De kansen van webcare in de hotel- en restaurantsector

In de praktijk blijkt het nog lastig om monitoring en webcare een goede plaats te geven binnen de organisatie. Want hoeveel vragen komen er binnen? Wie is er verantwoordelijk voor het afhandelen van deze vragen? En wat is de verwachte reactietijd?

Voor een branche als die van hotels en restaurants ligt hier een grote uitdaging, omdat de gasten niet gebonden zijn aan openingstijden. De branche is 24/7 actief en de online berichtgeving gaat dan ook 7 dagen per week door. In tegenstelling tot andere branches zien we binnen de hotel- en restaurantsector dan ook weinig afname in volume in de avonduren en weekenden. Afhankelijk van hoe dit opgaat voor de berichten specifiek over jouw hotel of restaurant, is dit iets om rekening mee te houden bij het uitbreiden van webcare.

De volgende logische vraag is die over platformen. Wáár wordt over ons gesproken? En dus: op welke kanalen willen we aanwezig zijn om onderdeel van het gesprek te worden? Als we kijken naar een brede zoekterm rondom hotels en restaurants, dan zien we dat openbare social media kanalen als Facebook, Twitter en Instagram nog steeds volop worden gebruikt om onze ervaringen met hotels en restaurants te delen met de wereld om ons heen. Uiteraard zijn er daarnaast nog de nieuwssites, blogs, fora en reviewsites waar we ook niet schromen onze mening te geven óf waar berichten verschijnen die positief of negatief kunnen zijn voor de reputatie van jouw organisatie.

Berichten over hotels en restaurants sinds 1 januari 2018

Het moge duidelijk zijn dat de kanalen ons om de oren vliegen en het daarmee een uitdaging is om een overzicht te behouden van alle berichtgeving rondom jouw organisatie en markt. Monitoring tools bieden de kans om al deze kanalen gestructureerd in de gaten te houden.

Webcare wordt nog steeds gezien als een vorm van klantenservice. Maar webcare gaat veel verder dan dat. Uiteraard is het beantwoorden van vragen rondom jouw hotel of restaurant van belang voor een goede klantervaring, maar toch kan de webcare afdeling ook een signalerende functie hebben. Zo geeft webcare ook kansen voor woordvoering, engagement, marketing en sales. Een aantal voorbeelden van berichten die kansen bieden voor service, sales en marketing…

Op zoek naar een hotel in #Amsterdam centrum 1 nacht 14-15 juni 6x 1-pers kamer ca €100 p/kamer. Wie heeft er suggesties #dtv #gezelligheid #methotelbar

— Rob Averdijk (@robaverdijk) May 23, 2018

Onbegrijpelijk! Net 3 nachten in een hotel doorgebracht en 2 nachten heel veel harde muziek dus geen slaap. Totaal geen reactie van @FletcherHotels klantenservice op mijn emails. Hele slechte ervaring!!!!

— r_botman (@r_botman) April 23, 2018

Bovenstaande berichten zijn kansen die blijven liggen op het moment dat je de berichten rondom jouw organisatie niet op een goede manier monitort. Niet alleen je eigen merknaam en accounts zijn relevant, maar juist ook op onderwerpen die gerelateerd zijn aan jouw organisatie. Zo signaleer je niet alleen de berichten die om een reactie vragen, maar ook de kansen voor sales en marketing.

Uiteraard zijn, zeker voor de hotel- en restaurantsector, reviews van groot belang. Reviews geven een beeld van hoe de bezoeker de ervaring met jouw hotel of restaurant heeft beleefd, maar hebben ook invloed op de keuze van toekomstige gasten. Moeten we ons hierbij richten op zoveel mogelijk positieve reviews? Ja en nee. Natuurlijk zijn mensen op zoek naar plekken waar veel positieve ervaringen mee zijn geweest in het verleden. Maar uit recent onderzoek blijkt dat mensen juist ook veel waarde hechten aan negatieve reviews, om een weloverwogen beslissing te kunnen maken.

Gasten hechten dus vooral waarde aan realistische reviews, ook als daar negatieve tussen zitten. Reviews vormen een belangrijk onderdeel van monitoring en klantenservice, want naast dat deze inzichten verbeterpunten voor je gehele organisatie kunnen opleveren, geeft een goede monitoring van deze reviews je de kans om ook netjes op deze reviews te reageren.

Webcare gaat dus veel verder dan alleen het reageren op klachten en vragen via Twitter, Facebook, WhatsApp of Live chat. Het gaat om alle online kanalen waar gasten meningen kunnen ventileren. Het ‘waarom’ van webcare staat niet langer ter discussie en het is steeds vaker een integraal onderdeel van digitaal klantcontact. Webcare is volwassen geworden.

Benieuwd naar de mogelijkheden van Spotler Engage voor jouw hotel of restaurant? Neem vrijblijvend contact met ons op!