Nederlandse banken en blockchain

blockchain obi4wan

Voor een ieder die in de financiële wereld werkt zal de term blockchain inmiddels een bekende zijn. Ook buiten de financiele wereld wint blockchain aan bekendheid. Uit onze social media analyse blijkt dat de term vaker genoemd wordt dan ooit te voren. Het mag dan ook geen verrassing zijn dat ook de financiele sector onderzoek doet in de sector en het zelfs omarmt. In hoeverre worden Nederlandse banken gelinkt aan fintech en blockchain technologie? Data-analyse biedt uitkomst.

In dit artikel:

In dit artikel:
Introductie: Overheden, farma, energiesector en banken omarmen blockchaintechnologie
1. Hoe staat het met de reputatie van fintech, cryptocurrency en Bitcoin in Nederland?
2. ING meest geassocieerde ‘blockchain bank’
3. De opkomende banken doen ook mee
4. Wat is het effect van inzetten op innovaties als blockchain op de reputatie? (RepTrak insights)

Overheden, farma, energiesector en banken omarmen blockchain technologie

Steeds meer sectoren omarmen blockchaintechnologie. Van de farmaceutische sector, tot verzekeraars, tot banken. Maar wat is het nu precies? Banken.nl deed een poging om dit uit te leggen voor de financiele sector. “Kort gezegd is blockchain een decentraal transactieregister, waarin alle transacties die via dat netwerk verlopen gelogd worden. Die transacties zitten verwerkt in pakketjes (blocks) en elk pakketje heeft hetzelfde maximum transacties dat het kan bevatten. Als het pakketje vol is wordt een nieuwe pakketje aangemaakt. Zo ontstaat een keten van pakketjes, of vrij vertaald ‘a chain of blocks’.” Ook Nederlandse banken experimenteren volop met Blockchain, zo blijkt uit media data van OBI4wan. Het blockchainnetwerk kan voor banken interessant zijn, maar enkel indien het netwerk ‘veilig’ is. Dit is van nature niet het geval omdat het netwerk decentraal en publiek is, en dus toegankelijk. Hoe zit dat met de termen ‘Bitcoin’ en ‘fintech’. Uit de OBI Brand Monitor blijkt dat er nog veel vragen zijn rondom deze ‘nieuwe’ terminologie.

Is blockchain hetzelfde als Bitcoin? Nee, absoluut niet. Blockchain is van oorsprong de datastructuur achter het Bitcoin netwerk. Deze datastructuur maakt het verhandelen van de Bitcoin mogelijk. Naast Bitcoin zijn er ook vele zogenaamde ‘altcoins’. Dit zijn tevens ‘online munteenheden’ die verhandeld kunnen worden op het blockchain netwerk. Zelfs de ‘Gulden’ maakt zijn rentree als altcoin op deze online markt. Toch is Bitcoin de online munteenheid die het vaakst genoemd wordt. Gevolgd door de altcoins Ethereum, Ripple en Bitcoin Cash.

Fintech is dan weer de koepelnaam voor technologie die gebruikt wordt om financiele diensten te vergemakkelijken, versnellen of verduidelijken. Fintech staat als het ware voor financial technology en Nederland kent veel startups die hier succesvol in innoveren. Een internationaal voorbeeld van fintech is het Amerikaanse bedrijf PayPal, maar ook de betaalapp Tikkie is een voorbeeld uit eigen land, dat veel van ons wellicht al kennen.

“We zien toekomst in blockchain. En banken zien dit ook. Het is de uitdaging om investeringen in deze netwerken als veilig en toekomstbestendig te bestempelen.”

Omdat blockchainnetwerken met de dag groeien en zelfs omarmt worden door overheden, dienen de netwerken serieus genomen te worden. We zien toekomst in blockchain. En banken zien dit ook. Het is de uitdaging om investeringen in deze netwerken als veilig en toekomstbestendig te bestempelen door investeerders. Hier komt het werk van communicatieprofessionals aan bod. Er is namelijk werk aan de winkel om blockchaintechnologie te standaardiseren.

