Hoe de Noord/Zuidlijn de media beheerst sinds 1968

noordzuidlijn obi4wanHet heeft heel wat voeten in de aarde gehad, maar het einde is in zicht. In Amsterdam is de Noord/Zuidlijn bijna af. De beoogde openingsdatum is 22 juli 2018, ruim 13 jaar later dan de eerste opleverdatum uit 1996. Op social media zijn de meningen verdeeld. In de eerste fases van de bouw was er veel kritiek op de communicatie rondom het grootschalige project. Stakeholders hadden niet het gevoel dat er naar hen werd geluisterd. Na een dieptepunt in 2009 werd de communicatiestrategie aangepast  en uit de data van de Brand Monitor blijkt dat er nu overwegend positieve berichten verschijnen op social media. Is de reputatie van de Amsterdamse metrolijn gered?

Om te ontdekken op welke manier de bouw van de Noord/Zuid Lijn de gemoederen heeft bezig gehouden, werd een social media analyse gebruikt uit de Brand Monitor van OBI4wan-Buzzcapture. De analyse is opgebouwd uit social media data sinds 2009 – toen zelfs Hyves nog een vooruitstrevend social media netwerk was en Facebook nog amper gebruikt werd. De analyse bestaat uit diverse merkanalyses, stakeholder-analyses en een reputatiemonitor.

In dit artikel:

  1. Hoe de Noord/Zuidlijn de gemoederen bezig houdt sinds 1968
  2. Bouwbedrijven zetten reputatie op het spel voor Noord/Zuidlijn
  3. 2009 een omslagpunt voor de communicatie omtrent de bouw van de Noord/Zuidlijn

Hoe de Noord/Zuidlijn de gemoederen bezig houdt sinds 1968

Het idee van een metrolijn van Amsterdam Noord naar Amsterdam Zuid stamt al uit 1968. Echter werd dit plan opzij geschoven wegens de Nieuwmarktrellen in 1975. Deze rellen, naar aanleiding van de bouw van de Oostlijn, zorgden jarenlang voor een taboe rondom het woord ‘metro’. Na de voltooiing van de Oostlijn zou er geen meter metrolijn meer gebouwd worden in het centrum van Amsterdam.

Toch werd het idee van een Noord/Zuidlijn in 1988 weer van de plank gehaald door D66. In de jaren ‘90 werd er een raadgevend referendum gehouden, waarbij bijna 80.000 bewoners van Amsterdam tegen de aanleg van de metrolijn stemden. Echter was de totale opkomst voor het referendum maar 22%, waardoor de gemeente besloot om de bouw toch door te laten gaan.

Na 5 jaar van proefboringen in de bodem van Amsterdam werd op 22 april 2003 het startsein gegeven voor de bouw van de Noord/Zuidlijn. Voor het begin van de bouw werden de kosten geschat op 1,46 miljard euro en de opening moest in 2011 zijn. Toenmalig wethouder Geert Dales was verantwoordelijk voor de Noord/Zuidlijn.

“Hoewel social media nog in de kinderschoenen stond ten tijde van de start van de bouw verschenen er sinds 2009 meer dan zestigduizend berichten omtrent de bouw van de metrolijn.“

Uit de gegevens van de Brand Monitor blijkt dat op social media de bouw van de Noord/Zuidlijn een veelbesproken onderwerp is in vergelijking met andere grote bouwprojecten. Hoewel social media nog in de kinderschoenen stond ten tijde van de start van de bouw verschenen er sinds 2009 meer dan zestigduizend berichten omtrent de bouw van de metrolijn.

Vertraging en verzakking

De ontwikkeling van de Noord/Zuidlijn gaat als sinds het begin gepaard met veel problemen en vertragingen. Verschillende bedrijven werken gezamenlijk aan de Noord/Zuidlijn zoals Heijmans, Strukton en Royal HaskoningDHV. Een halfjaar na de start van de aanleg verzakken de tramrails op de Vijzelgracht. Projectbureau Noord/Zuidlijn ziet mogelijk een verband tussen de verzakkingen van de gebouwen en de bouwput voor de metrolijn. Ook de verzakking van de brug op het stationsplein wordt in verband gebracht met de bouwwerkzaamheden.

