OBI4wan start veelbelovend onderzoek naar Conversational Human Voice met Tilburg University en de Vrije Universiteit Amsterdam

OBI4wan is samen met Tilburg University en de Vrije Universiteit Amsterdam gestart met een onderzoek naar de Conversational Human Voice (CHV) in online communicatie. Het onderzoek wordt gefinancierd door De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) en OBI4wan.

Door de digitalisering van de maatschappij verschuift dienstverlening de afgelopen jaren naar online kanalen: stakeholders uiten via socialemediakanalen en -platformen vragen, complimenten en klachten waarop organisaties zo goed mogelijk proberen te reageren. Een passende en menselijke tone of voice is daarbij van groot belang. Met de nieuwe tool die in dit eenjarige onderzoeksproject wordt ontwikkeld, kunnen organisaties de komende jaren nóg betere online service gaan verlenen.

Een nieuw tijdperk brengt nieuwe behoeftes met zich mee

In deze digitale wereld blijven we zoeken naar manieren om op een menselijke toon te communiceren met onze klanten. Verschillende aspecten bepalen hierin de juiste tone of voice voor jouw organisatie. Reageer je formeel of informeel? Gebruik je smileys en humor in je berichten? Sluit je af met een naam om het gesprek persoonlijker te maken? Richtlijnen voor tone of voice zijn er genoeg. Met dit onderzoek zetten we een stap verder in het meetbaar maken van tone of voice binnen tooling.

Wetenschappelijk onderzoek vormt de basis van innovatie

Om de kwantiteit en kwaliteit van webcare te verbeteren, hebben organisaties behoefte aan geautomatiseerde monitoringtools, die online berichten identificeren, inhoudelijk analyseren en suggesties geven voor een respons die zowel inhoudelijk als qua toon passend is bij de klant. Daarnaast vragen organisaties om een trainingsinstrument voor medewerkers om de consistentie van webcareberichten te garanderen. Juist een menselijke tone of voice is van belang voor het laten slagen van de online conversatie.

“Ons eerste doel om de linguïstische elementen uit de onderzoeksliteratuur te halen en ze te identificeren in een groot aantal webcare-gesprekken”, aldus Christine Liebrecht, onderzoeker aan Tilburg University.

Haar collega Charlotte van Hooijdonk (Vrije Universiteit Amsterdam) vervolgt: “De tweede stap is om aan webcare-medewerkers te vragen hoe zij de toon in webcare-gesprekken met verschillende linguïstische elementen percipiëren.”

De derde stap is de ontwikkeling van een tool in samenwerking met OBI4wan. Deze tool maakt het mogelijk om medewerkers binnen de bestaande tooling te trainen op tone of voice”, aldus Levi Witbaard van OBI4wan.

Online berichten zullen binnen deze tool worden geanalyseerd naar aanleiding van het gesprek, het medium en de menselijke toon van het bericht. Dit resulteert in een adviserende score voor de formulering van een juiste respons op het bericht. Ook zal de menselijke toon van de beoogde webcare-reactie gemeten worden, zodat niet alleen de passendheid van het bericht wordt gegarandeerd, maar ook consistentie tussen medewerkers wordt bereikt.

Think Big, Start Small, Learn Fast

Deze tool is de eerste stap in het automatiseren van webcare-responsen met de menselijke maat. Het toekomstscenario is een gebalanceerde mix van geautomatiseerd en menselijk klantcontact, waarmee organisaties via online kanalen met hun doelgroepen persoonlijk en gepersonaliseerd communiceren. De komende tijd gaan alle partijen van start met dit onderzoek, dat aan de basis staat van technologische ontwikkelingen binnen OBI4wan.

“De afgelopen jaren is OBI4wan sterk gegroeid. Onze focus ligt op innovatie en het bieden van een geweldige klantervaring. Dit onderzoek past perfect binnen onze visie voor de komende jaren”, aldus Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan.

Meer weten? Download het whitepaper Webcare is meer dan online klantenservice

Recommended Posts