Berichtgeving over blockchain technologie zorgt dan ook vaak voor pieken in het volume rondom merken en heeft direct invloed op de reputatie. “We zien dat topics als blockchain en fintech voor pieken in het volume zorgen rondom veel merken bij investeringen. Niet alleen in de bankensector. Er is nog veel onduidelijk over de nieuwe technologieen bij de consument. Er wordt nog argwanend gekeken naar bedrijven die investeren in technologieen.”, stelt Carina Dusseldorp, Insights Manager. “Wanneer duidelijke uitleg ontbreekt kan dit reputatieschade opleveren. Een ander kamp ziet potentie en volgt het nieuws nauwlettend. Deze groep ziet investeringen in blockchain als innovatief en vooruitstrevend. Voorbeelden van pieken zijn bijvoorbeeld de samenwerking van de banken met de energiesector. Shell en BP gaan samen met banken en grote handelshuizen een nieuw digitaal platform ontwikkelen dat gebaseerd is op blockchain.”

“Noem een probleem in een vergadering tegenwoordig en iemand roept: stop het maar in de blockchain. Ik zie te veel goeie intenties en te weinig concrete implementaties.”

En toch gaat het niet snel genoeg wat betreft de implementaties, stelt Michael Dooijes, co-founder & MD van het Startupbootcamp FinTech & CyberSecurity programma in Amsterdam. “Blockchain is een beetje het bullshit bingo woord geworden in de financiële sector. Noem een probleem in een vergadering tegenwoordig en iemand roept: stop het maar in de blockchain. Ik zie te veel goeie intenties en te weinig concrete implementaties. Ik geloof wel dat die er zullen komen, maar het gaat ons niet snel genoeg. De technologie is belangrijk en is ook disruptief voor de sector. Bij Startupbootcamp (SBC) scouten wij veelbelovende startups op dit gebied die komen met praktisch toepasbare use cases waarvan de klanten van de banken ook echt kunnen profiteren, een voorbeeld is een van onze alumni van SBC in Londen, Tradle met een KYC onboarding propositie op de blockchain maar ook in onze huidige lichting 2018 in Amsterdam hebben we een founders team van blockchain en ICO specialisten uit Rusland, Startup Dolphin Blockchain Intelligence, dat zich er op richt om de ICO markt transparanter, toegankelijker en eerlijker te maken voor investeerders, om zo het kaf van het koren te kunnen scheiden.”

Hoe zit het dan met de reputatie van blockchain?

Cryptocurrency, bitcoin en fintech worden steeds vaker besproken. De onderwerpen bereikten dit jaar een record in de Nederlandse social media data. Ze worden samen genoemd omdat zij vaak samen voorkomen in artikelen. Niet alleen de consumenten praat over deze termen. Juist ook onder stakeholdergroepen zoals journalisten worden de onderwerpen besproken op social kanelen. Hoe is die perceptie onder deze groepen? Is deze berichtgeving overwegend positief? Kortom: wat is de reputatie van cryptocurrency op social media?

“Juist met onderwerpen waarover nog veel onbekend is bij het gros van de bevolking, wordt gekeken naar wat opiniehouders te vertellen hebben.”

Een stakeholderanalyse biedt uitkomst op het gebied van influencers. Juist met onderwerpen waarover nog veel onbekend is bij het gros van de bevolking, wordt gekeken naar wat opiniehouders te vertellen hebben. Kortom: wat journalisten zeggen is vaak waarheidsgetrouw en dient als input voor discussie rondom dit onderwerp. Journalisten kunnen dus de doorbraak betekenen voor waarheidsgetrouwe berichtgeving rondom blockchain voor bedrijven. Daarnaast ook de doorbraak voor de blockchain-discussie onder het grote publiek, die nodig is voor acceptatie en integratie van deze technologie in ons dagelijks bestaan.

Wat zeggen stakeholders? 