De Vijzelgracht blijkt een bron van problemen voor de bouw. Al in 1998, ver voor de aanvang van de bouw, werd er een rapport gepresenteerd door de bewoners van Amsterdam, waarin gewaarschuwd werd voor verzakkingen van de panden. Alle panden langs het tracé van de metrolijn hadden een nieuwe fundering nodig. Volgens het projectbureau van de gemeente was dit voor 95% van de gebouwen niet nodig. In oktober 2004 verzakken er weer vier panden aan de Vijzelgracht, de oorzaak is een lek in de damwand onder de huizen.

Naast de verzakkingen op de Vijzelgracht, zijn er nog meer problemen rondom de Noord/Zuidlijn. In 2006 is er een lek in de bouwput in Amsterdam Noord en lekkage in de bouwput bij het Centraal Station. In 2007 overlijdt er een 33-jarige automobilist wanneer een gedeelte van een damwand op zijn auto valt. De problemen rondom de bouw van de metrolijn hebben grote gevolgen voor de reputatie van het project. In het nieuws verschijnen voornamelijk kritische uitlatingen en met de opkomst van social mediakanalen als Facebook en Twitter beginnen ook de bewoners van Amsterdam een mening te delen.

In 2009 verzakken er weer vier panden aan de vijzelgracht, dit keer ruim 5 centimeter. Wederom is de oorzaak een gat in de damwand. De werkzaamheden worden stilgelegd. Als na een aantal maanden de werkzaamheden aan de Vijzelgracht worden hervat verzakken er zes panden tussen de 3 en 23 centimeter. Oorzaak: Een gat in de damwand. De werkzaamheden aan de Vijzelgracht en het Rokin worden stilgelegd.

Op social media is er veel kritiek op de verzakkingen en vooral de communicatie rondom de verzakkingen. Verschillende journalisten schrijven kritische stukken over de problemen bij de Vijzelgracht en het gebrek aan communicatie vanuit de organisatie.

Hoewel het bij de Vijzelgracht regelmatig en ernstig is misgegaan, zien we de laatste jaren een positieve berichtgeving rondom het metrostation. Sinds 2014 verschenen er bijna duizend berichten specifiek over de Vijzelgracht, waarvan een ruime meerderheid positief gestemd is.

Bouwbedrijven zetten reputatie op het spel voor Noord/Zuidlijn

Ondanks alle problemen in de afgelopen jaren, is er ook veel positief geluid omtrent de Noord/Zuidlijn. Zo werden er tijdens de bouw van de metrolijn verschillende innovatieve bouwtechnieken gebruikt. Voor de diepere stations (CS, Rokin, Vijzelgracht en De Pijp) werd de wanden-dak-methode toegepast. Deze techniek werd voornamelijk toegepast door het Duitse bouwbedrijf Max Bogl. Op social media verschenen er ruim honderd berichten over Max Bogl in combinatie met de wanden-dak-methode. Ook werd de caissonmethode toegepast bij het Centraal Station. Hier waren Heijmans en Visser & Smit Bouw voor verantwoordelijk. Van de raadgevende ingenieurs worden Royal Haskoning en Witteveen+Bos het vaakst genoemd.

“Bedrijven als Max Bogl, Heijmans, Visser & Smit Bouw en Strukton zorgen voor positief sentiment rondom Noord/Zuidlijn door innovatieve technieken.”

Naast de innovatieve technieken werden er ook verschillende awards uitgereikt voor het project. Zo deelde onder andere Strukton mee in de prestigieuze Britse Fleming Awards, voor excellent geotechnisch ontwerp en constructie en won het bedrijf de International Tunneling Award in 2013. Strukton is sinds 2009 ruim vierhonderd keer genoemd in combinatie met de Noord/Zuidlijn met een gezamenlijk bereik van honderdtachtigduizend impressies.

Ook kwam er tijdens de bouw veel aan het licht over de geschiedenis van Amsterdam. Tijdens onderzoek in de historische bodem van Amsterdam zijn er talloze objecten gevonden, variërend van voorwerpen voor suikerverwerking tot wapenuitrustingen. De opgravingen tijdens de bouw van de metrolijn hebben gezorgd voor een schat aan informatie over de geschiedenis van Amsterdam.

Het verschilt per jaar welke betrokken organisatie het meest besproken werd. Zo werd afgelopen jaar Alstom het meest genoemd in combinatie met de Noord/Zuidlijn. Dit had voornamelijk te maken met het feit dat Alstom en GVB getekend hebben voor het onderhoud van de Noord/Zuidlijn. Opvallend is dat de organisatie die de afgelopen jaren het meest wordt gelinkt aan de nieuwe metrolijn, ProRail is. Dit heeft onder andere te maken met het geopperde plan van ProRail om de Noord/Zuidlijn door te trekken naar Schiphol. In 2016 verschenen er ruim vierhonderd berichten op social media over ProRail en het doortrekken van de Noord/Zuidlijn.

