OBI4wan lanceert casemanagement voor webcare

Vanaf vandaag is de functie Cases toegevoegd binnen de media monitoring en webcaretool van OBI4wan. Met casemanagement voor conversaties via webcare worden losse berichten voortaan behandeld als case. Gebruikers hebben ook de mogelijkheid gericht te rapporteren over de status, het onderwerp, betrokken caseowners en behandeltijd van een case. Deze functie is beschikbaar voor alle gebruikers.

Het gebruik van Cases heeft het grote voordeel dat conversaties met klanten geregistreerd en behandeld worden als aparte case. Gebruikers bepalen zelf wanneer een case start of eindigt en selecteren een hoofd- of subonderwerp. Zo kun je er voor kiezen om alleen casemanagement toe te passen bij gerichte vragen of klachten. De inzet van Cases is optioneel, waarvan het gebruik geactiveerd kan worden in de instellingen van de gebruikersrol.

Hoe werkt het?

Bij het binnenkomen van een bericht kun je een case handmatig of automatisch laten starten. Gebruikers hebben ook de mogelijkheid om te allen tijde een bestaande case aan te vullen. Het sluiten van een case gebeurt handmatig of automatisch na een aantal uur.

cases-2

Met de uitbreiding van Social CRM worden conversaties met klanten over meerdere platformen in één overzicht getoond. Wanneer klanten tussendoor switchen van kanaal wordt dat ook in één case geregistreerd. Met deze toevoeging werk je actief aan een 360 graden klantbeeld.

Inzicht in onderwerp en status van cases

Door gericht te rapporteren over de behandelde cases zie je direct hoeveel cases per platform openstaan of in behandeling zijn. Aanvullend wordt de gemiddelde behandeltijd per case geregistreerd. Zo meet je hoeveel tijd cases gemiddeld in beslag nemen en verkrijg je een essentieel inzicht in je serviceverlening.

obi4wan-cases-rapportage

Recommended Posts