Fact checking with: Fayruza Rodriguez – Client Happiness Manager

Fact checking with Fayruza Rodriguez | OBI4wan

In de serie “Fact checking with…” interviewen we verschillende collega’s van OBI4wan over hun verantwoordelijkheden, visie en de persoon áchter de expert. Deze keer is Fayruza Rodriguez, Client Happiness Manager bij OBI4wan, aan het woord. Fayruza werkt vier jaar bij OBI4wan en weet als geen ander hoe je klanten tevreden houdt! Ze heeft de groei van de organisatie van dichtbij meegemaakt.

Wat zijn jouw verantwoordelijkheden als Client Happiness Manager?

Client Happiness Managers zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten, dat is onze belangrijkste taak. Ik sta klanten te woord via chat, telefoon en mail en heb te maken met uiteenlopende vragen van voornamelijk communicatieprofessionals, webcare managers en customer service medewerkers. De vragen zijn erg divers, net als onze oplossingen. Naast het beantwoorden van ‘standaardvragen’ bieden we hulp bij bijvoorbeeld het maken van rapportages. Klanten vragen ons ook om advies, bijvoorbeeld hoe om te gaan met negatieve berichtgeving op Facebook. We werken dus niet alleen reactief maar proberen zoveel mogelijk altijd een stapje verder te denken om de klant te kunnen helpen. Elke Client Happiness Manager heeft ‘allround’ kennis en is dus van alles op de hoogte.

Wat zijn de laatste trends en ontwikkelingen in customer service landschap?

Als ik kijk wat echt booming is in customer service landschap, dan is het wel chatbots en live chat. Deze twee producten zijn enorm hot bij organisaties. Sinds vorig jaar zijn we begonnen met het aanbieden van live chat, een tool die bij OBI4wan is ontwikkeld. Het is een laagdrempelige manier om contact op te nemen. Ook de populariteit van chatbots heeft het afgelopen jaar een enorme vlucht genomen. De chatbot is ons nieuwste product sinds vorig jaar. We krijgen dagelijks vragen over chatbots, van zowel klanten als andere geïnteresseerden. Via via komen de vragen bij ons binnen en wil men meer informatie. Verder merken we dat er in de afgelopen anderhalf á twee jaar een grote stijging is in één op één contact, voornamelijk via Whatsapp.

Hoe ziet jouw werkdag eruit?

Het invullen van mijn werkdag is grotendeels bepaald door een vaste taakverdeling in het team. We verdelen de communicatiekanalen per persoon en werken in shifts op mail, telefoon en live chat. Wij staan altijd in dienst van de klant en zijn afhankelijk van externe factoren. We laten werk liggen als er iets aan de hand is met een platform, dit krijgt dan voorrang op andere taken. It’s never a dull moment! Je weet nooit wat de dag brengt.

Een van de projecten voor volgend jaar is dan ook om het Help Center met nieuwe informatie te verrijken en te updaten met informatieve video-content zoals een webinar met de meest gestelde klantvragen. We streven ernaar om alle informatie over onze producten nog beter vindbaar te maken, zodat we zo eenvoudig en volledig mogelijk kunnen uitleggen hoe processen van bepaalde platformen werken. Voor mij persoonlijk is de dag geslaagd als ik die kan afsluiten met een goed gevoel en tevreden klanten. Dat zegt mijn functietitel ook wel! We willen het liefst natuurlijk happy klanten, dat is waar je naar streeft.

Fact checking with Fayruza Rodriguez | OBI4wan

Wat maakt OBI4wan bijzonder om voor te werken?

Onze klanten vinden het prettig vinden dat we alles bieden, de meeste professionals zijn ook op zoek naar een alles-in-één tool. We hebben er het afgelopen jaar hard aan gewerkt om dit mogelijk te maken en zijn daar volgens mij erg goed in geslaagd! We hebben de data, je kunt rapporteren, publiceren en chatbots aan de slag laten gaan, er is livechat en Whatsapp. Ik denk wat dat betreft dat OBI4wan een uniek aanbod en positie heeft op de markt.

Ik werk al bijna vier jaar bij OBI4wan en het is echt nooit hetzelfde of saai geweest. In die vier jaar tijd heeft er een paar keer een wervelwind door het bedrijf gewaaid, zoveel is er veranderd. Toen ik begon zaten we nog ergens achter in het centrum in Zaandam in een klein kamertje met tien man en Star Wars aan de muur. Als ik dat met nu vergelijk zijn we groter en professioneler geworden. We zijn internationaal aan het opereren en er zijn producten bijgekomen. Gelukkig gaat iedereen er lekker in mee en zijn we als collega’s open en informeel naar elkaar. Er wordt fijn samengewerkt en er is geen sterke hiërarchie. We denken met elkaar mee en zorgen er samen voor dat we tevreden klanten hebben.

“Onze klanten vinden het prettig vinden dat we alles bieden, de meeste professionals zijn ook op zoek naar een alles-in-één tool. We hebben er het afgelopen jaar hard aan gewerkt om dit mogelijk te maken en zijn daar volgens mij erg goed in geslaagd!”

Wat zou je toekomstige collega moeten weten over de functie van Client Happiness manager?

De functie is heel afwisselend. Je houdt je bezig met klanten te woord staan en het begrijpen van de technische aspecten van de processen achter onze producten. Als je bij in ons team begint met werken komt er misschien een overload aan informatie op je af, maar het fijne aan OBI4wan is dat we je graag willen helpen. Bij ons in het team is het ook zo dat we nieuwe collega’s snel het vertrouwen geven om dingen zelf op te pakken. Bovendien is het gewoon een heel gezellig team met een leuke, informele sfeer!

Kom jij ons team versterken als Client Happiness Manager bij OBI4wan? Solliciteer dan nu!

Wil je ook werken bij OBI4wan?

We zijn altijd op zoek naar nieuw talent. Kom jij ons enthousiaste, ambitieuze team versterken? Bekijk onze vacatures of stuur ons een open sollicitatie met CV en motivatiebrief naar info@obi4wan.com, dan nemen we snel contact met je op.

Recommended Posts