Onder de invloedrijke personen rondom dit onderwerp komen we onder andere Peter Verhaar tegen (bankier en investeerder). Hij is fel tegenhanger van de bitcoin en cryptocurrency in het algemeen. Hij noemt de bitcoin een ‘bubble’ en stelt dat het binnenkort zal barsten. Ook influencer Herbert Blankenstijn staat skeptisch tegenover de grootbanken in combinatie met Bitcoin. Hij stelt wel dat de blockchaintechnologie toekomstbestendig is. Desalniettemin stelt hij dat nieuwe initiatieven de grootbanken door middel van fintech, moeilijk kunnen maken. Hij deelt onder andere een artikel van BNR waarin hij zelf aan bod komt om fintech te bespreken met Menno van Leeuwen van Moneyou. “Kleine, handige financiële dienstverleners brengen disruptieve services op de markt. Slanke en lenige internetbanken als Knab en Bunq verschijnen op de markt zonder de ballast van grote kantoren en veeleisende klanten.” Ook Rutger Betlem van FD komt hoog in de lijst van stakeholders rondom dit onderwerp. Hij zet vooral uiteen wat diverse belanghebbenden publiceren en schrijft vooral veel over de wisselvalligheid van de Bitcoin en onder andere de Ethereum.

En wat zegt het kabinet? 

In vergelijking met journalisten staat het kabinet minder skeptisch tegenover blockchain fintech en cryptocurrency. Er wordt toekomst gezien in blockchain binnen de financial markt – mits er goed naar wordt gekeken. Kamerleden wijzen wel op de gevaren van Bitcoin zoals het witwassen van geld middels deze nieuwe online markt. Tegelijkertijd is er veel oor naar hoe blockchain veilig ingezet kan worden. Het kabinet laat zich graag informeren en wijst op Twitter (op persoonlijke accounts) op de mogelijkheden van de nieuwe technologie. Minister Cora van Nieuwenhuizen blijkt zelfs voorstander van de samenwerking van banken in fintech. Ze stelt dat er grote kansen liggen.

En wat zegt de gewone mens? 

De gewone mens zoekt vooral hulp, en de waarheid. Er heerst zoveel speculatie rondom deze ontwikkelingen. Wat moeten we met deze ontwikkelingen en hoe kunnen we hierin participeren? De geinteresseerden zijn minder skeptisch en vragen zich af wat deze ontwikkeling betekent voor de toekomst en ook voor hun portemonnee? Wat gaat deze ontwikkeling doen met onze banken en ons geld? Er wordt gesteld dat verschillende banken, verschillende statements hebben rondom de Bitcoin en cryptocurrency. “We hebben het een jaar zelf geprobeerd om blockchain-initiatieven te ontwikkelen”, vertelt Mark Buitenhek, hoofd betaal- en transactiediensten van ING, onlangs in het FD. “Maar we zagen dat je dingen samen moet doen, dat je moet voorkomen dat er technische fragmentatie optreedt. Dan moet je dezelfde taal spreken.”, zo wordt gesteld op een artikel op banken.nl. En niet alleen technische fragmentatie zijn van belang. Ook de reputatie in de fintechsector staat onder vuur, zo blijkt uit onze analyse. “Er zijn zoveel onzekerheden.”

Dat we er iets mee moeten, lijkt duidelijk voor veel social media gebruikers. Forbes vergelijkt de opkomst van cryptocurrency zelfs met de opkomst van het internet. En we kunnen nu niet meer zonder het internet. “The total market value of cryptocurrency has increased from $18 billion at the start of the year to over $300 billion today. Sometimes it seems like everyone is talking about Bitcoin, yet less than 1% of the world owns any. Cryptocurrency today is similar to the tech boom in 1994.”

De gewone mens wil vooral informatie. Hiervoor zoeken we instellingen die we vertrouwen, misschien zelfs banken, maar vooral stakeholders die wij hoog hebben zitten. Maar dan wel vanuit een collectief oordeel. Er zijn al zoveel eenlingen of kleine organisaties die iets roepen over deze nieuwe financiële wereld. Duidelijkheid en vergemakkelijking wordt belangrijk om deze grote groep te bereiken en hun oordeel te beïnvloeden. Contentmarketeers, maak je borst maar nat.

