Gemeenten verscherpen hun communicatie met de ‘ken je inwoner’ tool

“Nattevingerwerk” bij de keuzes in het contact met inwoners is misschien niet het verstandigst. Uiteraard maak je het liefst keuzes op basis van data en inzichten.
Frank Bruijninckx vertelt ‘’We merken dat gemeenten constant nadenken over hoe zij hun inwoners het beste kunnen bereiken, en hoe zij het contact met hen kunnen optimaliseren. Het is eigenlijk altijd wel een actueel onderwerp’’.

De deelnemende partijen deden daarom een een representatief, grootschalig onderzoek onder ruim 8000 inwoners van Nederlandse gemeenten. Hierin werd gekeken naar wie de inwoners zijn, en wat hun voorkeuren en interesses zijn bij het opnemen van contact met gemeenten of het ontvangen van berichtgevingen. Bij de ontwikkeling van de tool keken meer dan 50 professionals, die werkzaam zijn bij een gemeente, waterschap of uitvoeringsinstanties, mee en gaven feedback over de relevantie en toepasbaarheid van de tool in de praktijk.

“De inwoner centraal” en “van buiten naar binnen werken” zijn principes die steeds vaker leidend zijn in het contact tussen gemeenten en inwoners. Ook VNG realisatie benadrukt: ”Door als gemeente een klantreis te doorlopen – precies zoals inwoners dit ook doorlopen – leer je hoe je de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het beste inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.”

De klantreis, ook wel de customer journey genoemd, wordt door vele organisaties ingevuld om beter te kunnen aansluiten op de wensen en behoeften van hun klanten in verschillende fases. Hoewel inwoners niet volledig overeenkomen met klanten, kan het begrip ook op hen worden toegepast. Je kunt het zien als het hele proces dat inwoners en andere stakeholders doorlopen tijdens een dienstverlenings- of participatietraject, inclusief alle contactmomenten tussen inwoner en gemeente. Welke stappen zetten zij? Hoe ervaren zij de interactie in de verschillende stappen van de klantreis? En waarom ervaren zij dat zo?

Op basis van het uitgevoerde onderzoek zijn de volgende algemene fasen in de klantreis opgesteld:

De ene inwoner is de andere inwoner niet, en al doorlopen zij dezelfde stappen binnen de klantreis, dan kunnen ze toch voorkeuren hebben voor verschillende kanalen bij het contact leggen met de gemeente. Daarom wordt er in de tool onderscheid gemaakt tussen verschillende typen inwoners. De deelnemers zijn ingedeeld in een leeftijdscategorie en geclassificeerd in een van de acht door Citisens opgestelde betrokkenheidsprofielen. Zo combineert de tool alle inzichten over de fasen van de klantreis binnen een participatie- of dienstverleningstraject, en de voorkeurskanalen bij een specifiek betrokkenheidsprofiel of leeftijdsprofiel, en komt zo tot een gepaste communicatiemethode. Een aardige puzzel dus.

‘’Gemeenten bieden een ruime selectie aan kanalen waarop contact met inwoners plaats kan vinden. Zo zullen sommige inwoners liever een bericht naar gemeenten sturen via WhatsApp, en hebben ze de voorkeur om andere communicatie te ontvangen per mail. Andere inwoners hebben toch liever een brief in de bus. De tool geeft hier alle handvatten voor’’ aldus Frank Bruijninckx.

Ben jij al volledig op de hoogte van de klantreis die inwoners bewandelen bij participatie- en dienstverleningstrajecten? En bied jij jouw inwoners al de mogelijkheid contact op te nemen via hun voorkeurskanalen? Of heb je daar wat ondersteuning bij nodig? De ken je inwoner tool is gratis en hier te vinden!