Partner van The Social Conference | #TSC18

The Social Conference groeide in een aantal jaar tijd uit tot hét Nederlandse congres over social media strategie voor grotere organisaties. Ook dit jaar was er weer volop nieuwe inspiratie op te doen. Zo bood #TSC18 een podium voor experts en vooruitstrevende inzichten over o.a. data gedreven marketing, social media analyse, branded content, data privacy, Facebook algoritmes en last but not least: chatbots & AI! Want… waar blijft het menselijke aspect in social, als bots alles overnemen?

De belangrijkste inzichten van The Social Conference

OBI4wan was aanwezig als partner van The Social Conference 2018 en we vatten de belangrijkste inzichten voor jou samen. We zetten de learnings op een rij, o.a. uit de presentatie van KLM over mensen en bots, Komala Mazerant over social inhakers (onze inhaakkalender al gezien?) of Oliver de Leeuw en vrienden over de rol van bots in de #TSCstudio.

 

Martine van der Lee, KLM over “het beste van mensen en het beste van technologie”

Met een scherpe focus op het beste van mensen en het beste van technologie voert KLM persoonlijke gesprekken via social media. Een prachtig bedrijf met dito historie, wat op alle vlakken meegaat met de (digitale) tijd. En dat moet ook: “Ik wacht al 20 minuten op antwoord”, zijn berichten die regelmatig voorbijkomen binnenkomen via webcare. Groeiende volumes en steeds hogere verwachting van klanten dwingt hen op zoek te gaan naar andere oplossingen. Bijzonder aan dit verhaal is dat KLM er duidelijk voor kiest om functionaliteit van web en app naar social media kanalen te brengen. “Zijn waar de klant is”, met als uitdaging om ook op externe platformen de regie te houden binnen het gesprek.

Met de recente toevoeging van bereikbaarheid via WhatsApp kwam er namelijk alleen maar volume bij. En met meer dan 300 service agents bieden bots, AI en automatisering uitkomst. AI wordt ingezet ter ondersteuning van mensen, bots voor snelheid en nieuwe functionaliteit. Denk aan een suggestiebot voor consistente antwoorden op veelgestelde vragen, waarbij een social agent als poortwachter fungeert en de bot bijleert op basis van feedback. Daarnaast handelt BB, KLM’s service bot al meer dan 10.000 geautomatiseerde berichten per dag af.

Linda Volkers, Sophie Knuttnerus en Matthijs Booij, musea op social media

Drie experts op het gebied van kunstinstellingen op social media vertelden in een interview met Jessica Voorwinde over de best practices. Linda Volkers, marketing manager bij het Rijksmuseum vertelde hoe zij de 10 miljoenste bezoeker vierden op social media. “Na de heropening hebben wij onlangs de tien miljoenste bezoeker mogen ontvangen en dit is toch wel een feestje waard.” Aldus Linda. Het Rijksmuseum bood de bezoeker een nachtje logeren voor de Nachtwacht. “De bezoeker postte hier zelf veelvuldig over, wat een hoop organische bereik voor ons opleverde.” Verder wordt de social media – Facebook is het grootste kanaal- van het Rijksmuseum veelal gebruikt voor webcare.

Ook heeft het Rijks de bewuste keuze gemaakt om de gehele collectie te digitaliseren en gratis beschikbaar te maken via de Rijksstudio. Hier kun jij je eigen collectie samenstellen. “Op deze manier wordt het Rijksmuseum voor iedereen toegankelijk. Ook als je in Japan woont.” Zegt Linda.

Sophie Knuttnerus werkte tot voor kort als marketeer bij het Textielmuseum in Tilburg en vertelde over de meerwaarde van influencers op social media. “Het museum had letterlijk en figuurlijk een wat stoffige uitstraling.” Grapt Sophie. “Maar door gebruik te maken van influencers, konden we laten zien dat wij naast een museumcollectie ook een werkplaats bieden voor designers.”

Matthijs Booij van online kunst showroom Patty Morgan komt juist terug van het gebruik van social media. “Wij merken dat de conversie via social media laag is. Een platform als Instagram is goed voor de awareness, maar wat betreft het verkopen van kunstwerken, kiezen wij liever voor email marketing en nieuwsbrieven.”

Danny Oosterveer, Burgers’ Zoo over digital analytics

Datasexual – niet mijn bewoording – Danny schreef een boek over digital analytics en trapt af met een indrukwekkende visual over wat er in één minuut op internet gebeurt. De wereld van social media verandert razendsnel en het loont voor organisaties om een LEAN-strategie te hanteren: plannen aanpassen aan veranderende situaties in plaats van plannen maken a la Porter. “Er is een limiet aan wat je kunt plannen”, licht hij toe.

