Klanttevredenheid meten via social media en de actualiteit rondom privacy

Op 11 oktober kwam een groep experts bijeen in Zaandam voor een KSF expertgroep Social Service over het meten van klanttevredenheid via social media en de ontwikkelingen rondom privacy. Hoe meet je de servicebelofte door middel van KTO via social media? En met welke wetgeving heb je te maken bij het verzamelen van dergelijke klantdata? Ik deel de belangrijkste inzichten uit deze sessie in dit blog.

NLE heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Carin Vreede, Teamleider Social Hub, en Mayella Lourens, Coördinator Klantenservice, vertelden tijdens deze sessie over het belang van het uitvragen van klantfeedback en hoe dit bijdraagt in de verbetering van service en strategie. Daarnaast vertelde privacy en (online-)marketing advocaat Herwin Roerdink van Vondst Advocaten over de ontwikkelingen op het gebied van privacywetgeving en de wetgeving rondom het verzamelen van klantdata.

Servicebelofte meetbaar maken met KTO

Voor NLE is de servicebelofte een belangrijk onderdeel van de algehele strategie. Met de Social Hub werd een brug geslagen tussen de afdelingen klantenservice en marketing. Om de servicebelofte en kwaliteit te bewaken, werd ook voor de Social Hub het belang gezien van het uitvragen van klantfeedback middels een klanttevredenheidonderzoek via social media. Maar om dit succesvol uit te voeren ging NLE eerst terug naar de basis. NLE deelde de learnings uit dit proces met ons.

Meten is weten, maar weet ook wát je meet!

Voordat je begint met je klanttevredenheidsonderzoek is het van belang om terug te gaan naar je strategie, de basis van je organisatie. Wat wil je als organisatie bereiken? En wat wil je vervolgens toetsen en uitvragen bij de klant? Bij NLE worden onder andere de merkwaarden eerlijkheid en enthousiasme getoetst in het klanttevredenheidsonderzoek.

Verzamel voldoende data om waardevolle conclusies te trekken

Zorg er bij je klanttevredenheidsonderzoek voor dat je genoeg feedback vraagt waar je iets mee kunt. Om de feedback via social media goed te kunnen vergelijken met de feedback op andere servicekanalen, koos NLE er bijvoorbeeld voor een klanttevredenheidsonderzoek te versturen waarin de klant wordt gevraagd om 7 vragen te beantwoorden. Dit is meer dan gebruikelijk via social media, maar geeft voor NLE een waardevol beeld van de service via social media ten opzichte van de andere kanalen.

Betrek je medewerkers bij het klanttevredenheidsonderzoek

De medewerkers van de Social Hub van NLE zijn betrokken bij de organisatie. De social hub is een zelfsturend team, waarin eigen verantwoordelijkheid voorop staat. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dragen hieraan bij. NLE is transparant naar de medewerkers toe in de kennisgeving van het klanttevredenheidsonderzoek en de resultaten hiervan. Het is bij NLE merkbaar dat dit zorgt voor een groter verantwoordelijkheidsgevoel en een drive om beter te presteren.

Onderneem actie op basis van de resultaten

De resultaten die via het klanttevredenheidsonderzoek binnenkomen worden dagelijks besproken in een kickstart. Opvallende feiten worden besproken, maar ook onderwerpen die wellicht wat dieper binnen de organisatie geworteld zijn en waarvoor meer analyse nodig is worden besproken.

Ook wordt op maandelijkse basis onderzoek gedaan naar de resultaten. Hier worden vooral grootschalige procesverbeteringen geformuleerd. Door klanttevredenheidsonderzoeken kunnen verbeterpunten worden geformuleerd op basis van data, wat voor goodwill en begrip zorgt binnen de andere afdelingen van de organisatie, omdat het feedback is die meetbaar is geworden.

