6 signalen waaruit blijkt dat jij toe bent aan een chatbot

Door de digitalisering weten klanten organisaties steeds vaker te vinden via digitale kanalen. Organisaties worden geacht 24/7, 365 dagen per jaar via meerdere kanalen beschikbaar te zijn om klanten op weg te helpen. Vragen stromen binnen via e-mail, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger… Het is geen wonder dat de service agents niet altijd het hoofd boven water kunnen houden. Als klantcontactprofessional hebben we medeleven, maar klanten hebben hier uiteraard niet altijd begrip voor. Ze raken gefrustreerd door de lange wachttijden en verliezen al snel interesse in jouw dienst of product. 

Hoe houd je de klant aan je verbonden en zorg je dat ze tevreden blijven met jouw service? Juist ja, met een chatbot! Deze virtuele assistent neemt geen pauze, is nooit ziek, heeft geen 9 tot 5 mentaliteit, gaat niet op vakantie en is een meester in multitasken. De chatbot helpt meerdere klanten tegelijk, is onvermoeibaar en ontzettend snel. Lange wachttijden zijn verleden tijd!

“We hebben een chatbot toegevoegd aan ons WhatsApp kanaal om berichten efficiënt te kunnen afhandelen. We hopen klanten met de WhatsApp Business API zowel goed als snel te kunnen helpen.” André Tuinenburg, Hoofd Customer Care bij Sunweb Group

Een foutje is snel gemaakt. Helaas kan een klein foutje zonder enige kwade intentie wel grote gevolgen hebben voor een organisatie. Als een klant niet tevreden is, kan hij of zij een vernietigende recensie achterlaten op een reviewplatform of via social media. Dit wil je voorkomen. 

Een chatbot maakt geen fouten als deze goed getraind is. Deze virtuele assistent kan uiteraard het antwoord op een vraag niet weten, maar als je hem op de juiste manier traint, dan kan hij de volgende keer wel het juiste antwoord verschaffen. In de tussentijd kun je de klant naar een live medewerker routeren die de vraag wel kan beantwoorden.

Het hoge verloop van servicemedewerkers komt niet uit de lucht vallen. Vaak vinden de agents het werk te repeterend en verliezen ze door het gebrek aan uitdaging hun motivatie. 

Door chatbots in te zetten zorg je ervoor dat de saaie, repeterende vragen niet continu op het bord van de service agents komen te liggen. Zij kunnen zich daarom focussen op complexere vragen en ze kunnen dealen met hoogoplopende emoties van klanten. Deze uitdagende taken zorgen ervoor dat de medewerkers meer voldoening halen uit hun werk en elke ochtend gemotiveerd aan de slag gaan.

Door de simpele vragen af te vangen met een chatbot, kan de customer service medewerker zich ook beter focussen op het geven van goed advies. Dat maakt het werk voor de customer service agent uiteindelijk ook veel aantrekkelijker.’ – Jasper Meijerink, Strategic Project Manager bij Aon.

Veel organisaties zullen het kunnen beamen; het verloop op klantenservice afdelingen is vaak erg hoog. Dit is jammer, want service agents bouwen in de loop der jaren een hoop kennis op die verloren gaat wanneer ze de organisatie verlaten. 

Met een chatbot hoef je je daar geen zorgen over te maken. Deze virtuele assistenten leren met behulp van artificial intelligence en machine learning continu bij en kunnen in de loop der tijd alleen maar meer vragen beantwoorden. Deze kennis en expertise blijft in de organisatie zolang de chatbot online staat. Sterker nog, je kunt de kennis van de chatbot ook extraheren, waardoor je zelf met behulp van een grote dataset veel meer te weten kunt komen over jouw doelgroep.

“Zoals in elk klantcontact centrum hebben we te maken met verloop, dus informatie komt en gaat. We streven naar kwalitatief klantcontact en waarborging van inhoudelijke kennis heeft daar een positief effect op. De chatbot helpt om die kwaliteit te behouden.” – Eric van Tilburg, Teamleider Studiebegeleiding NCOI

Service agents zijn veelgevraagde medewerkers. Vacaturebanken staan vol met oproepen voor tijdelijke en vaste krachten. Maar is het continu blijven aannemen van medewerkers wel de oplossing of is het als dweilen met de kraan open? 

Begrijp ons niet verkeerd, chatbots kunnen op zichzelf geen klantenservice-afdeling runnen. Juist niet. Juist het benutten van de combinatie tussen mens en technologie zorgt voor het beste resultaat. Chatbots kunnen namelijk wél gemakkelijk de routinevragen afvangen. Dit scheelt een hoop tijd en daarmee veel geld. 

“Uiteindelijk gaat het om de ideale mix tussen machine & medewerker. Daar ligt de toekomst,” Zinho Parisius, Customer Service Manager bij HTM.

Herken je het probleem? Je zet je hele marketingmachine in werking om mensen naar de website te krijgen. Eenmaal aangekomen blijven ze even hangen, maar verlies je ze ook weer snel. Vervolgens heb je geen contactgegevens van deze bezoekers en weet je niet waar de twijfel toeslaat om tóch geen product of dienst aan te schaffen.

Naast chatbots die helpen met klantenservice, zijn er ook varianten die je kunnen helpen met marketing en sales gerelateerde zaken. Merk je dat er een hoog bouncepercentage is op bepaalde webpagina’s? Probeer met behulp van een chatbot dan te achterhalen waar het probleem ligt. Een chatbot die zijn assistentie verleent op een pagina of zelfs aanbevelingen doet kan nét de extra trigger zijn die men nodig heeft om een product aan te schaffen.

Loopt jouw klantenservice-afdeling door de sterke toename van klantvragen tegen uitdagingen aan? Niet gevreesd! Wellicht is een chatbot jouw redder in nood. Wil jij met onze experts sparren over de voordelen van chatbots voor jouw organisatie? Dat kan! Neem contact met ons op via via contact-engage@spotler.com of +31 (0)85 210 50 60.