  1. Je wil groeien van ‘voorspellen’ naar ‘meten en reageren’.
  2. Je wil direct de markt opzoeken en continu testen.

Danny spreekt over de PDACA cirkel, tevens de basis van zijn visie op digital analytics: Plan, Do, Analyze, Communicate, Act. Deze continue cyclus zet je in ter verbetering van je social strategie, waarbij data een integraal onderdeel wordt. Juist voor social media is er ontzettend veel data beschikbaar, maar maakt men altijd gebruik van de juiste metrics en attributiemodellen? Volgens Danny kun je soms beter de beperkingen accepteren, om vervolgens op zoek te gaan naar creatieve manieren om “data gaten” op te vullen. Kijk daarbij ook verder dan alleen geld en focus met thema’s op het laten zien van waar je voor staat als organisatie.

De toekomst van social media analysis: Crimson Hexagon over foto analyse en AI

Samen met klant DDB vertelt Marian Cramers over de toekomst van social media analyse. In haar werk ziet zij dat social media berichtgeving steeds visueler wordt, foto’s zijn de berichten. Mensen worden van nature meer geprikkeld door beelden en Crimson Hexagon ontwikkelt beeldanalyse en logoherkenning in beelden.

Een voorbeeld hiervan wordt gegeven vanuit DDB.  Zij gebruiken Crimson Hexagon veelal voor het oppikken van negatief sentiment rondom merken waarvan zij de social media kanalen in beheer hebben. Wanneer er ergens in de wereld misbruik gemaakt wordt van Heineken, een klant van DDB ,  dan pikt DDB dit snel door de logoherkenning technologie van Crimson Hexagon en kan er snel actie ondernomen worden met lokale autoriteiten. Dit draagt bij aan een stukje brand safety. Ook gebruikt DDB de data om preventief te monitoren. Wat zijn de positieve merk associaties op social en waar zitten andere conversaties in de data? De technologie van Crimson Hexagon biedt DDB een rijker beeld van de mensen achter de social conversaties.

Komala Mazerant vertelt over de kracht van inhakers op social media

Hoe zorg je ervoor dat jij als merk opvalt in de verzadigde wereld van social media? Hoe zorg je ervoor dat je de algoritmes kan omzeilen? Met de zes statements van Komala Mazerant – Hoofddocent bij de Hogeschool Rotterdam- vergroot jij je bereik op social media.

  1. “Denk groot, denk klein, denk vooruit, denk realtime.”
  2. “Inhaken loont, vooral op ongeplande momenten.”
  3. “Integreer het moment in een visual om meer zichtbaarheid te creeren.”
  4. “Focus op momenten en vergroot je bereik.”
  5. “If you snooze, you loose.”
  6. “Match het merk met het moment.”

congruentie model

Zo integreer je social media planning in een omnichannel strategie

Peter Desmyttere van Husky Marketing Planner vertelde tijdens zijn sessie over het belang van een social media planning in een omnichannel strategie. Hoe bouw je de brug tussen social media marketing en omnichannel marketing? Aan de hand van 5 stappen legt hij uit hoe jij dit voor jouw organisatie het beste kunt doen. Veel organisaties die willen starten met digitalisering van marketing strategie werken in verschillende Excel, Word en andere bestanden. Om dat in een week te veranderen is onmogelijk. “De grootste valkuil waar bedrijven in terecht komen bij digitalisering is ‘from nothing to rocket science’ willen, het liefst overnight.” Zegt Peter. “Het is beter om het stap voor stap te doen.”

  1. Stel een omnichannel manager aan.
  2. Definieer samen de belangrijkste touchpoins met de klant (customer journey)
  3. Plan campagnes over de kanalen en teams heen.
  4. Gebruik de kracht van technologie en zet digitale tools in.
  5. Zet standaarden voor interne communicatie op.

“Social media heeft impact op de gehele customer journey.” Zegt hij. “Dus het is van belang dat je omnichannel campagnes verweeft met alle aspecten van de customer journey. Zowel in het begin van de awareness fase tot aan retentiebeleid.”