ING meest geassocieerde blockchain-bank

De drie grote banken ING, ABN AMRO en Rabobank zijn het meest zichtbaar op blockchaintechnologie. ING toonde zich eerder al actief op het blockchainvlak en richt zich nu op de privacy van data op het netwerk. De bank gooide ook internationaal gezien hoge ogen met de doorbraak van beveiliging binnen de blockchainnetwerken om privacygevoelige gegevens te beschermen.  ING was dan ook de eerste Nederlandse bank dat toetrad tot een consortium van inmiddels tientallen internationale banken om de toepassing van blockchain-technologie in de wereldwijde bankensector te realiseren. De investeringen in blockchain worden bij ING gezien als overwegend positief, zo blijkt uit de sentimentanalyse.

In het volume van berichtgeving rondom blockchain zien we ook een stijgende lijn rondom alle banken. Ook de banken zelf zoeken de media op om zichtbaar te zijn rondom dit topic. Zo stelt ING CEO Ralph Hamers dat fintech mogelijkheden voor de toekomst biedt. Hij ziet ook mogelijkheden voor blockchain, met een kanttekening: een zekere mate van standaardisatie.

Hamers stelt: “Als enige Nederlandse bank nemen we deel in R3, het internationale samenwerkingsverband van grote banken. Met inmiddels veertig partijen ontwikkelen we blockchain-toepassingen. De technologie biedt kansen om vanuit je bestaande, lokale business mondiaal te groeien. In de financiële wereld gaat nu nog teveel via papier. Dat is met blockchain niet meer nodig. En het financiële systeem wordt er veiliger door. Maar we zijn er nog niet. Om blockchain mondiaal te laten werken is een zeker mate van standaardisatie nodig. Zonder standaardisatie is blockchain gedoemd te mislukken.”

“Blockchain is als ‘teenage sex’: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it.”

ABN AMRO wordt in social data veel gelinkt aan het blockchainproject dat de bank doet met IBM. Het project draait in de vastgoedsector en in 2016 werd al bekend dat de bank daar veel van verwacht. Merijn Zaat, Innovation Manager Blockchain bij de bank stelt dat de sector er echt niet meer omheen kan. “Iedere financiële instelling heeft het tegenwoordig over, er lijkt geen ontkomen meer aan: blockchain. Deze technologie zit zo’n beetje op de piek van de Gartner hype cycle en wordt ook wel vergeleken met ‘teenage sex’: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it.” Hij wordt veel gelinkt aan het project met IBM, dat de naam Torch heeft. Via het online Torch platform wordt data gevalideerd en uitgewisseld tussen verschillende partijen zoals vastgoed beleggers, taxateurs, banken en De Nederlandse Bank. Blockchain technologie waarborgt automatisch de integriteit van deze data, waardoor bevoegde partijen directe toegang hebben tot juiste en actuele informatie. Dit betekent bijvoorbeeld dat het DNB in staat stelt om op elk gewenst moment audits uit te voeren zonder dat hier een uitgebreid rapportage proces aan vooraf gaat.

“Geen klant verwacht een blockchaintoepassing, zegt Draijer over de technologie waarmee zijn bank druk experimenteert.”

Ook Rabobank heeft grootse blockchainplannen. Nog dit jaar komen zeven Europese banken met een platform voor handel over de grens – gebaseerd op blockchaintechnologie. Dat vertelde Rabobanks CEO Wiebe Draijer op de Blockchain Innovation Conference. Geen klant verwacht een blockchaintoepassing, zegt Draijer over de technologie waarmee zijn bank druk experimenteert. “Ik heb nog niemand ontmoet die daarom vraagt. Maar wat ik wel zie is dat onze klanten vragen om oplossingen die dingen makkelijker maken. Bijvoorbeeld de export of het proces van internationale betalingen. Onze rol is om te blijven valideren en tot productie te komen.” Deze zinnen komen uit een artikel op Emerce eerder dit jaar.

