Waarom klantenservice medewerkers de beste chatbot ontwikkelaars zijn

build-your-own-bot-obi4wan

Als het gezicht van een organisatie zorgen customer service agents ervoor dat potentiële en bestaande klanten de best mogelijke ervaring hebben. Ze weten hoe ze waardevolle conversaties met klanten kunnen houden en hoe ze hun vragen en problemen in de best mogelijke manier moeten oplossen. Toch worden klantenservice medewerkers nog vaak over het hoofd gezien als het gaat om het vinden van oplossingen voor de grootste uitdagingen van hedendaagse klantenservice. In dit artikel nemen we een kijkje in de toekomst van chatbot ontwikkeling en de rol die klantenservice medewerkers daarin kunnen spelen.

Dit artikel verscheen eerder via Frankwatching.

Waarom doen we een beroep op IT of andere afdelingen als het gaat om het creëren van nieuwe klantervaringen en het automatiseren van processen, terwijl de kennis over klanten en de vaardigheden om gesprekken met ze te voeren in het bezit zijn van de afdeling klantenservice? Lange tijd was de ontwikkeling van chatbots te ingewikkeld voor mensen zonder technische achtergrond en programmeer skills. Gelukkig hebben nieuwe chatbot platformen de potentie om dit gat te dichten. Met de evolutie van innovatieve chatbot platformen is het nu mogelijk om een chatbot te ontwikkelen zonder specifieke programmeerkennis. De gebruiksvriendelijke interfaces laten je binnen enkele dagen een chatbot bouwen en implementeren. Dit opent deuren voor niet-technische mensen om in de wereld te stappen van chatbot ontwikkeling, om zo nieuwe manieren te vinden om bestaande processen te optimaliseren.

Begin dit jaar hadden we al een verschuiving voorspeld van het laten ontwikkelen en beheren van chatbots door externe partijen naar het in eigen beheer nemen van de technologie. Nu is het tijd om een stap verder te gaan en de mensen die naast de bots werken de ontwikkeling van bots zelf over te laten nemen.

Nieuwe wegen inslaan met klantenservice

Klantenservice afdelingen staan centraal in elke klantgerichte organisatie en hebben een grote verantwoordelijkheid in het zorgen voor tevreden en loyale klanten. Dit is een uitdagende onderneming in een gedigitaliseerde wereld, waar consumenten een service van wereldklasse verwachten, zo snel mogelijk en via het kanaal van hun voorkeur, terwijl het aantal berichten voortdurend toeneemt. Daarom moeten moderne klantenservice medewerkers steeds meer taken op zich nemen of nieuwe wegen inslaan om oplossingen te vinden voor de toenemende werkdruk.

“Ik ben er sterk van overtuigd dat klantenservice medewerkers het meest in aanmerking komen om deze oplossingen te vinden en zelf de verantwoordelijkheid te nemen voor het bouwen van nieuwe klantervaringen. Zij zijn immers degenen die verantwoordelijk zijn voor het leveren van de beste klantenservice en degenen die een goed inzicht hebben in de bestaande processen”, aldus Frank Smit, CIO bij OBI4wan.

De touwtjes in eigen handen nemen

Klantenservice medewerkers zijn gepassioneerd om op een zinvolle manier met klanten om te gaan en hen gelukkig te maken. Bovendien kennen ze de producten, diensten en klanten van binnen en buiten het bedrijf en passen ze deze kennis dagelijks toe. Ze weten wanneer ze empathie moeten tonen, hoe ze een gesprek moeten leiden en hoe ze klantvragen het beste kunnen oplossen. Dit maakt hen de ideale kandidaten om een chatbot te ontwikkelen, mits zij over de juiste tools beschikken.

“Met jouw klantenservice medewerkers heb je al mensen in huis die begrijpen hoe je gesprekken met klanten kunt voeren. Het enige wat je nodig hebt is een hulpmiddel om grip te krijgen op technologie. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen zelf oplossingen te automatiseren” – Frank Smit.

Normaal gesproken worden chatbots ontwikkeld op basis van beslisbomen of flowcharts met ja-nee-antwoorden. Dit maakt het heel omslachtig voor niet-technische mensen om dialogen te ontwikkelen.

chatbot-dialogue-flowchart

“Met het gebruik van flowcharts lijkt het een beetje alsof je het menselijke element uit de conversatie verwijdert”

Klantenservice medewerkers worden al ingezet voor de onboarding en training van nieuwe collega’s, volgens specifieke procedures. Wat als zij deze manier van werken ook kunnen gebruiken om chatbots te ontwikkelen?

“De truc is om iets complex te transformeren naar iets makkelijks. Voor een klantenservice medewerker zou het proces van het ontwikkelen van dialogen voor een chatbot hetzelfde moeten zijn als het trainen van een collega, waar zij ook uitleggen hoe je een gesprek houdt met een klant” Frank Smit.

chatbot-dialogue-obi4wan

In het bovenstaande voorbeeld zie je twee veelvoorkomende vragen aan een restaurant en een chatbot dialoog ontwikkeld om dit soort vragen te beantwoorden. Het start met een begroeting, waarna de chatbot vraagt hoe hij kan helpen. In de eerste dialoog wil iemand een tafel reserveren en in de tweede dialoog wil iemand het adres van een van de restaurants weten. De klantenservicemedewerker, die in het verleden veel soortgelijke gesprekken heeft gevoerd, weet welke richting het gesprek neemt en welke informatie hij moet vragen en verstrekken om de klant te helpen. Alles wat hij moet doen is het invullen van vragen en antwoorden op de manier waarop hij zelf richting de klant zou handelen in een natuurlijke setting. De rest wordt verzorgd door het conversational AI-platform, dat de semantiek van de conversatie begrijpt en zich dus niet beperkt tot het ontwerp, maar dynamisch kan antwoorden op de gestelde vraag.

“Op deze manier wordt technologie een representatie van de klantenservice medewerker zelf”, Frank Smit.

Wil je jouw service medewerkers in staat stellen om service op te schalen?

Met ons nieuwe, krachtige, AI-gestuurde platform hoeft je je geen zorgen meer te maken over beslisbomen en flowchart. In plaats daarvan kunnen jouw klantenservice medewerkers zich volledig richten op het ontwerpen van chatbot dialogen die jouw klanten echt helpen en betrekken. Het opbouwen van een datagedreven chatbot conversaties is nog nooit zo eenvoudig geweest! Bekijk ons nieuwe platform en zorg ervoor dat jij voorbereid bent op de toekomst van de klantenservice.

Krijg 60 dagen gratis toegang tot ons nieuwe chatbot platform!

Wil je meteen aan de slag? Dankzij ons nieuwe chatbot platform kan je binnen enkele dagen in plaats van maanden chatbots bouwen, zonder enige programmeerkennis. Registreer je nu voor 60 dagen gratis toegang en automatiseer je klantenservice terwijl je je klanten tevreden stelt!

Recent Posts