Messaging 3.0: de potentie van messaging voor organisaties

Op dinsdag 3 oktober kwam een groep experts bij OBI4wan in Zaandam bij elkaar voor de KSF Expertsessie Social Service over de potentie van messaging voor organisaties. Hoe ontwikkelen messaging platformen zich steeds meer voor zakelijk gebruik en waar liggen de kansen en uitdagingen voor organisaties? Levi Witbaard, voorzitter van deze expertgroep, nam ons mee in de laatste ontwikkelingen gevolgd door een interactief gedeelte, waarin alle experts brainstormden over interessante toepassingen van messaging binnen klantcontact.

Ontwikkelingen en trends

De populariteit van messaging platformen is enorm. Uit onderzoek van Ruigrok Netpanel blijkt dat messaging vooral onmisbaar is voor een jonge doelgroep, maar dat ook het gebruik onder alle andere doelgroepen stijgt. Sinds 2015 overstijgt het gebruik van messaging apps het gebruik van openbare sociale netwerken en inmiddels wordt het een steeds meer geaccepteerde manier van contact met organisaties.

De kansen voor zakelijk gebruik van messaging platformen zitten in de snelheid, de mate van persoonlijk contact en het grote bereik. Daarnaast is de klanttevredenheid via messaging kanalen erg groot, zoals ook door de aanwezige experts werd opgemerkt. Genoeg redenen om messaging platformen voor klantcontact serieus te nemen. Hoe gaan organisatie nu al te werk op messaging platformen? Levi testte dit door met diverse organisaties contact te leggen via WhatsApp en Facebook Messenger.

Best practices

Verschillende toepassingen van messaging platformen zien we momenteel al terug in de praktijk. Zo bieden messaging apps niet alleen kansen voor service, maar ook voor marketing en sales. Een aantal mogelijke toepassingen op een rij:

Proactieve service en oproepen tot het delen van informatie

Messaging platformen zijn ook een geschikt middel om je doelgroep op te roepen informatie met je te delen. Zo roept het Rode Kruis haar vrijwilligers op om foto’s te delen via WhatsApp, die op die manier terechtkomen bij de redactie en gebruikt kunnen worden in communicatie. Ook AT5 maakt gebruik van WhatsApp als kanaal om nieuwstips van het grote publiek te ontvangen.

Via verzendlijsten is het mogelijk om proactief informatie te verzenden, zoals storingsmeldingen. Let op! Het eerste contact moet vanuit de klant zelf komen. Deze moet een opt-in geven om benaderd te mogen worden.

Appcare

Naast proactieve service en oproepen tot het delen van informatie is messaging uitermate geschikt om service te verlenen. Toch blijkt in de praktijk dat we vaak nog zoekende zijn naar hoe we messaging apps moeten inzetten. Waar sommige organisaties via messaging doorverwijzen naar andere servicekanalen, zoals bijvoorbeeld de website, vinden de aanwezige experts dat je ook bij WhatsApp moet je streven naar een first-time-fix. De klant kiest het voorkeurskanaal om een vraag te stellen en hoort ook via dit kanaal het antwoord te krijgen, zonder doorverwijzing naar andere kanalen. Een organisatie die een extra stap zet voor klanten is bijvoorbeeld ABN Amro.

In bovenstaande voorbeeld gaat ABN Amro echt het gesprek aan met Levi én zoekt de service agent ook de juiste informatie, zodat de klant zo snel mogelijk op weg geholpen kan worden. Uit de vraag ‘kan ik op dit moment nog iets voor je doen?’ blijkt dat de agent bereid is service te verlenen tot de klant tevreden is.

De toekomst van messaging

Hoe nu verder? Uit onderzoek van Upstream naar de stand van webcare blijkt dat Ruim 77% van de 97 ondervraagde organisaties gelooft dat webcare in de komende 3 jaar steeds meer besloten gaat plaatsvinden via 1-op-1 platformen.

We zien dat ook de platformen zich klaarmaken om organisaties officieel toe te laten, zoals WhatsApp die momenteel test met geverifieerde accounts. Dit betekent dat er voor organisaties het een en ander gaat veranderen in de bedrijfsvoering. Want hoe gaan we hiermee om? Welk personeel is geschikt om klantenservice te verlenen via messaging kanalen? Welke team skills zijn hiervoor nodig en is dit anders dan via openbare social media kanalen? En misschien nog wel de belangrijkste: hoe gaan we om met privacy en het delen van gegevens? Deze vragen werden tijdens een brainstormsessie besproken met alle aanwezige experts. Inzichten uit deze brainstormsessie bieden inspiratie om ook in de toekomst met elkaar in gesprek te blijven en kennis te delen. We zien je graag bij een volgende sessie!

Aan de slag!

Meer weten over hoe je messaging succesvol kunt inzetten? Lees dan ook ‘Appcare: hoe zet je messaging apps succesvol in als servicekanaal?’ of download onze messaging whitepaper. Wil jij aanwezig zijn bij een volgende KSF-sessie? Neem dan contact op met Susan Soleimani van de Klantenservicefederatie

Recommended Posts