Inmiddels, zo blijkt uit social media data, verwacht de klant wel blockchainoplossingen. Men wil zich aansluiten bij een vooruitstrevende bank. Twee weken geleden kwam dan ook een filmpje online waarin Rabobank uitlegt wat blockchain voor hen betekent. In de reeks focust Rabobank op de praktische toepasbaarheid van de blockchain voor klanten, betrouwbaarheid en de veiligheid van de techniek. “Blockchain zorgt ervoor dat je met hetzelfde gevoel van zekerheid iets koopt in India, als bij de bakker om de hoek.”

Banken geassocieerd met blockchain, fintech en Bitcoin 

  1. ING (34% van alle berichtgeving)
  2. ABN AMRO (28% van alle berichtgeving)
  3. Rabobank (16% van alle berichtgeving)
  4. Bunq (5% van alle berichtgeving)
  5. SNS (4% van alle berichtgeving)
  6. Achmea Bank (3% van alle berichtgeving)
  7. Knab (2% van alle berichtgeving)
  8. Van Lanschot (2% van alle berichtgeving)
  9. Binck (2% van alle berichtgeving)
  10. Triodos (1% van alle berichtgeving)

Grote internationale spelers als Deutsche Bank, HSBC, Bank of America, Barclays, BNP Paribas, Wells Fargo, MacQuarie, de Canadian Imperial Bank of Commerce zijn ook onderdeel van het consortium, zo blijkt uit mediaberichtgeving. ING wordt dan ook in de Nederlandse media het vaakst geassocieerd met blockchain. Voor deze resultaten werd onderzoek gedaan op social media (zoals Twitter, Facebook, Instagram) en online nieuwsbronnen zoals blogs, fora, nieuwssites. De bank wordt gevolgd door ABN AMRO, Rabobank, nieuwkomer bunq, SNS, Van Lanschot en Knab. Opvallend is dat geen enkele bank niet geassocieerd werd het topic in 2017, zo blijkt uit onderstaande grafiek. Er is veel vraag naar wat deze sector doet met fintech en blockchain.

Opkomende banken houden ontwikkelingen in de gaten

In het volume rondom blockchain en fintech gaat het vooral om de grotere banken. Hoe zit dat met de kleinere innovatieve partijen zoals Knab, Binck en bunq? Je zou denken dat zij juist naar voren komen in deze discussies. Deze banken pakken het op een meer niche manier aan en kijken vooral achter de schermen mee of houden zich afzijdig van de discussie.

“Elk in hun eigen segment, gaan de kleinere banken door ingrijpende transities om hun bestaansrecht veilig te stellen.”

Toch zouden de kleinere banken het volgens berichtgeving lastiger hebben met al deze nieuwe ontwikkelingen. “Onder de grootbanken ING, Rabobank en ABN AMRO vindt een zware overlevingsstrijd plaats. Elk in hun eigen segment, gaan de kleinere banken door ingrijpende transities om hun bestaansrecht veilig te stellen.”, zo stelt journalist Ruben Eg van De Financiële Telegraaf. In onderstaande grafiek zijn de drie grote banken uit het overzicht gehaald.

Volksbank laat klanten beleggen via fintechstartup 

De 122.000 houders van een beleggingsrekening bij de Volksbank beleggen in het vervolg via het Amsterdamse fintechbedrijf Ohpen. De twee partijen maakten bekend de migratie van de data en integratie van systemen afgerond te hebben. Dit zorgt voor buzz in de berichtgeving over SNS, ASN Bank en Regiobank. De banken worden meer terloops genoemd in combinatie met moederlabel Volksbank. Vanuit de financiële sector hebben ABN AMRO, ING, de Volksbank, Rabobank en Nationale Nederlanden zich bij de Nationale Blockchain Coalitie aangesloten. SNS geeft zelf op Twitter ook aan nog niets te doen met cryptocurrency, maar de ontwikkelingen op de voet te volgen.

