Onderzoek: live chat bij overheden, doen of niet?!

Dit onderzoek werd eerder gepubliceerd via Ingovernment.

Vier op de tien ondervraagde organisaties zet live chat in. Wij herkennen dit beeld niet helemaal uit onze praktijk. Uit onderzoek van HAN en Upstream (2020) blijkt dat 29% van de onderzochte organisaties (profit en non-profit) live chat inzet. In 2018 gebruikte 11% van onze klanten live chat. Inmiddels is dit meer dan 22%. Een verdubbeling in twee jaar.

Het aantal chatgesprekken stijgt exponentieel naarmate de gemeente groter wordt; kleine gemeenten (<25.000 inwoners) hebben gemiddeld zes gesprekken per week. Voor zeer grote gemeenten (>150.000 inwoners) zijn dat 260 gesprekken per week. We zien ook dat het gemiddelde aantal gesprekken in de loop van de tijd toeneemt. Hebben gemeenten die net zijn gestart nog 80 gesprekken per week. Na twee jaar zijn dat er 160.

Kleine en grote gemeenten ervaren meerwaarde van live chat. 90% is erg tevreden over het kanaal. Veel overheden geven aan dat hun klanten het kanaal ook waarderen. Voor kleinere gemeenten ligt de meerwaarde in het aanbieden van een laagdrempelig kanaal dat het gebruik van de website persoonlijker maakt. Voor grotere gemeenten komt daar het voordeel van een efficiëntere afhandeling van klantcontacten en een betere informatievoorziening via de website bij. De voordelen voor grotere gemeenten zijn daarmee evident; 78% van de grotere gemeenten wil komend jaar starten met het gebruik van live chat. Voor kleinere gemeenten is dat 7%. Tot slot lijkt de uitbraak van corona geen effect te hebben op een versnelde invoering van dit kanaal. Hoewel sommige overheden aangeven dat sinds corona live chat het grootste kanaal is.

Een kwart van de overheden zonder live chat ziet in 2020 nog onvoldoende meerwaarde voor de eigen organisatie. Dit is lager dan in 2018 toen was dat 30%. Organisaties die live chat nog niet inzetten, lijken daarmee wel bekender met het kanaal dan in 2018 en denken vaker na over gebruik. In 2018 waren de belangrijkste barrières voor het starten met live chat de beschikbare capaciteit en onwennigheid met het kanaal bij de webcare medewerkers. Dat is in 2020 nog steeds zo. Bijna 60% van alle respondenten geeft aan dat capaciteit een barrière is. Ruim 30% geeft aan dat de medewerkers er nog niet klaar voor zijn.

Een fractie van de bevraagde overheden zet een chatbot in. Het merendeel van de overheden zonder chatbot verwacht hier de komende twee jaar geen verandering in. Een kwart wil wél aan de slag met chatbots of is al in de verkennende fase. Qua grootte valt dezelfde tendens op als bij live chat: hoe groter de gemeente, hoe groter de kans dat ze een chatbot gaan inzetten.

Op de commerciële markt heeft bottechnologie zich al bewezen. Zo vangen de chatbot van DHL en Videoland allebei ongeveer 30% van al het klantcontact af. Veel overheden wachten de ontwikkeling van de technologie echter nog even af. Chatbots hebben de ondervraagde overheden nog niet overtuigd. Sommige zetten vraagtekens bij de meerwaarde of geven het geen prioriteit. Wat zich ook uit in onvoldoende budget. Een deel heeft er nog niet over nagedacht of denkt dat de huidige technologie er nog niet klaar voor is. Een enkeling (3%) gaf aan graag te wachten op de verdere doorontwikkeling van GEM, de chatbot van VNG Realisatie. Een klein deel is in de onderzoeksfase.