Closed loop

De feedback wordt uiteindelijk ook gebruikt om ‘The voice of the customer’ te identificeren en de servicebelofte en de strategie continu te toetsen aan de klantwens. Zowel op medewerkersniveau als op organisatieniveau verbetert NLE structureel op basis van de klantfeedback en overige beschikbare meetgegevens. Zij organiseerden een ‘closed loop’, een circuit van kwaliteitsverbetering. In de resultaten is dan ook een duidelijke stijgende lijn zichtbaar in de NPS-score, zowel bij klantenservice als bij social media.

nle_nps-klantenservice-social-2

Wetgeving en het verzamelen van klantdata

Data is het nieuwe goud. Maar de wetgeving op het gebied van het verzamelen van klantdata is voor veel organisaties nog een abstract gebied. Je hebt onder andere te maken met privacywetgeving en de telecommunicatiewet. “De principes van privacy zijn gestoeld op open normen”, aldus Herwin Roerdink, advocaat bij Vondst Advocaten. “Het is zaak daaraan binnen je organisatie op een juiste manier invulling te geven, bijvoorbeeld bij het verzamelen van klantdata, het benaderen van (potentiële) klanten en het doen van klanttevredenheidsonderzoeken.

Onderscheid

Bij het gebruik van klantdata moet je steeds onderscheid maken tussen het verwerken van persoonsgegevens (privacy) en het benaderen van de klant (telecommunicatie). Zo is de hoofdregel uit de telecommunicatiewet dat je personen mag benaderen voor jouw product of dienst op het moment dat hier toestemming voor is verleend. Hieronder vallen alle elektronische berichten, zoals sms, e-mail, fax, maar ook WhatsApp en berichten via sociale media.

Communicatie met klanten

Voor communicatie met klanten bestaat een soepeler regime: wanneer een persoon een product of dienst heeft afgenomen en daardoor klant is geworden, dan mag deze klant benaderd worden voor jouw eigen gelijksoortige producten of diensten. Wel moet er een opt-out zijn geboden (en bij elk bericht worden geboden), waarmee de klant zich kan afmelden voor communicatie.

Opslaan van klantdata en CRM

Het opslaan van klantdata mag, zolang dit maar binnen de kaders van de privacywet gebeurt. Zo moet er altijd een rechtvaardigingsgrond van toepassing zijn en moeten de gegevens worden verwerkt voor welbepaalde doeleinden. Deze gegevens mogen gebruikt en worden opgeslagen in een CRM-systeem, zolang dat nodig is voor die doeleinden. Daarna moeten de gegevens worden verwijderd. Ook heeft de klant te allen tijde het recht op correctie en verwijdering van de data die is verzameld. Dit mag wanneer de gegevens onjuist zijn, niet nodig zijn voor het doel waarvoor ze gevraagd zijn of op een andere manier in strijd met de wet worden gebruikt.

Spanningsveld tussen wet- en regelgeving en KTO

Er is een spanningsveld tussen het uitvragen van klantfeedback en de wettelijke principes. Zo gaat de wet uit van dataminimalisatie en zoveel mogelijk anonimiteit, terwijl het bij klanttevredenheidsonderzoeken vaak draait om het verzamelen van zo veel mogelijk data die bij voorkeur gepersonaliseerd is. Ook wordt een klanttevredenheidsonderzoek door organisaties vaak bestempeld als een (niet-commercieel) servicebericht, terwijl een toezichthouder zo’n bericht al snel als commercieel bestempelt. Een klant is volgens de toezichthouder ook niet eeuwig klant, terwijl organisaties vaak denken van wel.

Het is dus zaak om bij klanttevredenheidsonderzoeken goed te letten op het belang en de vraagstelling. Twijfel je over de legaliteit van jouw klanttevredenheidsonderzoek? Laat je dan juridisch adviseren.

Bereid je voor op aangescherpte wet- en regelgeving

Het is goed om als organisatie stil te staan bij de ontwikkelingen van wetgeving op het gebied van privacy en het verzamelen van data. Vanaf mei 2018 krijgt iedere organisatie te maken met de Europese Privacyverordening. Weliswaar is deze verordening voornamelijk een verdere uitwerking van de al bestaande privacywet, nieuw is dat de toezichthouder de bevoegdheid krijgt om extreem hoge boetes op te leggen (tot 20 mio of 4% van de wereldwijde omzet).

  • Neem privacy mee in de bedrijfsvoering, ontwikkel beleid (een USP) en voer een privacy impact assessment uit.

  • Privacy by design: hou tijdens de ontwikkeling van producten of diensten al rekening met privacyverhogende maatregelen.

  • Anonimiseer persoonsgegevens zoveel mogelijk en zorg voor goede beveiliging.

  • Wees transparant naar je klant. Alleen zo voorkom je verrassingen.
Recommended Posts