Fintech banken Binck en Moneyou nauwelijks zichtbaar op topics, NIBC naar de beurs

Binck daarentegen komt vaak naar voren in de social media data door eigen fintech initiatieven. Zij stellen tevens op Twitter dat zij enkele Bitcoin ETF’s aanbieden die de Bitcoin prijs volgen. Daarnaast neemt Binck het fintechbedrijf en ‘robo-adviseur’ Pritle over begin 2017. Pritle, dat onder het Binck-label wordt voortgezet, had bij de overname 60 miljoen euro onder beheer van 6.500 klanten. Robo-adviseur Pritle is momenteel actief in Nederland, België, Oostenrijk en Zwitserland. Die online vermogensbeheerder werd omgevormd tot de geautomatiseerde online vermogensbeheerder.

Fintech bank Moneyou is weinig zichtbaar in de Nederlandse sociale media. Desalniettemin is een groot gedeelte van de bedrijfsvoering van beide banken natuurlijk ‘fintech’ te noemen. Je zou kunnen zeggen dat alles dat zij doen met fintech te maken heeft en daarom al hun uitingen ‘fintech’ zijn. Desalniettemin wordt Menno van Leeuwen van Moneyou dan weer wel vaak gelinkt aan fintech. Ook bericht hij zelf actief over onder andere de Bitcoin en cryptocurrency.

Ondertussen overweegt de Haagse investeringsbank NIBC beursgang na positieve cijfers in 2017. De bank toont zich dit jaar erg actief in het investeren in fintech’s, zo wordt gesteld op banken.nl en berichtgeving op Twitter.

Voorlopers in fintechdiscussie: bunq en Achmea

Bunq wordt online geroemd om de vooruitstrevende visie als fintech-bank. Tegelijkertijd krijgt de bank behoorlijk wat shit te verduren wanneer zij de kosten voor een rekening verhogen en vraagt men zich af waarom bunq nog niets doet omtrent Bitcoin en blockchain. Buiten de duurdere rekeningen lijkt het bunq voor de wind te gaan als we het vergelijken met andere banken. De nieuwe bank lijkt echt betrokken bij de gebruikers, zo blijkt ook uit (social) media data onderzoek. Opvallend voor de bank is verder dat ze ook op fora veelbesproken zijn. Hier wordt vooral afgevraagd wat nu echt de toevoegde waarde is van bunq. Onder de tech-minded Nederlanders lijkt de reputatie van de bank het beste, zo wordt op forum.tweakers.nl vol lof over de bank gesproken:

“Ik ben sinds een paar weken verkocht! Als je beetje gadget-freak bent of tech-geinteresseerd, zul je zien dat je hier aan het juiste adres ben! Aankomende woensdag een bunq update (waarschijnlijk nieuwe functies). Net een Apple event!”

Afgelopen 29 november organiseerde bunq een evenement waarbij ze nieuwe features aankondigen aan hun gebruikers: waaronder DUAL PIN, een groepslidmaatschap en de geldophaalservice bunq.me. Onderstaande klant die aanwezig was bij het event kan haar geluk niet op. Door klanten betrokken te houden, houdt de internetbank haar gebruikers tevreden en maakt bunq hen als het ware tot influencers rondom hun dienst. “Deze mensen zijn met social media analyse gemakkelijk om een stakeholderlijst te zetten om nog sterker in te spelen op hun wensen en inzicht te krijgen in hun needs.”, stelt Carina Dusseldorp, Insights Manager bij OBI4wan. “Het is bewonderingswaardig hoe bunq zijn klanten omzet in influencers. Daar moet de bank het immers van hebben. Een social media analyse geeft inzicht in het effect van deze manier van invloed. En bij bunq zien we direct een behoorlijk bereik onder specifieke doelgroepen.”

