Het geheime recept van goede monitoring en webcare voor biermerken

Biermerken media monitoring en webcare OBI4wanAl eeuwenlang geniet de mensheid ervan: bier. Grote biermerken hebben een stevige positie binnen de markt en kleine bierbrouwerijen vestigen hun naam. Het scala aan bier dat verkrijgbaar is blijft groeien, proeverijen zijn populair en de fijnproever kan zijn geluk niet op met de nieuwste soorten en smaken (speciaal)bier. Hoe scoren onze goudgele pilsjes eigenlijk online? En hoe gaan biermerken om met de online berichtgeving rondom dit product? Ik sprak Aurelie Bust, Consumer Services & Webcare medewerker bij Swinkels Family Brewers, over de meerwaarde van social media voor het biermerk Bavaria.

Bier ook online immens populair

Bier staat voor gezelligheid. En die gezelligheid wordt graag doorgetrokken naar online kanalen. We delen onder andere op Twitter, Facebook en Instagram onze ervaringen met het drinken van bier, proosten wat af en bespreken campagnes van merken. Daarnaast uiten consumenten ook vragen en klachten op social media.

OBI4wan volume bier 2018

Sinds begin dit jaar is bier al ruim 400.000 keer genoemd in openbare berichten op social media. Het zou dus zonde zijn als biermerken hier de kans laten liggen om onderdeel te worden van het gesprek met fans. Uiteindelijk zijn het de fans die een positieve invloed uitoefenen op de reputatie van jouw merk.

Bavaria is een merk dat de meerwaarde van social media ziet en benut. Vooral hun Facebookpagina is een hub waar mensen hun verhalen delen, maar waar ook vragen en klachten binnenkomen.

“De vragen die we dagelijks binnenkrijgen variëren van vragen over een specifiek product en voedingswaarden tot promotiematerialen en sponsoraanvragen. Daarnaast uiten mensen ook klachten. Dat gebeurt al lang niet meer alleen per e-mail of telefoon, maar ook via social media en messaging kanalen, zoals Facebook Messenger en WhatsApp”, aldus Aurelie.

Online de beste service verlenen met webcare

De verwachting van de consument is tegenwoordig hoog. Het is niet gek meer om als consument via WhatsApp of andere messaging kanalen in contact te treden met een merk. Daarnaast verwachten we steeds sneller reactie van organisaties. Voor het merk Bavaria geldt dat klachten nog dezelfde dag in behandeling worden genomen.

“De kwaliteit van ons product staat voorop en moet altijd in orde zijn. We willen graag onderzoek doen naar de klachten die we binnenkrijgen. Hoe sneller we contact hebben met de consument, hoe sneller we onderzoek veilig kunnen stellen. Uiteindelijk kunnen we hier weer van leren. We nemen klachten daarom erg serieus, óók via social media”.

Om webcare optimaal in te zetten, is het van belang om de momenten waarop jouw doelgroep het meest over het product spreekt in kaart te brengen. Wie spreekt er over je merk? Op welke tijdstippen gebeurt dit? Over welke producten gaat het gesprek en wat is het algehele sentiment rondom het merk?

Webcare optimaliseren op basis van data

Een snelle zoekopdracht op algemene termen rondom bier, in combinatie met termen die duiden op de intentie om te drinken, geeft weer dat de populariteit van het product online stijgt naarmate het weekend in zicht is. Toch kan het zijn dat mensen op juist heel andere momenten specifiek over jouw merk spreken. Een social media monitoring tool geeft je aan de hand van de juiste zoekopdrachten nieuwe inzichten in het gesprek rondom jouw merk of dat van de concurrentie en geeft je de kans hier de dienstverlening voor te optimaliseren.

Ook ten tijde van crisis geeft social media monitoring handvatten waarmee je verder kunt. Zo identificeer je bijvoorbeeld welke journalist het eerst het nieuws rondom de crisis naar buiten bracht én welk bericht online het meest gedeeld wordt. Maar ook: welke nieuwsmedia zijn het meest betrokken bij de berichtgeving? En wat is het sentiment van alle berichtgeving? Op al deze informatie ben je in staat jouw crisiscommunicatie optimaal in te richten en reputatieschade te voorkomen. Maar er is meer…

Meer weten over het optimaliseren van webcare? Download onze whitepaper!

Social media monitoring: het succes van je campagne in beeld

Naast het optimaliseren van webcare en crisiscommunicatie, geeft een social media monitoring tool ook de mogelijkheid om het effect van een campagne in kaart te brengen met campagnemonitoring. Menig biercampagne ging al viral, zoals onder andere de #OpenYourWorld-campagne van Heineken, de Mijn Bier-campagne van Amstel Bier of de #carnavalvrij campagne van Bavaria. Maar wat is de impact van social media op de verspreiding van de campagne?

Bavaria speelde afgelopen carnaval op een ludieke manier in op actualiteit en cultureel erfgoed. De campagne werd landelijk breed uitgemeten in de pers. Het resultaat? Meer dan honderdduizend carnavalliefhebbers tekenden de petitie en Bavaria wist hiermee zelfs een Lovie award in de wacht te slepen. Door op het moment van een dergelijke campagne bovenop de online berichtgeving te zitten, ben je in staat signalen tijdig op te pikken en hierop in te spelen. Social media monitoring geeft je zo als het ware een extra paar oren en ogen om alles rondom je campagne in de gaten te kunnen houden.

“Met deze succesvolle campagne spraken we als Brabants merk direct de Brabanders en Limburgers aan, die tijdens carnaval van ons bier genieten. Social media is ideaal om te analyseren wat zo’n campagne doet. We keken bijvoorbeeld naar het sentiment van de reacties en mede door het analyseren van de social buzz rondom deze campagne, konden we tijdig de productie van de merchandise (baretten) opschroeven toen we merkten dat er een tekort dreigde te ontstaan. Online monitoring heeft ervoor gezorgd dat we tijdens deze campagne sneller hebben kunnen schakelen voor optimaal resultaat”, aldus Aurelie.

Van tatoeages tot thuiskroegen: fanbase op social!

Als het aan Aurelie Bust ligt, is social media nog lang niet weg te slaan uit de markt van bier. “We werken in een prachtig vakgebied met veel uitgesproken campagnes waar leuke reacties op terugkomen. Fans benaderen ons via onze kanalen en social media geven echt de mogelijkheid om je merk te binden aan mensen. Bij bier komt veel gevoel kijken. Zo deelde een fan een foto van de tatoeages die hij liet zetten met ons logo en zijn er zelfs consumenten die thuis een kroegje hebben ingericht met alle Bavaria-materialen die ze hebben verzameld. Merkambassadeurs dragen een steentje bij aan het nóg mooier maken van ons werk”.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts