Reputatiemanagement; de kansen voor alles-in-1 telecomproviders

OBI brand monitor

KPN Compleet, complete van Ziggo/Vodafone, T-Mobile Thuis; je kan er niet meer omheen, elke provider biedt tegenwoordig alles-in-1 pakketten aan. Maar op welke onderdelen zijn deze providers onderscheidend? Hoe weet je als bedrijf waar je op in moet zetten om toch de topofmind provider te zijn bij de consument? Deze vragen hebben invloed op de merkreputatie van een organisatie. In dit blog bespreken wij ons eigen alles-in-1 pakket voor reputatiemanagement: monitoring, webcare en actiegerichte insights voor alles-in-één telecomproviders.

Internet, TV en telefonie, allemaal van één aanbieder. Van instap- of standaard abonnementen, tot premium pakketten met snel internet en zenders van over de hele wereld. De meeste telecomaanbieders bieden nóg meer voordelen als je ook nog een mobiel abonnement bij hen afneemt. Uit de data van de OBI Brand Monitor blijkt dat er sinds het begin van dit jaar al meer dan 500.000 berichten zijn geplaatst in de media met betrekking tot de alles-in-1 telecomproviders. Bijna 75% van al deze uitingen zijn afkomstig van social media, zoals Twitter, Facebook, LinkedIn en blogs en fora. Online worden meningen massaal gedeeld, waardoor organisaties steeds meer controle verliezen over het gesprek rondom hun merknaam. Echter biedt deze constante stroom van data ook een goudmijn aan informatie en inzichten. Door de data goed te monitoren en een data-analyse uit te voeren, kom je tot actiegerichte inzichten die van grote invloed zijn op de merkreputatie.

Social media monitoring; KPN, Vodafone/Ziggo en T-Mobile meest genoemde providers

Het eerste onderdeel binnen alles-in-1 reputatiemanagement is dan ook (social) media monitoring, of social listening. Door alle meningen, klachten en opmerkingen die relevant zijn voor jouw merk automatisch in een realtime dashboard te laden, kun je precies zien wat er gaande is rondom jouw merk. Wat is er trending, hoe worden advertenties en campagnes opgepikt, wat is de mediawaarde van het laatste persbericht of hoeveel mensen zijn er (potentieel) bereikt met het stuk in de krant?

Onderstaande grafiek is gebaseerd op social media data van het afgelopen half jaar. KPN, Vodafone/Ziggo, T-Mobile, Telfort en Zeelandnet werden online het meest geassocieerd met alles-in-1 pakketten. Canal Digitaal, Onsbrabantnet, Stipte, Kabelnoord en EDPnet werden vrijwel niet genoemd in combinatie met deze pakketten. Gezamenlijk hebben KPN, Vodafone/Ziggo en T-Mobile ruim 70% van de berichtgeving rondom telecomproviders en alles-in-1 pakketten. Toch zien we dat ook de kleinere partijen zoals Fiber en Zeelandnet steeds vaker geassocieerd worden met complete pakketten. Over het algemeen zien wij een stijging van 10% in het aantal berichten rondom de kleinere providers.

all-in-1-providers-in-nl

De stijgende lijn in online berichtgeving biedt deze kleinere providers een grote kans om zich te kunnen onderscheiden. Door goed reputatiemanagement kunnen de marketing afdelingen van deze partijen een slag slaan in het marktaandeel. Denk aan een partij als NLE, die een aantal jaar geleden de markt overdonderde bij de privatisering. Ook zij dienen nu met een groot marktaandeel stappen te maken op het gebied van reputatie. De reputatie van een organisatie kan op dit moment, met een verzadiging van de markt, een groot verschil maken. Maar dat is niet het enige dat gemonitord kan worden…

Media monitoring inzetten bij retentie

Er kan ook op algemenere berichtgeving gemonitord worden, zoals branchegerelateerde onderwerpen of berichten over een product. Zo kunnen berichten waar jouw merk niet in voorkomt wel heel relevant zijn. Omdat mensen online een ongefilterde mening uiten, kun je met deze data veel leren over de ervaringen en wensen van de consument. Op die manier kun je nieuwe trends en behoeftes ontdekken waarvan jouw concurrenten nog niet op de hoogte zijn.

