Fact checking with: Frank Smit – Chief Innovation Officer at OBI4wan

Fact Checking with Frank | OBI4wan

In de serie “Fact checking with” interviewen we onze collega’s van OBI4wan over hun verantwoordelijkheden, visie en de persoon áchter de expert. In deze editie spraken we met Frank Smit. Frank stuurt als Chief Innovation Officer het research & development team aan en is altijd op zoek naar nieuwe, innovatieve ideeën. Hij legt uit wat er speelt in de wereld van chatbots en artificial intelligence en welke nieuwe ontwikkelingen we kunnen verwachten.

Wat zijn jouw verantwoordelijkheden als CIO?

“Mijn belangrijkste taak als CIO is vooruit kijken en innovatie. Hoe kunnen wij als organisatie innoveren en wat hebben we daarvoor nodig? Wat betekent dat voor productontwikkeling en nieuwe markten? Mijn verantwoordelijkheid is dat wij vooruitgaan in het aanbieden en ontwikkelen van producten en diensten. Ik stuur het Research & Development team aan. Zij ontwikkelen producten en diensten, zoals chatbots en de software van OBI4wan. Innovatie is niet alleen mijn verantwoordelijkheid, maar zit in het DNA van onze hele organisatie!

Strategie is een groot onderdeel van mijn werk, ik denk veel na over de toekomst en heb een duidelijke visie over de rol die artificial intelligence daarin kan spelen. Daarnaast ben ik nog steeds betrokken bij veel projecten van klanten

Welke nieuwe ontwikkelingen binnen AI mogen we niet wissen?

“Ik denk dat er een aantal interessante stappen in technologie aankomen. Voice is daar één van. Specifiek voor onze business is het interessant om te onderzoeken hoe je voice kunt inzetten in klantenservice. Nederland heeft een hoge adoptiegraad van Google Assistant. Wellicht heeft iedereen in de toekomst een Google Home thuis. Hoe mooi zou het dan zijn dat je in plaats van een bericht stuurt naar een klantenservice afdeling, je aan Google Home kunt vragen om een pakketje op een bepaalde tijd te laten bezorgen? Voice is wat dat betreft een heel interessante ontwikkeling waar we nieuwe ideeën over hebben en ook testen mee doen.

Behalve voice gebeurt er nog veel meer op het gebied van artificial intelligence. AI is eigenlijk de menselijke intelligentie in een computer stoppen. Wat maakt mensen intelligent? Wij mensen kunnen redeneren, nadenken en nieuwe oplossingen verzinnen. Zo ver zijn wij met chatbots nog niet. Waar we nu staan is het kunnen begrijpen wat iemand bedoelt en dan kunnen beredeneren wat de vervolgstappen kunnen zijn. Ook kan de bot vervolgens de dialoog voeren met een medewerker of een ander bot. In sommige gevallen lost de bot de case helemaal zelf op en komt er geen medewerker aan te pas.

Wat staat er qua Chatbots en AI voor 2019 op de agenda bij OBI4wan?

“De ontwikkelingen op het gebied van chatbots gaan wereldwijd ontzettend snel. Voorheen waren het vooral technische mensen die zich met chatbots bezig hielden, nu kan dit stuk ook eenvoudiger door anderen gedaan worden. Ik geloof er heilig in dat medewerkers binnen organisaties zelf verantwoordelijk kunnen zijn voor de technologie. Klantenservice medewerkers kunnen zelf een stream inregelen en zoekopdrachten maken, dus waarom geen digitale assistent trainen? Binnen organisaties zullen er ook nieuwe rollen bijkomen van mensen die zich alleen maar met de bots bezig houden. In sommige organisaties zie je bijvoorbeeld al de functie Product Owner Chatbots. Ik geloof dat we dit nog veel meer gaan zien.

Ik geloof er heilig in dat medewerkers binnen organisaties zelf verantwoordelijk kunnen zijn voor de technologie. Klantenservice medewerkers kunnen zelf een stream inregelen en zoekopdrachten maken, dus waarom geen digitale assistent trainen?

Chatbots Customer Service

Waar we ons verder mee bezig houden is het optimaliseren van artificial intelligence in onze Brand Monitor. Met deze oplossing helpen wij communicatieprofessionals en persvoorlichters hun werk nog beter te doen. Door middel van AI kunnen we trends ontdekken in de data die onderliggend zijn. Hiermee kunnen we brandjes die sluimeren op tijd herkennen zodat een crisis voorkomen wordt. Met artificial intelligence kunnen we herkennen in welke sector jouw organisatie zit, wie jouw concurrenten zijn en wat jouw reputatie pijlers zijn. Daarbij luisteren we erg goed naar de wensen en behoeften van de klant. Alleen door goed te luisteren kun je echt relevant zijn met artificial intelligence oplossingen.

De Brand Monitor geeft gebruikers straks inzichten waar zij niet per se naar op zoek zijn. Dit kunnen berichten, trends of de laatste trending topics zijn die op dat moment belangrijk zijn in bijvoorbeeld een bepaalde branche. De oplossing leert dus ook van de gebruikers zelf, aan de hand van interesses en welke berichtgeving jij wel of niet nuttig vond.

Het belangrijkste is natuurlijk dat de oplossingen die wij bieden de gebruikers gaan helpen hun werk makkelijk te maken door hen meer te vertellen dan wat er gevraagd wordt. Dat is innovatie en dat is waar ik elke dag naar streef en heilig in geloof!”

4. Wat zou je willen zeggen tegen organisaties die twijfelen over het inzetten van een chatbot?

“Van je eigen medewerkers weet je vaak precies wat ze doen, maar van nieuwe technologie nog niet altijd. Dat is spannend en ik denk dat dat vaak de belangrijkste reden van twijfel is. Je geeft iets uit handen waar je hard aan hebt gewerkt op gebied van klanttevredenheid en je reputatie en hebt tijd en energie geïnvesteerd in je medewerkers door ze op te leiden. Maar als de volumes toenemen en de SLA’s niet gehaald worden, dan kan dat juist ten koste gaan gaat van de klanttevredenheid. Dus je zoekt naar een oplossing. De meest logische stap is dan automatiseren.

Als je huiverig bent voor de technologie, begin dan klein. Voor wat betreft chatbots binnen webcare kun je bijvoorbeeld beginnen met het inzetten van een buiten- openingstijden bot. Dit is heel laagdrempelig. Mijn advies is dus vooral; pak het zeker niet rigoureus aan door ineens je hele klantenservice in een keer om te gooien. Verdeel het op in kleine behapbare stappen en meet hiervan het resultaat. Zo kun je efficiëntere stappen maken en vervolgens groeien.“

Wil je ook werken bij OBI4wan?

We zijn altijd op zoek naar nieuw talent. Kom jij ons enthousiaste, ambitieuze team versterken? Bekijk onze vacatures of stuur ons een open sollicitatie met CV en motivatiebrief naar info@obi4wan.com, dan nemen we snel contact met je op.

Recommended Posts