Dat bouwers genoemd worden in berichtgeving rondom projecten is niet heel ongewoon. Sterker nog, het gebeurt eigenlijk altijd wel. Het monitoren van projecten als deze is van groot belang op sociale media, zo stelt Robin Wollenberg van BAM. “Als je je bewust bent van wat er over je wordt gezegd, kun je daar ook op anticiperen. Daarnaast kijken we naar waar onze doelgroepen over praten en wat hen bezig houdt. Als wij daar een rol in kunnen hebben, zullen we daar zeker op inspelen. Daarnaast speelt het natuurlijk een hele belangrijke rol in onze crisiscommunicatie. Allereerst monitoren we daarom op alle bouwongevallen in Nederland. Als er iets gebeurt op een bouwplaats, dan willen wij het weten. We zoeken dan op locatie en typewerk wel uit of het een bouwplaats van ons zelf of een ander bouwbedrijf betreft. Omdat veiligheid voor ons top prioriteit heeft, willen we dit gewoon direct weten. Je merkt dat social media hierin heel snel is. Bij een ongeval op de bouwplaats is natuurlijk alles gericht op hulpverlening en dat moet ook! Communicatie naar regio- en hoofdkantoor, de pers te woord staan etc. staat dan op de tweede plaats. Wij kunnen dan vanuit het hoofdkantoor, met behulp van onze monitoring, kijken of we kunnen/moeten assisteren en eventuele pers te woord staan.”

BAM: “We monitoren natuurlijk op lopende bouwtrajecten, maar ook bouwprojecten die nog niet vergeven zijn. Hier luisteren we al in een vroeg stadium naar wat onze klant bezig houdt.”

Maar niet alleen als er gebouwd wordt is media monitoring van toegevoegde waarde, ook daarvoor. “We monitoren natuurlijk op lopende bouwtrajecten, maar ook bouwprojecten die nog niet vergeven zijn. Hier luisteren we al in een vroeg stadium naar wat onze klant bezig houdt, wat zijn omgeving wil of juist niet wil en wat andere belanghebbenden vinden. Dit is belangrijk om in een later stadium de klant goed te kunnen adviseren en om aan de omgeving uit te leggen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.”

2009 een omslagpunt voor de communicatie omtrent de bouw van de Noord/Zuidlijn

Op het gebied van communicatie kan men veel leren van de case van de Noord/Zuidlijn. Van hoe het niet moet – voor 2009 – naar hoe het wel moet na 2009. Mede dankzij Alex Sheerazi, Hoofd Communicatie Dienst Noord/Zuidlijn werd de communicatie rondom het grootschalige project volledig omgegooid. Van ingenieurs naar de tunnelboorders op de voorgrond en van louter positieve statistieken van een geweldig project naar ruimte voor problemen en tegenslagen. De communicatie rondom de Noord/Zuidlijn is menselijker geworden. De Amsterdammers kunnen zich verplaatsen in het harde werk dat de mannen en vrouwen onder de grond doen.

Er werd een bezoekerscentrum aan het Rokin geopend voor belangstellenden, waar men met eigen ogen kon zien hoe het leggen van een metrolijn in zijn werk gaat. Daarnaast kon men bovengronds de vorderingen ondergronds volgen door middel van een grote mobiele rode pijl.

Sinds het aanmaken van het Twitter account @noordzuidlijn in 2009 zijn er meer dan achtduizend tweets geplaatst over de bouw van de metrolijn. Social media werd een onderdeel van het communiceren met de buitenwereld en droeg bij aan het herstel van de imagoschade die de bouw van de metrolijn in de jaren ervoor had opgelopen.

Ook de communicatie vanuit de organisaties die meewerken aan het project is verbeterd. Zo zien we bij ProRail en Heijmans een toenemend volume in online communicatie omtrent de Noord/Zuidlijn. Goede communicatie omtrent een project is van essentieel belang, leert de bouw van de Noord/Zuidlijn ons. Stakeholders van een project willen precies weten wat er gaande is en niet hoeven luisteren naar onpersoonlijke perspraat waarbij alleen de hoogtepunten aan bod komen. Juist door dieptepunten aan te kaarten, kan ernstige reputatieschade worden voorkomen. Het monitoren van on- en offline berichtgeving is daarbij van essentieel belang. 

