Inzet Rode Kruis verdubbeld door omgevingsanalyse via social media

Het Nederlandse Rode Kruis wil zo veel mogelijk kansen benutten om niet alleen antwoord te geven op vragen, maar ook proactief te reageren op berichten waar het Rode Kruis een toegevoegde waarde kan bieden. Door het actief monitoren van gebeurtenissen en het proactief aanbieden van hulp, is het aantal noodhulp-inzetten van het Rode Kruis de afgelopen jaren verdubbeld. Wat waren de uitdagingen bij deze groeiende rol van het Rode Kruis en hoe zorgt het Rode Kruis voor optimale service? Niels Lelieveld, Technisch Customer Care Specialist, vertelde het ons tijdens de eerste sessie van de Multichannel Conference, waar wij samen met partners InSocial en Content Guru het Optimale Klantbeleving-theater hostten.

De rol van webcare: groei naar een volwassen status

Het Rode Kruis is een internationale organisatie, die actief is in 190 landen. In Nederland staan ruim 28.000 vrijwilligers klaar om mensen te helpen als het nodig is. Daarnaast heeft het Rode Kruis ruim 500.000 donateurs. Het Rode Kruis staat dagelijks met veel verschillende stakeholders in contact, waaronder donateurs, burgers, cursisten, opdrachtgevers, hulpdiensten, slachtoffers en vrijwilligers. Service vormt daarom een belangrijk onderdeel van het Rode Kruis om in contact te blijven met al deze stakeholders. Hiermee groeide ook de rol van webcare binnen de organisatie.

Brede bereikbaarheid door de inzet van vrijwilligers

Omdat de stakeholders van het Rode Kruis ook steeds vaker in de avond- en weekenduren actief zijn en soms prangende vragen hebben die niet kunnen wachten tot de volgende dag, groeide de behoefte voor het Rode Kruis om breder bereikbaar te zijn. Eind 2016 werd gestart met de inzet van webcare vrijwilligers. Hierdoor is het Rode Kruis momenteel 7 dagen per week tot 22.00 uur bereikbaar voor vragen. Voor nieuwe medewerkers zijn richtlijnen voor webcare opgesteld en de eerste diensten worden met een workflow ingericht, zodat antwoorden die een nieuwe medewerker geeft eerst moeten worden goedgekeurd. Daarnaast zijn er bij het Rode Kruis korte lijnen met de redactie en persvoorlichters, in geval van escalatie.

Om een goed overzicht te houden van welke mensen contact opnemen met het Rode Kruis, maakt het team van webcare medewerkers en vrijwilligers gebruik van CRM. Iedereen waarmee contact is geweest wordt aan een lijst toegevoegd. Zo is voor iedereen snel duidelijk met wie hij/zij te maken heeft. Een bericht van een vrijwilliger vraagt om een andere tone of voice dan een grote opdrachtgever of een BN’er. Daarnaast worden berichten getagd, bijvoorbeeld met de tags ‘klacht’ of ‘vraag’. Op deze manier kan intern binnen de organisatie gerapporteerd worden over welke onderwerpen er online spelen rondom het Rode Kruis. Intern rapporteren zorgt voor een stukje bewustwording binnen de organisatie over wat er rondom de organisatie speelt op social media.

1-op-1 contact en klantfeedback

Naast contact via openbare social media kanalen, wordt er voor persoonlijke vragen ook vaak via messaging kanalen contact opgenomen met het Rode Kruis. Het Rode Kruis zet hiervoor Facebook Messenger, Twitter DM en WhatsApp in. Via deze gesloten kanalen wordt ook de klanttevredenheid gemeten. Zo is het Rode Kruis in staat de service te optimaliseren op basis van klantfeedback.

Verdubbeling van het aantal noodhulp inzetten: #onlinehulp

Maar het Rode Kruis gaat een stapje verder dan online service, namelijk met online hulpverlening. Door social media als informatiebron te gebruiken, is het aantal noodhulp inzetten van het Rode Kruis de afgelopen jaren verdubbeld. Dit gebeurt op twee manieren.

  • Team Informatiemanagement van het Rode Kruis is 24/7 bezig met het verzamelen, analyseren en verifiëren van relevante informatie door omgevingsanalyse. Dit team filtert de informatie en alarmeert en informeert de noodhulporganisatie bij calamiteiten. Wanneer het Rode Kruis signaleert dat hulp nodig is, wordt dit proactief aangeboden.
  • Team Online Hulpverlening is bezig met het zoeken van relevante, betrouwbare en actuele informatie, bijvoorbeeld tijdens evenementen. Hulpvragen waarop het Rode Kruis proactief kan reageren worden gesignaleerd door dit team. Zo ontstaat er een beeld waar het Rode Kruis waarde kan toevoegen.

Trendanalyse en omgevingsanalyse

Tegenwoordig maakt het Rode Kruis gebruik van social media voor trendanalyse, bijvoorbeeld tijdens evenementen. Social media geven een goed beeld van wat er gebeurt tijdens zo’n evenement. Een groeiend aantal slachtoffers en hulpvragen kan worden gesignaleerd en dit zorgt ervoor dat de hulpverlening anders ingericht kan worden of opschaling eerder geregeld worden, om ondercapaciteit te voorkomen. Een voorbeeld hiervan is de Nijmeegse Vierdaagse: door signalering van berichten over hitte, werd het Rode Kruis in staat gesteld hulpverleners en waterpunten anders in te richten.

Tips en tricks

  • Zorg ervoor dat je via alle kanalen dezelfde service kunt verlenen en help mensen via het kanaal waar ze het eerst contact mee opgenomen hebben.
  • Maak jezelf probleemeigenaar. Zorg voor korte lijnen binnen de organisatie, zodat je overal kunt binnenlopen voor een antwoord.
  • Zorg voor goed contact met je interne organisatie. Laat je actief informeren over content, campagnes en te verwachten sentiment, zodat je hierop in kunt spelen met het team.
  • Laat stakeholders middels rapportages zien wat er op social media rondom de organisatie speelt. Dit zorgt voor meer bewustwording.
  • Durf gevraagd en ongevraagd feedback te geven op campagnes of content. Als webcare medewerker ben je in staat om sentiment te voorspellen.

Gerelateerde artikelen