Hoe verbeter je het contact met huurders?

WOCO verslag OBI4wan

Je huis is een veilige haven, een plek waar je je thuis wilt voelen. Gebreken aan de woning of de omgeving eromheen zorgen voor irritaties bij huurders en hiermee kloppen ze aan bij woningcorporaties. Logisch! Hoe ga je als woningcorporatie om met vragen / klachten en hoe verbeter je het contact met huurders? Deze onderwerpen werden uitgebreid besproken tijdens de ronde tafel sessie voor woningcorporaties. We zetten de inzichten op een rijtje!

Trends in klantcontact

Om het contact met je huurders te verbeteren is het belangrijk om te weten welke trends er zijn op het gebied van klantcontact. Deze spelen namelijk een belangrijke rol in de verwachting van huurders en het gemak waarmee het contact kan plaatsvinden.

  1. We leven in een verdeelde samenleving met een gedeelde toekomst

Je ziet het dagelijks voorbijkomen op social media; extreme meningen over beladen onderwerpen. We leven in een gepolariseerde samenleving, waarbij het recht van de ‘luidste’ lijkt te spreken. Het is niet altijd even makkelijk om klanten te benaderen via social media, omdat al snel de extreme meningen je om de oren vliegen. Het zogeheten stille midden hoor je niet, terwijl dit toch vaak het grootste gedeelte van de samenleving betreft. Wat is het gevolg van deze polarisatie? Vervreemding en het kan zelfs uitmonden tot een vertrouwenscrisis. Wat kun je als woningcorporatie doen om toch de relatie met de bewoners te bevorderen? Het begint allemaal met luisteren. Luister goed naar de wensen van je bewoners en neem op een gepaste manier deel aan de conversatie.

  2. Technologie is je bondgenoot

Conversational klantcontact is here to stay! Met deze vorm van klantcontact kunnen bewoners realtime chatten met jouw organisatie. Bewoners vinden het fijn om direct te kunnen schakelen met woningcorporaties. Als een bewoner geïrriteerd is, wil je hem of haar natuurlijk zo snel mogelijk helpen, zodat je direct de emotie kunt ombuigen. Hiermee voorkom je slechte reviews en vervelende uitingen op openbare kanalen als Facebook en Twitter. Om te voorkomen dat de situatie escaleert gebruik je kanalen die conversational klantcontact faciliteren. Hierbij kun je denken aan live chat en WhatsApp. In dit blog zetten we de verschillen tussen deze conversational kanalen uiteen. 

De uitdaging van conversational klantcontact is de snelle reactietijd die het vereist. Hier moet jouw klantcontactcentrum natuurlijk wel op ingesteld zijn. Voor live chat wordt meestal aangeraden niet langer dan 2 minuten te wachten met het plaatsen van een reactie. Voor WhatsApp hanteren veel organisaties een reactietijd van 1 a 2 uur.

  3. Verplaats je in de belevingswereld van de huurder

Hoe zorg je voor de beste aansluiting op de wensen van jouw huurders? Stel je dienstbaar op en verplaats je regelmatig in de belevingswereld van de huurder. Van welke kanalen maken de bewoners graag gebruik? Steeds meer woningcorporaties zetten meer in op video als communicatiekanaal.

Gouden tip! Kijk eens naar de nieuwe tool op kenjeinwoner.nl. Hogeschool Arnhem/Nijmegen, Citisens, Upstream en OBI4wan hebben een tool ontwikkeld waarbij je op basis van een grote berg data het perfecte communicatiekanaal kunt bepalen voor jouw doelstelling. De variabelen hierin zijn jouw vraagstuk, betrokkenheidsprofiel, leeftijd en fase in de klantreis. Deze tool is ontwikkeld voor gemeenten, maar kan ook prima ingezet worden door woningcorporaties.

Wat zijn de grootste uitdagingen op het gebied van bewonerscommunicatie?

Veel woningcorporaties lopen aan tegen het feit dat communicatie vooral eenzijdig is. Woningcorporaties zenden vooral, maar krijgen vaak weinig respons van de bewoners. Toch hebben bewoners over veel thema’s wel een mening. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de vraag; welke kleur zullen we de kozijnen in straat x verven? 

De uitdaging ligt in het feit dat men het gesprek graag wil aangaan met de huurder, maar deze niet teveel wil pushen. Hoe kun je de huurder enthousiasmeren om te participeren in het gesprek? Wellicht is een privégroep op Facebook een goede manier om contact te leggen. Dit voelt voor huurders als een veilige omgeving en hiermee bereik je ook de jongere bewoners die niet zo snel naar een fysieke vergadering zullen komen. 

Probeer daarnaast de interactie ook niet te forceren. Veel mensen hebben geen behoefte aan een discussie met de woningcorporatie. Zij volgen je slechts op social media om op de hoogte te blijven van belangrijke informatie.

Hoe ga je om met toenemende volumes?

Een paar jaar geleden was er een enorme stijgende lijn te zien in het volume op kanalen als Facebook en Twitter. Voor sommige woningcorporaties bleek ook WhatsApp een schot in de roos. Volumes namen exponentieel toe, maar lijken nu enigszins te stagneren. Alleen live chat blijft qua volume alsmaar toenemen. En het lijkt tegenstrijdig, maar het volume op telefonie neemt tegelijkertijd niet af. Het lijkt erop dat door de implementatie van kanalen als live chat en WhatsApp de drempel om contact op te nemen wordt verlaagd. Meer bewoners voelen zich vrij om vragen aan de woningcorporatie te stellen. Aanbod creëert vraag! 

Automatisering middels een chatbot is een hele goede manier om de druk op klantenservicemedewerkers enigszins weg te nemen. Door de chatbot veelgestelde vragen te laten afvangen over bijvoorbeeld huuropzeggingen of het maken van afspraken, kunnen agents zich volledig focussen op de complexere vragen. Dit maakt hun werk ook een stuk minder eentonig en een stuk leuker. En zoals eerder genoemd; technologie is je bondgenoot!

Is er sprake van toenemende verwachtingen bij bewoners?

Je zou kunnen zeggen dat mensen luier worden; ze willen geen moeite doen om zelf antwoord te vinden op vragen. Maar laten we het eens vanuit de huurder beredeneren: het is logisch dat men de weg van de minste weerstand bewandelt. Als je de mogelijkheid hebt om direct via de chat een vraag te stellen, dan zal je hier de voorkeur aangeven boven een ellenlange zoektocht naar een antwoord op de website. 

Ga jij ook voor beter contact met jouw huurders?

Om beter contact te leggen met jouw huurder is het belangrijk om goed beslagen ten ijs te komen. Weet wat er speelt op het gebied van klantcontact, binnen jouw sector en persoonlijk, bij jouw huurders. Hoe kun je daarop acteren? Conversational klantcontact wordt steeds belangrijker. Heb jij de middelen om direct te kunnen schakelen met jouw huurders? Heb jij de juiste middelen en kanalen om direct te kunnen schakelen met jouw huurders? Of wil jij de druk op de klantenservice verlagen door een gedeelte van jouw klantcontact te automatiseren met chatbots? Onze experts staan voor je klaar!

Wil je meer weten over de inzet van live chat, WhatsApp of chatbots? Neem gerust contact met ons op!

Recent Posts