Social experts van ING, Chocomel, Lidl en de Efteling aan het woord

In een panelgesprek gingen social experts van ING, Chocomel, Lidl en de Efteling met  elkaar in gesprek. De eerste stelling die het panel voorgeschoteld kreeg zette direct twee interessante KPI’s tegenover elkaar: bereik vs. interactie. Op de vraag “Liever een interacterende fan dan 1000 views voor je social video”, kozen de meesten toch voor bereik. Zo leidt brede en continue zichtbaarheid voor Chocomel tot merkvoorkeur op lange termijn. Daarentegen geeft juist de engagement rate weer aan of content leuk gevonden wordt of niet.

“Social content wordt beter zonder statistieken”, luidde een andere stelling. Chocomel geeft aan volledig te acteren op basis van statistieken en social content wordt aangepast door goed te kijken naar wat werkt. Bij de Efteling zetten ze de volgende stap en wordt getweakt met typen content of een twist in de invalshoek. En tot slot, wat bepaalt volgens deze experts het succes van een social campagne? “Aandacht, impact en bereik”, wat mij betreft ook een mooie afsluiter van deze sessie.

Kaliber Interactive: The click won’t stick!

Ronald van Schaik opende zijn presentatie op een bijzondere manier. Door weinig interactie met het publiek te zoeken wilde hij een statement maken, want; met interactie kun je mensen beroeren, aanspreken, opvoeden en zelfs gedrag veranderen. Hij introduceerde Tommy, een jongetje van zes die kinderlijke nieuwsgierigheid personificeert. “Mensen raken naarmate we volwassen worden die nieuwsgierigheid kwijt.” Zegt Ronald. “Maar juist die nieuwsgierigheid zorgt voor de beste interactie.” Dit geldt ook voor de interactie tussen merken en mensen. Uit analyse blijkt dat 70% van de waardering voor een merk voortkomt uit het gedrag.

En wat is een betere manier om interactie te krijgen met het publiek dan augmented reality? Augmented reality is in opmars en wordt een steeds belangrijker onderdeel van content. Het heeft de unieke eigenschap om mensen mee te nemen in een nieuwe wereld. Een voorbeeld gaf Ronald van het Rode Kruis. 

ronald-van-schaik

“Als merk moet je vertrekpunt de menselijk interactie zijn, je munitie magic en wisdom en je attitude Tommy.” Sluit Ronald zijn presentatie af.

Spinnin’ Records als dagafsluiter

Als dagafsluiter werd Meindert Kennis van Spinnin’ Records geïnterviewd. Hij vertelde over de eigenwijze aanpak van Spinnin’ om juist niet mee te gaan met trends. “Die koppigheid komt voort uit een bepaalde innovatiedrang.” Stelt Meindert. Vele jaren geleden besloot Spinnin’ al om 1 merk te blijven in plaats van te versplinteren in Spinnin’ Records Europe, Nederland etc. Dit heeft onder andere geresulteerd in een sterk merk met meer dan twintig miljoen volgers op Youtube.

Op de vraag; “Hoe verdien je geld als label in deze tijd?” Geeft Meindert kort en bondig antwoord. “Streaming.” Naast de bestaande streamingdiensten gaat Youtube naar alle waarschijnlijkheid met een speciaal muziekkanaal komen. Voor Spinnin’ Records zou dit zeer interessant zijn aangezien het grootste deel van de fanbase op Youtube zit.

In de toekomst ziet Meindert een verdere personalisering van muziek via streaming services als Spotify. Door het gebruik van tokens kunnen labels het luistergedrag analyseren en afspeellijsten beter personaliseren. “Een label kan zo heel nauwkeurig voorstellen doen van muziek die je interessant vindt.”. Verder ziet hij meer van hetzelfde, dus het is van belang dat er meerwaarde wordt gecreëerd waar verouderde services wegvallen. “Als label printen wij geen platen meer, maar zijn wij overgestapt naar het aanbieden van muziek online.” Ook ziet hij een schermloze toekomst voor de muziek. “Met voice devices als Amazon’s Alexa en Google Home zullen muziek labels de keywords van playlists moeten aanpassen naar voice. Dit om te zorgen dat bepaalde speellijsten in bepaalde situaties top of mind zijn.”

The Social Conference 2018 was een succesvolle dag met veel interessante cases en sprekers. Was jij er gisteren niet bij? Dan hopen wij dat wij door dit verslag jou hebben kunnen updaten over alle ontwikkelingen en trends op het gebied van social. Tot volgend jaar!

Het beste van The Social Conference in ons Twitter Moment!

Om het geheel compleet te maken verzamelden we voor jou de béste tweets in ons (jaja) Twitter Moment!

Recommended Posts