Het verhaal achter het “volledig gerobotiseerde contactcenter”


Op woensdag 29 maart kondigden wij via CustomerFirst, in samenwerking met partner PCS, de opening van het eerste ‘robocenter’ van Nederland aan. Dit contactcenter zou volledig worden bestuurd door bots in plaats van mensen. Vandaag bekennen we dat dit bericht een zorgvuldig voorbereide 1 aprilgrap was, maar niet zonder serieuze noot. Graag staan we even stil bij de mogelijke impact van robotisering op de sector, waarin zo’n 170.000 mensen werkzaam zijn.

Innovatie is noodzakelijk, maar waar ligt de grens?

‘Het onderscheid tussen een leider en een volger is innovatie’, zei Bill Gates ooit. En niets is minder waar in de snelle economie van vandaag. Robotisering (fysieke robots maar ook software met artificiële/cognitieve intelligentie) speelt hierin een steeds grotere rol. Vandaag de dag komen bots steeds vaker terug in het dagelijkse leven. De vraag is dus: waar ligt de grens? Wanneer kiezen we voor robots en wanneer voor mensen?

Robotisering is een veelbesproken onderwerp. Demissionair Minister Asscher hield een paar jaar geleden een toespraak over de technologische revolutie, waarin hij zei dat de robotisering in goede banen moet worden geleid. ‘Robotisering kan in een open, ontwikkelde economie als Nederland voor een hogere welvaart zorgen. Gaat technologische vooruitgang echter niet samen met een eerlijke verdeling van de welvaart, dan leidt de robotisering tot de vernietiging van banen, lagere lonen, een schevere inkomensverdeling en minder zekerheden’, aldus de bewindsman. Volgens sommigen was Asscher veel te pessimistisch.

Arbeid komt, arbeid gaat

Het SER-onderzoek dat volgde bracht helaas ook niet veel meer duidelijkheid. Hierover rapporteerde men: “Er zijn nog veel onzekerheden. Zowel over de technologische ontwikkelingen zelf als over de gevolgen hiervan voor de arbeidsmarkt. Enerzijds wordt een deel van het werk overgenomen door machines en hebben bedrijven steeds minder menskracht nodig om productief te zijn. Anderzijds maakt deze productiviteitsstijging producten goedkoper. Consumenten kunnen met hetzelfde inkomen meer producten en diensten kopen, waardoor er nieuwe behoeften en nieuw werk ontstaan. Er verdwijnt dus arbeid, maar er komt ook nieuwe arbeid bij. Welk effect het sterkste zal zijn, valt nu nog niet te zeggen.”

‘30% van banen verdwijnt door technologie’

Het jaarlijks ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie’, uitgevoerd door het KIRC, laat zien dat 10% van de contactcenterprofessionals artificiële/cognitieve intelligentie inzet om klantcontact af te handelen. In veel gevallen gaat het om eenvoudige chatbots en/of zoekfunctionaliteiten. Volgens KIRC voorzitter Martine Ferment verdwijnt de aankomende jaren tot wel 30% van de banen in de klantcontactsector. Ook PCS deed onderzoek naar dit thema (maart 2017). Van de respondenten denkt 60% dat met robotisering banen verloren gaan in klantcontact. Meer dan de helft van deze groep (ruim 53%) denkt dat de afname in werk tussen de 0% en 25% zal liggen. In hoofdlijnen sluiten deze resultaten dus aan op de verwachtingen vanuit het KIRC.

Mens is empathisch, robot niet

Robotisering in klantcontact gaat de werkgelegenheid beïnvloeden, blijkt uit beide onderzoeken. De vraag is alleen: is dit erg en wat krijgen we ervoor terug? Op dit moment richt de technologie zich voornamelijk op eenvoudig klantcontact, zoals eerstelijns servicevragen volgens het ‘vraag & antwoord’-principe. Bij vragen over de status van een bestelling, openingstijden of voorraadinformatie kan robotisering echt van toegevoegde waarde zijn. Bij ‘complex’ klantcontact, bijvoorbeeld in geval van klachten, technisch support of voor  aankoopadvies, willen consumenten veelal goed en persoonlijk worden geholpen. Robotsoftware kan menselijke vaardigheden als geduld en empathie nog niet reproduceren.

Het menselijke aspect van webcare

In hoeverre kan software met artificiële/cognitieve intelligentie het menselijke aspect vervangen? Marketingfacts publiceerde een artikel over het grote falen van de bots van Facebook. ‘Bots op Facebook blijken een failure rate van 70% te hebben. Dat betekent dat bots slechts in 30% van de gevallen geen hulp nodig hadden in de vorm van een interventie door een mens.’ Zo zijn er nog wel andere verhalen te vinden van bedrijven die (voor nu) even stoppen met bots, omdat ze eerst foutmarges willen verlagen.

Nadja Desmet van partner socialmediaburo.be vertelde voor ons blog over webcare anno 2017 over de inzet van bots voor webcare: “Binnen klantcontact zien we vaak dat mensen eerder contact opnemen, dan dat zij zelf op zoek gaan naar het antwoord op hun vraag. Ze stellen vaak vragen die makkelijk door een bot kunnen worden ondervangen. Hierdoor hou je binnen webcare tijd over voor de inhoudelijke vragen die dan overblijven.”

Een volgende stap die we bij OBI4wan en OBILytics actief onderzoeken is de inzet van chatbots voor het formuleren van antwoorden, op basis van een database aan vragen. Na een menselijke check van het voorgeformuleerde antwoord, wordt het antwoord dan naar de klant gestuurd. De kanttekening die door de experts wordt gemaakt is dat de menselijke factor in communicatie belangrijk blijft.

Een gezonde mix van gerobotiseerd en menselijk klantcontact

Het ligt voor de hand dat eenvoudig eerstelijns klantcontact verregaand geautomatiseerd wordt. Maar techniek is niet zaligmakend: mensen communiceren nu eenmaal niet fijn met een algoritme. Er zijn legio situaties denkbaar waarin echt menselijk contact het verschil maakt: van incident management tot goed persoonlijk advies en persoonlijke service. Excellente service geldt als het nieuwe sales, daarom is persoonlijk en menselijk contact van onschatbare waarde. Volgens ons is een aannemelijk toekomstscenario dan ook: een goede en gezonde mix van gerobotiseerd en menselijk klantcontact.

Meer weten over OBI4wan of de ontwikkeling van bots?

Wij danken onze partners PCS en CustomerFirst voor hun bijdrage aan deze 1 aprilgrap. Wij vonden het een leuke manier om meer aandacht te vragen voor dit onderwerp! Voor iedereen die nog vragen heeft over onze actie, deze blog of het onderwerp robotisering, neem gerust contact ons op.

Recommended Posts