Kansen op het gebied van reputatiemanagement voor alles-in-1 telecom providers

OBI brand monitorConnect & Play van Ziggo, KPN Compleet, TMobile Thuis; je kan er niet meer omheen, elke provider biedt tegenwoordig allesineen aan. Internet, TV en telefonie, allemaal van één aanbieder. Van instap of standaard abonnementen tot premium pakketten met snel internet en zenders van over de hele wereld. De meeste telecom aanbieders bieden nóg meer voordelen als je ook nog een mobiel abonnement bij hen afneemt.

De leestijd van dit onderzoek naar alles-in-1 providers in Nederland is ongeveer 7 minuten

Waar onderscheiden deze partijen zich eigenlijk nog op als ze allemaal hetzelfde aanbieden? Hoe weet je als bedrijf waar je op in moet zetten om toch de topofmind provider te zijn bij de consument? Kampen ze weleens met alles-in-een storingen? Allemaal vragen die invloed hebben op de allround reputatie van een bedrijf. In dit blog bespreken we alles-in-een reputatiemanagement: monitoring, webcare en actiegerichte insights; allemaal bij één aanbieder.

We zien in de OBI Brand Monitor dat er in de eerste 5 maanden van 2017 al meer dan 500.000(!) uitingen zijn geweest over de alles-in-een telecomproviders. Bijna 75% van al deze uitingen zijn afkomstig van social media, een belangrijke bron van informatie. Uitingen van consumenten en stakeholders reizen sinds de opkomst van het internet en social media met de snelheid van het licht. Meningen worden online massaal gedeeld, hierdoor verliezen merken (deels) de controle over het gesprek rondom hun merknaam. Aan de andere kant kunnen merken hiermee een goudmijn aan inzichten winnen, maar dan moet je de data wel met beide handen aanpakken.

(Social) media monitoring

Het eerste onderdeel binnen alles-in-een reputatiemanagement is dan ook (social) media monitoring, of social listening. Door alle meningen, klachten en opmerkingen die relevant zijn voor jouw merk automatisch in een realtime dashboard te laden kun je precies zien wat er gaande is rondom jouw merk. Wat is er trending rondom het merk, hoe worden advertenties en campagnes opgepikt, wat is de mediawaarde van het laatste persbericht of hoeveel mensen zijn er (potentieel) bereikt met het stuk in de krant?

Maar dat is niet het enige wat gemonitord kan worden. Er kan ook op algemenere berichtgeving gemonitord worden zoals berichten over de producten of branche. Zo kunnen berichten waar jouw bedrijfsnaam niet in voor komt wel heel relevant zijn. Omdat mensen online hun ongefilterde mening uiten kun je met deze data als het ware in hun hoofden kijken. Op die manier kun je nieuwe trends en behoeftes ontdekken waarvan andere nog niet op de hoogte zijn.

Je kan met social listening ook veel specifieker te werk gaan en je focussen op een subgroep binnen je doelgroep. Tegenwoordig heeft zo goed als iedereen in Nederland wel internet, telefonie en TV. Aanbieders moeten het dus deels hebben van de mensen die – om welke reden dan ook – naar een andere provider willen: de overstappers. Dit deel van de doelgroep heeft behoefte aan een nieuwe provider: voor een telecomprovider is het ideaal om een melding te krijgen wanneer iemand deze behoefte uit. Daarnaast kan je door verder te zoeken in de data achterhalen waarom deze mensen willen overstappen en zorgen dat dit niet bij jouw klanten gebeurt.

VodafoneZiggo, KPN, Telfort, T-Mobile, NLE en Zeelandnet meest genoemd in verband met alles-in-1 pakketten

Onderstaande grafiek is gebasseerd op alles social media data van het afgelopen half jaar. VodafoneZiggo, KPN, Telfort, NLE en Zeelandnet werden online het vaakste geassocieerd met alles-in-1 pakketten. Canal Digital, Kabelnoord en edpnet werden vrijwel niet genoemd in combinatie met deze pakketten. Uit het onderzoek blijkt dat de grote bekende namen veel genoemd worden, maar ook kleinere partijen zoals Fiber en Zeelandnet steeds meer geassocieerd worden met complete pakketten. Over het algemeen ziet OBI4wan een stijging in het aantal berichten rondom de kleinere providers.