Achmea en Delta Lloyd daarentegen promoten informatieve content rondom blockchain welke goed ontvangen wordt. Het gaat bij beide partijen vooral om de verzekeringstak waar blockchain veel genoemd wordt. De blockchain en fintech reputatie wordt dus ook niet actief gelinkt aan de bank, maar wel aan de corporate merken of de verzekeringstak. Er is niet onderzocht wat het verschil in reputatie is voor de banken-tak en de verzekeringstak van de merken.

ASN en Triodos standvastig in duurzaamheid

Waar Triodos erin slaagt om enigzins zichtbaar te zijn op blockchain, lijken zij vooral zichtbaar te zijn op duurzaamheid. De twee aspecten duurzaamheid en innovaties als blockchain lijken nog moeilijk samen te gaan in de reputatie van banken. Desalniettemin herkennen we ASN Bank als groenste bank onder de kleinere banken. De bank is tot nu toe elk jaar gegroeid in volume op sociale media en wordt steeds zichtbaarder op duurzame thema’s. Als het gaat om thema’s als kosten en service, dan zijn Nederlandse consumenten het meest te spreken over de RegioBank, Knab, ASN Bank en Triodos Bank, zo blijkt ook uit onderzoek van de consumentenbond.

Wellicht niet geheel toevallig, zijn het ook precies de banken waarover de algemene tevredenheid het laagst en de ontevredenheid over de kosten het hoogst is, waar de kosten van een betaalrekening het hardst stegen tussen 2016 en 2017. De ING springt er wat dat betreft uit met een kostentoename van 7,2%. Op enige afstand volgen de SNS en Rabobank met stijgingen van respectievelijk 4,9% en 4,5%. Bij ABN AMRO namen de kosten met 3,8% iets minder snel toe. Zo stelt de consumentenbond.

Uit de reputatiemeter van de Brand Monitor blijkt dat dit ook grote invloed heeft op de reputatie van Knab. Positief sentiment komt bij Knab hoog naar voren te komen als het gaat om service, accuraat handelen en de lage kosten. Op fora wordt gesteld dat service, naast de lage kosten, zelfs een belangrijk punt is om bij Knab te blijven en niet over te stappen: “1. Ondanks een reeks verlagingen biedt KNAB nog steeds de minst lage rente. 2. Ik kan rood staan tot -10k dankzij de back-up van een spaarrekening. Dankzij de automatische aanvulling uit die spaarrekening kost me dat geen cent. Voor mij een ideaal en zorgeloos “virtueel” rekening courant krediet. 3. De helpdesk van KNAB is, naast die van XS4all, de meest serieuze en kundige die ik ooit heb mogen ervaren.” Die kan Knab in zijn virtuele zak steken!

Wat is het effect van innovatie op reputatie?

De meestgebruikte methode om je reputatie te meten is de RepTrak© methode – of de 7 reputatiepijlers – van het Reputation Institute. Dit model gaat uit van 7 dimensies en 23 kenmerken waarop een organisatie beoordeeld wordt. Al deze elementen samen vormen een reputatie score. De pijlers meten extern welke beelden er bij de doelgroepen leven ten aanzien van diverse onderwerpen die met je organisatie te maken hebben. Naast consumenten worden hier ook de opinies van belangrijke stakeholders in meegenomen.

De 7 dimensies waarop een organisatie beoordeeld wordt: 

  1. Producten of diensten
  2. Innovatie
  3. Werkomgeving (werknemers welzijn, #greatplacetowork)
  4. Governance (transparantie en ethiek)
  5. Burgerschap (milieubewustzijn, maatschappelijk verantwoord ondernemen)
  6. Leadership (heldere visie en aansprekend leiderschap laten zien)
  7. Financiële restaties

Wat doet innovation voor de overall reputatie binnen finance?

