Partner van de Chatbot Conference | #chatbot18

Op 24 april kwamen ruim 400 communicatie-experts bijeen voor de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence en chatbots. Tijdens deze eerste editie van de Chatbot Conference namen 16 sprekers ons mee in hun chatbot-pilots, praktijkcases en best practices voor chatbot content, conversaties, UX, techniek en design. Was je er niet bij? Niet getreurd! OBI4wan was aanwezig als partner en in dit blog zetten we de belangrijkste inzichten voor je op een rij.

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat, naar verwachting, in 2021 15% van de interactie met onze klanten via artificial intelligence verloopt. Tijd om als organisatie serieus na te denken over de toegevoegde waarde van kunstmatige intelligentie voor jouw processen. Een aantal visies en toepassingen op een rij:

Chatbots vervangen de mens niet

Bij het inzetten van artificial intelligence binnen een organisatie, is het van belang om te kijken naar hoe technologie de mens optimaal kan aanvullen. Volgens Martin Hill-Wilson, CEO van Brainfood Consulting, zal de technologie nooit de mens vervangen, maar zorgt technologie er wel voor dat we een herverdeling maken in taken die de mens uitvoert en taken die geautomatiseerd kunnen worden.

“We need to help people to move away from the dumb stuff”, aldus Martin.

Chatbots als volwaardig teamlid

Een organisatie die al jaren bezig is met de inzet van chatbots is bol.com. Bots zorgen op verschillende manieren voor een verhoogde efficiëntie, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid, voornamelijk door routinewerkzaamheden uit handen te nemen en eerstelijns klantvragen op te lossen. Maar waar we nog weinig bij stilstaan in de ontwikkeling van bots voor onze organisatie is: hoe maken we chatbots ook echt een volwaardig lid van een team?

“Door ook stil te staan wat het met mensen om je heen doet, krijg je de optimale mix die de klant kan verrassen”, aldus Denise Drost-Ridder, Lead Business Analist bij bol.com.

Bol.com keek verder dan het feitelijke teamwerk tussen mens en bot. Het resultaat van een chatbot is goed meetbaar, maar hoe wordt een chatbot gevoelsmatig ook een volwaardig onderdeel van het team? Bol.com startte een intern onderzoek naar de samenwerking tussen mens en technologie. Zo komt het feitelijke niet altijd overeen met het gevoelsmatige, bijvoorbeeld in het geval van de boost in productiviteit die bots bewerkstelligen. Het is aangetoond dat een chatbot bijdraagt aan de productiviteit van de Service Experts, maar uit onderzoek bleek dat de perceptie van de Experts is dat zij nog steeds volledig zelf verantwoordelijk voelen voor de productiviteit. En hoewel de Service Experts de bot in veel gevallen nog als “machine” wordt ervaren, worden ook menselijke eigenschappen toegekend als “optimistisch en enthousiast.” Om een optimale samenwerking te bereiken vult bol.com het gat tussen feiten en perceptie. Zo wordt onderzocht hoe OBI4Billie een meer menselijke collega wordt. Denk hierbij aan het geven van feedback aan de chatbot, zoals ook feedback wordt gegeven aan collega’s. Ook krijgen de chatbots een menselijke naam (zoals Roy Voltooi), waarmee de chatbot ook vaker onderwerp van gesprek werd.

Digitale transformatie op basis van realtime feedback

Het inzetten van ai binnen onze processen geeft niet alleen inzichten in het optimaliseren service, maar ook over de gehele customer journey. Een goed voorbeeld hiervan is verzekeringsmaatschappij a.s.r, die in 2017 de eerste volledig conversatie gerichte website van Nederland ontwikkelde.

Voorheen bleek dat 50% van de bezoekers online hun antwoord niet konden vinden. Door op basis van de klantreis te denken en meer op conversatie te sturen, wordt momenteel 85 tot 90% van de klantvragen succesvol herkend en gerouteerd aan de hand van artificial intelligence. Toepassing van technologie zorgt er dus niet alleen voor dat we online betere service kunnen verlenen. Door sneller te weten wat er speelt en waarover mensen de meeste vragen stellen, kan ook de offline service naar klanten toe verbeterd worden.

De toekomst van chatbots

In de toekomst zullen we nog veel meer succesvolle toepassingen van chatbots tegenkomen. Technologie blijft zich razendsnel ontwikkelen en we kunnen al veel op het gebied van tekst- spraak- en gezichtsherkenning. En wie dacht dat chatbots alleen iets was voor de generaties x en y heeft het fout: Eneco lanceerde een chatbot op Facebook Messenger om meterstanden door te geven. De gemiddelde leeftijd van klanten die via deze weg hun meterstanden doorgeven? 55. De oudste gebruiker van de Messenger bot van Eneco was 93. Chatbots kunnen dus ook zeker een oudere doelgroep aanspreken, mits duidelijk is wat het doel is.

“Manage de verwachtingen van de klant. Onze chatbot was bijvoorbeeld uitsluitend geschikt voor het doorgeven van meterstanden. We communiceerden daarbij ook duidelijk dat mensen voor andere vragen terechtkunnen op onze website”, aldus Stefan Verhoeve, Senior Digital Marketeer bij Eneco.

Maar Eneco gaat een stap verder, want er werd ook een toepassing voor Google Home ontwikkeld, waarmee klanten hun meterstanden kunnen doorgeven via spraak. Daarmee is Eneco één van de eerste organisaties die gebruikmaakt van spraaktechnologie voor service. Naar verwachting zullen we de komende jaren meer organisaties zien die hier gebruik van gaan maken. De mogelijkheden zijn er!

Klaar voor de start?

Is jouw organisatie klaar om chatbots in te zetten om processen te versnellen en optimaliseren? Of om een deel van het klantcontact op zich te nemen? Ga dan vandaag nog aan de slag met deze insights. Maar let wel: Keep it simple! Zorg ervoor dat een chatbot één taak uitvoert, maar dat hij deze taak volledig succesvol uitvoert. Ga voor de optimale mix van mens en technologie, waarbij de focus ligt op vermindering van de inspanning van de klant. En heb je een toffe toepassing? Promoot die!

“We tend to overestimate the effect of a technology in the short run and underestimate the effect in the long run”. – Roy Amara

Wil je je optimaal voorbereiden op de komst van chatbots binnen jouw organisatie? Lees dan onderstaande blogs en whitepaper over chatbots als gamechanger voor klantcontact.

Meer weten over de Chatbot Conference? De presentaties van de sprekers zijn te downloaden via de Chatbot Conference. Download ook het succesverhaal van HEMA om te zien hoe één van de grootste merken van Nederland chatbots inzet voor snellere én betere service. Ben je klaar om chatbots in te zetten voor jouw organisatie? We denken graag met je mee! Neem contact met ons op via info@obi4wan.com of bel ons op +31 (0)85 210 50 60.

Het beste van #chatbot18 in ons Twitter Moment!

Om het geheel compleet te maken verzamelden we voor jou de béste tweets in ons (jaja) Twitter Moment!

Recommended Posts