“Kleinere providers krijgen steeds meer aandeel in de markt. Dit zien we ook terug in de ‘share of buzz’ in onze data. Er liggen juist ook super veel kansen voor deze partijen om zich via online data te onderscheiden. Marketing teams van deze organisaties dienen nu actief in te springen op de markt middels reputatiemanagement. Denk aan partijen als NLE die een aantal jaar geleden de markt overdonderde bij de privatisering. Ook zij dienen nu met groot marktaandeel stappen te maken op het gebied van reputatie. Een reputatie kan op dit moment – wanneer de markt redelijk verzadigd begint te raken – een groot verschil maken.” aldus Kevin Lamers.

“We merken dit ook bij onze klantvragen”, gaat Lamers door. “Waar we voorheen vooral een online dashboard waren voor clippings en inzichten in sentiment, volume, mediawaarde en influencer marketing, draait ons Research & Insights team tegenwoordig overuren in markten die verzadigd beginnen te raken. Marketingmanager, corporate communicatie managers en woordvoering is op zoek naar actiegerichte insights uit social media data en het bereiken van de juiste doelgroep op de juiste manier via de juiste kanalen. Reputatie maakt in deze markten het grote verschil.”

Webcare

Telecomproviders kunnen vragen en opmerkingen krijgen over veel verschillende onderwerpen. Zo kunnen er berichten binnenkomen met betrekking tot TV, internet, (mobiele) telefonie, contracten, looptijden, overstappen, storingen en nog tal van andere zaken. Door te werken met een overzichtelijke webcare module kunnen bedrijven gemakkelijk controle en overzicht houden over de berichten die binnen komen. Door structureel bij te houden wat het sentiment en de aard van het bericht is, te kijken via welk platform de berichten binnenkomen en te labelen over welk product het bericht gaat, worden alledaagse klachten en opmerkingen omgezet in waardevolle data.

Via de webcare module van OBI4wan worden alle – automatisch en handmatig – gelabelde berichten onder een eigen tab geplaatst. Door dit te koppelen aan een CRM systeem ontstaat er een complete klanthistorie. Met deze informatie over de klanten, kunnen ze beter te woord gestaan worden. 

Actiegerichte insights

Alles-in-een reputatiemanagement is pas compleet wanneer er actiegerichte insights uit de data gehaald kunnen worden. Omdat telecomproviders het al druk genoeg hebben met het onderhouden van alle netwerken, webcare, en het op een creatieve manier aanbieden van hun eigen alles-in-een pakketten, is het soms lastig om écht alles uit de data te halen.

Door reputatiemanagement onder te brengen bij één bureau dat alles-in-een reputatiemanagement aanbiedt, kan deze laatste stap uit handen genomen worden. Bij OBI4wan werken vanuit het Research & Insights team branche gespecialiseerde analisten dagelijks met klanten als VodafoneZiggo en Tele2. Voor deze klanten duiken de analisten de data in om verdiepende analyses te doen zoals een uitgebreide doelgroep analyse, een campagne analyse of webcare optimalisatie.

Er zijn tegenwoordig veel bedrijven die een van de drie producten aanbieden (monitoring, webcare of marketonderzoek), maar net als binnen de telecombranche biedt het alleen maar voordelen wanneer je alles onder brengt bij één aanbieder. In dit artikel op Frankwatching stellen diverse communicatie professionals (onder ander GVB, NS, GfK en bol.com) dat alles-in-1 ook binnen reputatiemanagement een gouden formule lijkt de zijn. Maar die voordelen van één aanbieder hoeven we alles-in-1 providers natuurlijk niet uit te leggen.

Ben jij benieuwd naar hoe VodafoneZiggo en Tele2 dagelijks gebruik maken van alles-in-een reputatiemanagement? Neem contact op met Joost Hofstee.

Recent Posts