Je kan met social listening ook veel specifieker te werk gaan en je focussen op een subgroep binnen je doelgroep. Tegenwoordig heeft bijna heel Nederland internet, telefonie en TV. Aanbieders moeten het dus grotendeels hebben van de mensen die, om welke reden dan ook, naar een andere provider willen: de overstappers. Dit deel van de doelgroep heeft behoefte aan een nieuwe provider. Voor een telecomprovider is het ideaal om een melding te krijgen wanneer iemand deze behoefte uit. Door gebruik te maken van online media data kun je deze groep uit de massa filteren en de onderwerpen die hen bezighouden monitoren. Daarnaast kun je uit de data halen waarom deze mensen willen overstappen. Door de redenen te achterhalen waarom mensen willen overstappen, ben je in staat te voorkomen dat jouw klanten om dezelfde reden bij jouw organisatie weglopen. Social media monitoring en reputatiemanagement bieden dus ook mogelijkheden voor retentie binnen jouw organisatie.

Webcare van Tele2 ijzersterk

Organisaties kunnen vragen en opmerkingen krijgen over veel verschillende onderwerpen, via veel verschillende kanalen. Een foutje is zo gemaakt en in de huidige maatschappij kan een verkeerde opmerking van een van de medewerkers op social media viral gaan. Een klein bericht kan veel invloed hebben op jouw merkreputatie. Het is daarom van essentieel belang om een goed getraind webcareteam te hebben en te werken met een overzichtelijke webcare tool. Hiermee kunnen bedrijven gemakkelijk controle en overzicht houden over de berichten die binnenkomen. Door structureel bij te houden wat het sentiment en de aard van het bericht is, te kijken via welk platform de berichten binnenkomen én te labelen over welk product het bericht gaat, worden alledaagse klachten en opmerkingen omgezet in waardevolle data.

Een goed voorbeeld van sterke webcare van een telecomprovider vinden we bij Tele2. De webcare afdelingen van deze partijen gaan een stapje verder voor de tevredenheid van de klant. Deze connectie tussen klant en merk draagt bij aan de loyaliteit van de klant en een sterke reputatie van het merk.

Versterk je merkreputatie met actiegerichte media insights

Alles-in-1 reputatiemanagement is pas compleet wanneer er actiegerichte insights uit de data gehaald kunnen worden. Echter hebben telecomproviders het al druk genoeg met het onderhouden van alle netwerken, webcare, en het op een creatieve manier aanbieden van hun eigen alles-in-1 pakketten. Daardoor is het soms lastig om écht alles uit de data te halen. Door reputatiemanagement onder te brengen bij één bureau dat alles-in-1 reputatiemanagement aanbiedt, kan deze laatste stap uit handen genomen worden.

“We merken dit ook bij onze klantvragen”, zegt Insights Manager Carina Dusseldorp. “Waar we voorheen vooral een online dashboard waren voor clippings en inzichten in sentiment, volume, mediawaarde en influencer marketing, draait ons Insights team tegenwoordig overuren in markten die verzadigd beginnen te raken. Marketingmanagers, Corporate Communicatie Managers en woordvoerders zijn op zoek naar actiegerichte inzichten uit social media data. Met deze inzichten kunnen zij de juiste doelgroep op de juiste manier via de juiste kanalen bereiken. Reputatie maakt in deze markten het grote verschil.”

Weten hoe Danone gebruikmaakt van media inzichten? Lees hier het succesverhaal!

Bij het Insights team van OBI4wan werken onze gespecialiseerde data analisten dagelijks met klanten als KPN en Tele2. Voor deze klanten duiken de analisten de data in om verdiepende analyses te doen zoals een uitgebreide doelgroep analyse, een campagne analyse of webcare optimalisatie. Er zijn tegenwoordig veel organisaties die een van de drie producten aanbieden (monitoring, webcare of marketonderzoek), maar net als binnen de telecombranche biedt het alleen maar voordelen wanneer je alles onder brengt bij één aanbieder. In dit artikel op Frankwatching stellen diverse communicatieprofessionals (onder ander GVB, NS, GfK en bol.com) dat alles-in-1 ook binnen reputatiemanagement een gouden formule lijkt de zijn. Maar die voordelen van één aanbieder hoeven we alles-in-1 providers natuurlijk niet uit te leggen.

Benieuwd naar de mogelijkheden van social media monitoring, webcare, inzichten en meer? Wij vertellen je er graag alles over! Vraag hier een gratis demo aan of neem contact met ons op via (0)85 210 50 60 of info@obi4wan.com.

Recent Posts