OBI4wan doet constant onderzoek naar het in kaart brengen van de reputatie binnen diverse sectoren. Zo werd in 2016 de ‘Farma Reputatie Monitor’ gelanceerd en een apart insights-tak onder leiding van Insights Manager Carina Dusseldorp. Dit team onderzoekt structureel de online reputatie voor klanten in uiteenlopende sectoren. Denk aan de energiesector, farmaceutische industrie, travel, woningbouw, maar ook finance. Onder andere voor ING, Nationale-Nederlanden, Rabobank en Regiobank. Aan de hand van de RepTrak drivers wordt ook de online reputatie in kaart gebracht in dit team.

Onderzoek door media analist Danielle Janssen (Jr.) – er werken twee Danielle Janssen’s bij OBI4wan (ja echt!) – gaf meer inzicht in de onderlinge relaties van deze drivers binnen de financiele sector. Zij ontdekte aan de hand van uitgebreid onderzoek in de banken-sector dat de grootbanken overeenkomsten hebben in invloed van de reputatiepijlers en onderlinge verstandhoudingen. Uit haar research report quote ik het volgende

“The correlations research shows that there is a strong positive correlation between Leadership and Products & Services, a moderate positive correlation between Governance and Products & Services, a strong negative correlation between Citizenship and Innovation and a strong positive correlation between Leadership and Workplace. There are no other significant correlations found in finance. The outcome of the factor analysis is that for the Finance Industry the first component (Products & Services, Workplace and Leadership, α = 0,678) measures the most the same underlying concept. The second component consists of Innovation and Citizenship (α = -1,575) and the third component consists of Financial Performance and Governance (α = 0,439).”

“Het onderzoek toont aan dat wanneer je als finance-instelling een sterkere reputatie wilt op het gebied van Governance, je ook zou kunnen investeren in Products & Services, wanneer je hier gemakkelijker slagen kunt maken. Hetzelfde geldt voor Leadership en Workplace. Wanneer je Leadership op orde is, zal een bank vaak zien dat Workplace ook zal meestijgen in reputatie.”, aldus Janssen. “Daarbij wel een kanttekening dat dit pas de eerste resultaten zijn van ons onderzoek. Voor een meer valide resultaat zullen we meer data moeten vergelijken en bijvoorbeeld ook de kleinere banken mee moeten nemen in het onderzoek.”

“Wanneer je Leadership op orde is, zal een bank vaak zien dat Workplace ook zal meestijgen in reputatie.”

“Anderzijds toont het onderzoek dus aan dat er een negatieve correlatie heerst tussen de reputation drivers Innovatie en Citizenship (waar ook duurzaamheid onder valt).”, stelt Janssen. Dit is ook gelijk terug te zien in de resultaten in het onderzoek naar blockchain van dit artikel bij bijvoorbeeld ASN Bank en Triodos. Bij investeren in Innovatie is de kans aanwezig dat de reputatie op het gebied van Citizenship als minder goed wordt ervaren. “Nu is dat ook per doelgroep anders. Hypothetisch gezien zal tech-doelgroep van bunq dit anders zien dan de doelgroep van bijvoorbeeld ASN. Daarnaast doen beide banken ook andersoortige innovaties waardoor dit opnieuw onderzocht zou moeten worden. Met deze eerste resultaten hebben we een framework ontwikkeld voor online reputatie scores op basis van RepTrak en hypotheses vastgesteld voor vervolgonderzoek. Dit biedt perspectief voor de volgende stappen!”, besluit Danielle.

Kunnen we dus stellen dat inzetten op innovaties zoals blockchain, fintech of Bitcoin belangrijk is voor een sterke reputatie? Ja. Banken dienen te innoveren in techniek om bestaansrecht te behouden en dit is ook sterk onderdeel van de reputatie, het is immers een van de zeven reputation drivers. De mate van investeren in een sterke reputatie verschilt per bank. Stof tot nadenken: hoe belangrijk is innoveren voor jouw reputatie? 


Benieuwd op welke manier OBI4wan voor jouw organisatie van toegevoegde waarde kan zijn?

Bezoek onze website of klik op één van de onderstaande links.

Wil je overleggen of meer weten over het aanbod van OBI4wan. Neem dan contact op met Davy Guijt of bel ons op +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts