Het belang van goede webcare rapportages

Dé social media manager werkt continu met statistieken. Hoe staan we ervoor op de sociale kanalen? De rapportage gaat vervolgens naar de stakeholders in de organisatie. Maar welke informatie rapporteer je eigenlijk zonder te verdwijnen in de mailbox én waarvoor doe je het allemaal?

Meten is weten

Het maken van een rapportage is noodzakelijk, omdat je wilt weten of de afgesproken KPI’s worden gehaald. Bij het management geldt nog altijd de oude wet: meten is weten. En terecht! Waar hechten managers veel waarde aan wanneer je een rapport stuurt? Een paar jaar terug werd men nog enthousiast van het aantal volgers of fans op hun accounts, maar die dagen zijn voorbij. Dat cijfer is eigenlijk ook niet zo boeiend. Hoe goed je online service verleent aan je klanten is veel interessanter, want goede service is het nieuwe marketing!

Onderdelen die waardevol zijn om weer te geven in een rapport, zijn:

  • Leads die je krijgt via Social Media
  • Conversies uit leads
  • Beantwoorde vragen
  • Afgehandelde klachten
  • Reactiesnelheid per medewerker
  • Positieve feedback/ negatieve feedback
  • Sentiment over je product of dienst
  • Verhouding van volume per kanaal
  • Nieuwe ideeën voor producten/ diensten
  • Online activiteit van klanten en concurrenten
  • Beoordeling van webcare middels klanttevredenheidsonderzoek
  • Activiteit binnen of buiten service level

Stuur je team aan om de eindrapportage positief te beïnvloeden

Gebruik realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen. Wanneer service levels dreigen te worden overschreden, kan je ingrijpen door het team te helpen óf de oorzaak ervan te achterhalen. Beoordeel steekproefsgewijs de kwaliteit per medewerker door antwoorden te evalueren op inhoudelijke kennis van product/ dienst, formulering van het antwoord en de mate waarin de agent zich empathisch opstelt ten opzichte van de klant. Webcare agents die in hun antwoord vervelend, jammer of slecht gebruiken, beïnvloeden het sentiment negatief. Je medewerker coachen op positief taalgebruik is dan een oplossing.

Leren van terugkerende activiteiten

De meeste organisaties hebben jaarlijks terugkerende evenementen zoals beurzen, uitverkoop, productpresentaties en dergelijke. Door te kijken naar online activiteiten en vragen van klanten in het verleden kun je beter anticiperen op het toekomstige evenement. Denk bijvoorbeeld aan het opstellen van een FAQ rondom een speciaal event. Ook de meer praktische zaken die voorgaande jaren onderschat zijn kunnen meer aandacht krijgen. Denk hierbij aan klachten die men uitte over vieze toiletten en de slechte wifi verbinding.

Klantfeedback analyseren en gebruiken

Wat een klant van je vindt, is van onschatbare waarde. Het is op twee manieren te krijgen. Gevraagd en ongevraagd. Via OBI4wan is het mogelijk na het online klantcontact, via social media, geheel geautomatiseerd feedback te vragen aan de klant over de service die is geboden, maar ook wat de klant in zijn algemeenheid van je bedrijf vindt. Ongevraagde feedback is datgene wat een klant uit via sociale kanalen. Vaak is het de ongezouten mening van de klant. Het loont wanneer je deze meningen samen laat komen in je rapport omdat je de feedback kunt gebruiken om interne processen te verbeteren. Wees je er wel van bewust dat dit ambassadeurs kan opleveren als je het terugkoppelt aan je community.

klantfeedback-via-social-media-2

Meer uit je rapportages halen?

Wanneer je helemaal tevreden bent over de inrichting van je rapportages, dan bevat je rapport vast één of meerdere onderdelen uit dit artikel. Wil je meer uit je rapport halen? Neem dan contact met ons op via info@obi4wan.nl of bel naar 085-210 50 60, dan helpen we je graag verder!

Gerelateerde artikelen