Messaging 3.0: de potentie van messaging voor organisaties

Messaging voor organisaties - OBI4wanMessaging is niet meer weg te denken als we kijken naar het bieden van online service. Hoe ontwikkelen messaging platformen zich steeds meer voor zakelijk gebruik en waar liggen de kansen en uitdagingen voor organisaties? In dit artikel nemen we je mee in de laatste ontwikkelingen op het gebied van messaging.

Ontwikkelingen en trends

De populariteit van messaging platformen is enorm en blijft groeien. Uit onderzoek van Ruigrok Netpanel blijkt dat messaging vooral onmisbaar is voor een jonge doelgroep, maar dat ook het gebruik onder alle andere doelgroepen stijgt. Sinds 2015 overstijgt het gebruik van de big 4 messaging apps (WhatsApp, Messenger, WeChat en Viber) en het gebruik van de big 4 social media platformen (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn).

Inmiddels wordt contact via messaging kanalen met organisaties een steeds meer geaccepteerde manier van communiceren. We hebben te allen tijde onze smartphone op zak en we schromen niet om een appje of Facebook Messenger bericht te sturen naar onze bank, de winkel waar we een product hebben gekocht of de luchtvaartmaatschappij waarmee we vliegen.

Deze ontwikkeling op het gebied van klantcontact biedt kansen voor organisaties. Het zakelijk gebruik van messaging platformen biedt namelijk een aantal grote voordelen: de snelheid, de mate van persoonlijk contact en het grote bereik. Daarnaast is de klanttevredenheid via messaging kanalen groot. Genoeg redenen om messaging platformen voor klantcontact serieus te nemen. Hoe gaan organisatie nu al te werk op messaging platformen? Onze collega Levi testte dit door met diverse organisaties contact te leggen via WhatsApp en Facebook Messenger. We zetten een aantal best practices voor je op een rij.

Best practices

Verschillende toepassingen van messaging platformen zien we momenteel al terug in de praktijk. Zo bieden messaging apps niet alleen kansen voor service, maar ook voor marketing en sales. Een aantal mogelijke toepassingen op een rij:

Proactieve service en oproepen tot het delen van informatie

Messaging platformen zijn een geschikt middel om je doelgroep op te roepen informatie met je te delen. Zo roept het Rode Kruis haar vrijwilligers op om foto’s te delen via WhatsApp, die op die manier terechtkomen bij de redactie en gebruikt kunnen worden in communicatie.

Ook AT5 maakt gebruik van WhatsApp als kanaal om nieuwstips van het grote publiek te ontvangen. Het WhatsApp nummer staat vermeld op de website, bij alle andere telefoonnummers van de redactie.

Via verzendlijsten is het ook mogelijk om proactief informatie te verzenden. Een goed voorbeeld hiervan is een storingsmelding, waarbij je klanten of monteurs proactief op de hoogte kunt houden van storingen. Let op! Het eerste contact moet vanuit de klant zelf komen. Deze moet een opt-in geven om benaderd te mogen worden.

Appcare

Naast proactieve service en oproepen tot het delen van informatie is messaging uitermate geschikt om service te verlenen. Toch blijkt in de praktijk dat we vaak nog zoekende zijn naar hoe we messaging apps moeten inzetten. Waar sommige organisaties via messaging doorverwijzen naar andere servicekanalen, zoals bijvoorbeeld de website, is het altijd beter om te streven naar een first-time-fix. Zorg er dus voor dat de service via alle kanalen gelijk is. De klant kiest het voorkeurskanaal om een vraag te stellen en hoort ook via dit kanaal het antwoord te krijgen, zonder doorverwijzing naar andere kanalen. Een organisatie die een extra stap zet voor klanten is bijvoorbeeld ABN Amro.

In bovenstaande voorbeeld gaat ABN Amro echt het gesprek aan met Levi én zoekt de service agent ook de juiste informatie, zodat de klant zo snel mogelijk op weg geholpen kan worden. Uit de vraag ‘kan ik op dit moment nog iets voor je doen?’ blijkt dat de agent bereid is service te verlenen tot de klant tevreden is.

De toekomst van messaging

Hoe nu verder? Uit onderzoek van Upstream naar de stand van webcare blijkt dat Ruim 77% van de 97 ondervraagde organisaties gelooft dat webcare in de komende 3 jaar steeds meer besloten gaat plaatsvinden via 1-op-1 platformen.

We zien dat ook de platformen zich klaarmaken om organisaties officieel toe te laten, zoals WhatsApp die momenteel de tool voor organisaties uitrolt. Dit betekent dat er voor organisaties het een en ander gaat veranderen in de bedrijfsvoering. Want hoe gaan we hiermee om? Welk personeel is geschikt om klantenservice te verlenen via messaging kanalen? Welke team skills zijn hiervoor nodig en is dit anders dan via openbare social media kanalen? En misschien nog wel de belangrijkste: hoe gaan we om met privacy en het delen van gegevens?

Aan de slag!

Meer weten over hoe je messaging succesvol kunt inzetten? Lees dan ook ‘Appcare: hoe zet je messaging apps succesvol in als servicekanaal?’ of download onze messaging whitepaper. Heb je vragen? Neem gerust contact met ons op!

Recommended Posts