 uitingen over RENDO Netwerken. TenneT hangt hier tussen met +5.000 uitingen.

online reputatie netbeheerders

Wanneer er gekeken wordt naar de reputatie van deze organisaties – of welke organisatie dan ook – is het aantal berichten uiteindelijk een stuk minder relevant dan de inhoud en toon van de berichten. Zo kunnen honderd berichten waarin de bedrijfsnaam voorkomt helemaal niks positiefs of negatiefs toevoegen aan de perceptie van het publiek, maar kan één tweet van 140 tekens over een gebeurtenis of incident de reputatie van een organisatie maken of juist breken. Door middel van media monitoring en data analyse kunnen organisaties goed in kaart brengen welke berichten of gebeurtenissen impact hebben op hun reputatie om vervolgens bij te sturen waar nodig.

Belangrijke thema’s in kaart brengen en beoordelen

Het aantal berichten rondom een organisatie tellen is in sommige gevallen niet met de hand te doen en wordt dus ook vaak via een tool gedaan. Zo kun je inzichten uit Google Analytics halen, dit is niet veel werk maar het volume en de bron zeggen dan ook niet gelijk iets over de reputatie van een organisatie. Het analyseren van data en het beoordelen van de inhoud van berichten is hetgeen waaruit echte waarde en actiegerichte inzichten gehaald kunnen worden; is dit dan ook iets wat veel tijd en moeite kost? Nee. In de OBI Brand Monitor wordt alle data overzichtelijk ingeladen om er zo directe inzichten uit te halen. Zo kun je aan de hand van trending topics gemakkelijk zien wat veelbesproken onderwerpen zijn rondom jouw organisatie, welke behoeften er spelen bij consumenten of andere stakeholders, en waardoor er pieken ontstaan binnen het volume rondom jouw organisatie of in de markt waarin die zich bevindt. Op deze manier hebben klanten van OBI4wan altijd een goed beeld van wat er speelt rondom hun bedrijf, binnen hun markt en rondom hun concurrenten.

In de data rondom netbeheerders in Nederland zien we dat er een aantal thema’s constant terug blijft komen. Dit zijn vaak ook thema’s die zorgen voor veel berichtgeving en dus pieken in het volume. Dit zijn berichten rondom stroomstoringen, groene energie, glasvezel en samenwerkingen met andere partijen. Wanneer je als organisatie altijd een goed beeld hebt van deze thema’s kun je hier trends in herkennen en zodoende kunnen communicatie- of marketingafdelingen hierop inspelen.

Beoordelen van inhoud aan de hand van sentiment

Door een sentiment analyse uit te voeren over alle berichtgeving rondom jouw organisatie kun je precies zien op welke berichten, gebeurtenissen of acties positief, negatief of neutraal gereageerd is. Op deze manier heb je als organisatie een extra maatstaf waaraan je de inhoud van berichten kan beoordelen. In de data rondom netbeheerders in Nederland zien we bijvoorbeeld positieve berichtgeving rondom Alliander. Dit heeft voornamelijk te maken heeft met hun bijdrage aan duurzame projecten zoals CityZen, een bericht met positief sentiment is er een zoals onderstaande tweet.

Rondom de netbeheerders in Nederland is ook negatief sentiment te vinden. Zo ontstaat er negatief sentiment rondom Stedin wanneer twee van hun medewerkers gewond raken tijdens hun werkzaamheden. Het nieuws wordt opgepikt door AD.nl en verspreidt zich via Twitter. Dit zijn gebeurtenissen die buiten de macht van een organisatie om gebeuren maar toch meespelen in de perceptie van consumenten en andere stakeholders. Dit is dus berichtgeving die op lange of korte termijn een impact kan hebben op de reputatie van de organisatie. Het is voor degene die de reputatie van de organisatie waarborgt belangrijk om dit soort berichten (extra) aandacht te geven.

In dit geval is er gebruik gemaakt van een automatische sentiment analyse. Klanten van OBI4wan kunnen ook een handmatige sentiment analyse aanvragen om zo een nog accurater beeld te krijgen van de verdeling in positieve, negatieve en neutrale berichtgeving.

Alert zijn door middel van alerts

In de data rondom netbeheerders in Nederland zien wij dat ruim 12% van alle berichten sinds 1 januari 2017 betrekking hebben tot een storing. Een groot deel van dit percentage komt door de storingen waarbij Stedin en Enexis genoemd worden.

online reputatie netbeheerders

Soms worden netbeheerders geassocieerd met een storing terwijl zij hier niks mee te maken hebben of er niks aan kunnen doen. Toch heeft dit dan impact op de reputatie. Andersom werkt dit hetzelfde. Wanneer er door een technische storing bij de netbeheerder geen verbinding meer is in een bepaalde regio, zullen consumenten dit in sommige gevallen eerst aankaarten bij hun provider. Daarom is het voor netbeheerders ook belangrijk om te weten wanneer hun klanten overladen worden met klachten, vragen of opmerkingen over hun netwerk of andere aansluitingen.

Netbeheerders moeten per direct weten wanneer er een storing is en of zij hier iets mee te maken hebben, op deze manier kunnen ze namelijk direct op de juiste manier reageren op de situatie. Maar hoe weet je dat iemand iets over je zegt? Het is praktisch onmogelijk om constant te Googlen of er iets gezegd is op nieuwssites en blogs. Daarnaast krijg je van social media alleen een melding wanneer iemand je daadwerkelijke account vermeldt, en wat doe je als de klachten niet bij jouw binnenkomen maar bij jouw klant? Alle data komt binnen de Brand Monitor dan wel overzichtelijk en real-time binnen, maar ook hier kan je niet de hele dag naar staren.

Om deze reden kunnen klanten van OBI4wan alerts instellen. Een klant ontvangt dan een e-mail of sms bericht wanneer er zich een situatie voordoet waarvan hij of zij direct op de hoogte wil zijn. Zo kun je een alert instellen voor wanneer het volume rondom de organisatie (of die van een klant) snel stijgt, de bedrijfsnaam genoemd wordt in combinatie met bepaalde termen, wanneer er over je gesproken wordt op bepaalde sites of wanneer een belangrijke politicus, journalist of andere stakeholder zich uit over een jouw organisatie of een relevant onderwerp. Op deze manier kunnen eventuele crises vroeg getackeld en zelfs worden voorkomen.

Haal alles uit de data wat er in zit

Door een all-in-one tool te gebruiken ter ondersteuning van reputatiemanagement kan er gemakkelijk op korte én lange termijn gekeken worden naar de effecten van stroomstoringen, de inzet op duurzaamheid, en zelfs on- en offline campagnes en projecten. Al deze effecten kunnen gemeten worden over (en vergeleken worden tegen) verschillende periodes. Door alle data overzichtelijk in rapporten te hebben staan kan er snel gezien worden waar de verbeterpunten liggen en wat werkt en wat niet.

Wil jij meer weten over de data insights rondom jouw bedrijf, of hoe je met deze data kan meten hoe jouw bedrijf ervoor staat? Neem dan contact op met Joost Hofstee en vraag naar de mogelijkheden.

 

Recent Posts