Dit stelt ook Eric Bosman, Public Affairs manager bij GVB. “Uitingen van stakeholders zijn erg belangrijk voor ons, die nemen we niet slechts voor kennisgeving aan. GVB wil een partner zijn van Amsterdam en Amsterdammers en daarom is het buitengewoon belangrijk dat we signalen oppikken van alle belanghebbenden in de buitenwereld. GVB is een maatschappelijke onderneming en om ook de volgende OV-concessie te verdienen, moeten we connected zijn met de stad. Dat zijn we al 116 jaar, sinds de overname van het lokale paardentrambedrijf door de rechtsvoorganger van GVB in 1900. Maar connected zijn is eigenlijk te weinig. Het gaat anno 2017 een stap verder: GVB moet engagedzijn met de stad.”

Alex Sheerazi werd in 2010 uitgeroepen tot Communicatieman van het jaar voor zijn werk omtrent de Noord/Zuidlijn.

Dat 2009 een ommekeer was voor de communicatie over de lijn, blijkt ook uit de online stakeholderanalyse. In de Brand Monitor is onderzocht in hoeverre stakeholders als kabinet- en kamerleden betrokken zijn bij het issue. Ook hieruit blijkt dat journalisten sterker betrokken worden bij het project met de jaren. Hun berichtgeving beinvloed de publieke opinie sterk en is daarom van cruciaal belang. Welke journalisten berichtten bijvoorbeeld het vaakst op Twitter over de aanleg van de lijn?

De journalisten die het meest betrokken waren op social media:

  1. Columnist Volkskrant Kaj Leers (+8.200 volgers)
  2. Journalist Telegraaf Yteke de Jong (+2.200 volgers)
  3. Journalist Haarlems Dagblad Frans van den Berg (+850 volgers)
  4. Journalist Parool Bas Soetenhorst (+2.200 volgers)
  5. Journalist freelance Erik Bouwer (+1.350 volgers)

In de aanloop naar de officiële ingebruikname van de Noord/Zuidlijn gaat het GVB begin volgend jaar heel veel testritten rijden. En daar zijn heel veel testreizigers voor nodig. Opnieuw worden Amsterdammers betrokken bij de metrolijn, ook in de eindsprint. Zal het dan echt gaan gebeuren in 2018? Persoonlijk kijk ik na dit het onderzoeken van de lijn in ieder geval uit naar de eerste rit!  

Dankzij een complete omslag in de communicatie omtrent de bouw van de Noord/Zuidlijn is het project niet langer voer voor negatieve uitdrukkingen op social media. Er is vertrouwen gekomen in de afronding van het project en er is zelfs ruimte voor een trots gevoel. Ondanks alle tegenslagen hebben wij hier in Nederland het wel geflikt om onder een historische stad, in een slappe ondergrond, een nieuw metronetwerk aan te leggen. Inmiddels is de Noord/Zuidlijn aangekomen in de laatste fase. De stations worden afgebouwd en de metrotreinen en -systemen uitvoerig getest. Het project heeft meer dan drie miljard euro gekost tot nu toe, maar het mag gezegd worden dat er een knap staaltje ingenieurswerk is geleverd.


Voor meer inzichten rondom dit onderzoek, neem contact op met Davy Guijt via davy@obi4wan.com
Ook corporate social responsibility (CSR), duurzaamheid, consumer journeys, campagnes of bouwprojecten en trends binnen de industrie op een structurele basis monitoren met onze Brand Monitor?

 De Brand Monitor is perfect voor het real-time monitoren van alle (social) media aandacht. Niet alleen resultaten vanuit social media zijn zichtbaar in ons dashboard. Ook items vanuit radio, tv en zelfs interne social media (zoals Yammer) kunnen geïntegreerd worden in onze Brand Monitor. Waar praten consumenten en stakeholders over, spreken ze zich positief of negatief uit, zijn er opvallendheden te zien in de berichten, alles kan van waarde zijn voor jou als communicatie manager. 

Ook op het gebied van campagne management kun je waardevolle inzichten vergaren. Je kan direct zien of consumenten, journalisten, kabinet- en kamerleden, fashion bloggers of BN’ers het over je hebben en wat ze dan over je zeggen. Of kijk hoe jouw campagne leeft, door het gebruik van zelf in te richten zoekopdrachten of campagne specifieke hashtags.

Recent Posts