Gemeenten verscherpen hun communicatie met de ‘ken je inwoner’ tool

Ken je inwoner| OBI4wan

De klantreis is een belangrijk begrip binnen de dienstverleningssector. Als organisatie wil je het pad die jouw klanten bewandelen zo scherp mogelijk in kaart hebben en daar je communicatie op baseren. Ook gemeenten en overheidsinstanties proberen de klantreis in kaart te brengen voor hun inwoners. Er is geen blueprint van de ‘inwoner’, elke inwoner is anders, bewandelt een andere fase binnen de klantreis en heeft andere communicatiebehoeften. Daarom creëerden Hogeschool Arnhem/Nijmegen, Citisens, Upstream en OBI4wan een tool die gemeenten helpt de ‘inwoner centraal stellen’ werkbaar te maken. Wij spraken Frank Bruijninckx over de ontwikkeling, het doel en de werkbaarheid van de ken je inwoner tool.

Beslissingen maak je op basis van onderzoek!

“Nattevingerwerk” bij de keuzes in het contact met inwoners is misschien niet het verstandigst. Uiteraard maak je het liefst keuzes op basis van data en inzichten.
Frank Bruijninckx vertelt ‘’We merken dat gemeenten constant nadenken over hoe zij hun inwoners het beste kunnen bereiken, en hoe zij het contact met hen kunnen optimaliseren. Het is eigenlijk altijd wel een actueel onderwerp’’.

De deelnemende partijen deden daarom een een representatief, grootschalig onderzoek onder ruim 8000 inwoners van Nederlandse gemeenten. Hierin werd gekeken naar wie de inwoners zijn, en wat hun voorkeuren en interesses zijn bij het opnemen van contact met gemeenten of het ontvangen van berichtgevingen. Bij de ontwikkeling van de tool keken meer dan 50 professionals, die werkzaam zijn bij een gemeente, waterschap of uitvoeringsinstanties, mee en gaven feedback over de relevantie en toepasbaarheid van de tool in de praktijk.

De inwoner centraal door de klantreis in kaart te brengen

“De inwoner centraal” en “van buiten naar binnen werken” zijn principes die steeds vaker leidend zijn in het contact tussen gemeenten en inwoners. Ook VNG realisatie benadrukt: ”Door als gemeente een klantreis te doorlopen – precies zoals inwoners dit ook doorlopen – leer je hoe je de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het beste inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.”

De klantreis, ook wel de customer journey genoemd, wordt door vele organisaties ingevuld om beter te kunnen aansluiten op de wensen en behoeften van hun klanten in verschillende fases. Hoewel inwoners niet volledig overeenkomen met klanten, kan het begrip ook op hen worden toegepast. Je kunt het zien als het hele proces dat inwoners en andere stakeholders doorlopen tijdens een dienstverlenings- of participatietraject, inclusief alle contactmomenten tussen inwoner en gemeente. Welke stappen zetten zij? Hoe ervaren zij de interactie in de verschillende stappen van de klantreis? En waarom ervaren zij dat zo?

Op basis van het uitgevoerde onderzoek zijn de volgende algemene fasen in de klantreis opgesteld:

1 Bewustwording & oriëntatie De gemeente nodigt inwoners uit om te participeren (participatietraject), of inwoners worden zich bewust van een behoefte/probleem (dienstverleningstraject)
2 Eerste contact Inwoners nemen contact op met de gemeente om te participeren (participatietraject), of een melding of aanvraag te doen (dienstverleningstraject)  
3 Actie & interactie Participatie vindt plaats (participatietraject), of gaat aan de slag met de melding of aanvraag (dienstverleningstraject)
4 Terugkoppeling De gemeente informeert inwoners over de uitkomst van het participatietraject of de melding/aanvraag
5 Afronding De gemeente informeert inwoners dat het participatie- of dienstverleningstraject is afgerond, gemeente en inwoners reflecteren op het proces

Inwoners en hun kanaalvoorkeuren

De ene inwoner is de andere inwoner niet, en al doorlopen zij dezelfde stappen binnen de klantreis, dan kunnen ze toch voorkeuren hebben voor verschillende kanalen bij het contact leggen met de gemeente. Daarom wordt er in de tool onderscheid gemaakt tussen verschillende typen inwoners. De deelnemers zijn ingedeeld in een leeftijdscategorie en geclassificeerd in een van de acht door Citisens opgestelde betrokkenheidsprofielen. Zo combineert de tool alle inzichten over de fasen van de klantreis binnen een participatie- of dienstverleningstraject, en de voorkeurskanalen bij een specifiek betrokkenheidsprofiel of leeftijdsprofiel, en komt zo tot een gepaste communicatiemethode. Een aardige puzzel dus.

Betrokkenheidsprofielen Citisens | OBI4wan

‘’Gemeenten bieden een ruime selectie aan kanalen waarop contact met inwoners plaats kan vinden. Zo zullen sommige inwoners liever een bericht naar gemeenten sturen via WhatsApp, en hebben ze de voorkeur om andere communicatie te ontvangen per mail. Andere inwoners hebben toch liever een brief in de bus. De tool geeft hier alle handvatten voor’’ aldus Frank Bruijninckx

Werk jij al van buiten naar binnen?

Ben jij al volledig op de hoogte van de klantreis die inwoners bewandelen bij participatie- en dienstverleningstrajecten? En bied jij jouw inwoners al de mogelijkheid contact op te nemen via hun voorkeurskanalen? Of heb je daar wat ondersteuning bij nodig? De ken je inwoner tool is gratis en hier te vinden!

Recent Posts