Effortless engagement vanuit jouw thuiskantoor: 3 tips

Om toch beschikbaar te zijn voor klanten op hun voorkeurskanalen, snelle oplossingen te bieden en efficiënt te werken als één team, zijn de juiste tools en technologie cruciaal.

Het werken vanuit huis zorgde voor een aantal uitdagingen waar snel een oplossing voor nodig was. Zo werden oproepen van klanten naar het telefoonsysteem op kantoor doorgeschakeld naar onze privé telefoons. Dit was een snelle workaround om nog steeds beschikbaar te zijn voor onze klanten vanuit huis, maar geen duurzame oplossing voor de lange termijn. Een software oplossing werd snel geïmplementeerd, zodat telefoongesprekken vanuit huis net zo efficiënt kunnen afhandelen als vanuit kantoor. Etiennette Coster, Customer Happiness Team Lead bij Spotler Engage legt uit:

“Nu komen de telefoontjes binnen via Zendesk en gaan alleen naar agents die op dat moment beschikbaar zijn in plaats van naar het hele team. Wat ook geweldig is, is dat klanten nu voicemails kunnen achterlaten en dan naar ons worden verstuurd per e-mail. Misschien is dit een oplossing die we houden als de zaken weer normaal zijn”.

Volgens Zendesk’s Benchmark Snapshot over de impact van COVID-19 op CX, wenden klanten “zich steeds meer tot de snellere en handigere kanalen die ze gebruiken om met vrienden en familie te communiceren, zoals chat, messaging en sms. Het rapport toont een stijging van 34% voor live chat tickets, 21% op de eigen messaging apps van bedrijven, en bijna 10% ten opzichte van sms-en en social media messaging apps.

Levi Witbaard, Marketing Director bij Spotler Engage, adviseert in dit interview met de Klantenservice Federatie:

“Over het algemeen is het gebruik van social media en messaging in deze tijd sterk toegenomen. Zorg voor overzicht van alle berichtgeving rondom je merk, producten, partners en branche. Maak bereikbaarheid een prioriteit en denk eventueel na over uitbreiding van je openingstijden”.

Om efficiënt te werken en alle inkomende berichten via verschillende klantcontactkanalen zo snel mogelijk te beantwoorden, is een oplossing voor customer engagement zeer nuttig. Hiermee kun je alle gesprekken via sociale media, live chat of messaging kanalen eenvoudig beheren vanuit één omgeving. Je kunt precies zien wie binnen het team aan welke case werkt en berichten aan de juiste persoon toewijzen. Dit maakt werken op afstand eenvoudig, inzichtelijk en efficiënt.

In sommige branches is er een aanzienlijke toename in het aantal berichten van klanten. Denk bijvoorbeeld aan organisaties in de reisindustrie, zoals luchtvaartmaatschappijen en boekingssites. Volgens het benchmarkrapport van Zendesk hebben luchtvaartmaatschappijen in maart een stijging van 60% van de aanvragen ervaren en leerbedrijven een stijging van 203%.
Om snel te kunnen opschalen in deze tijden waarin het moeilijk is om nieuwe klantenservicemedewerkers in te huren en te trainen, kan een chatbot een geweldige extra kracht zijn, zoals Alexander de Ruiter, CEO van Spotler Engage, in een recent interview uitlegt:

“Het is een werknemer zoals een ander, maar dan met het voordeel dat hij nooit op vakantie gaat, nooit ziek wordt en altijd paraat staat. De corona crisis benadrukt echt het belang en de voordelen van chatbots.”

Dit klinkt misschien een beetje raar als je alleen thuis zit, maar dit is juist het punt. Om efficiënt te werken en als één team naar de klanten toe te werken, is de communicatie met elkaar juist nu cruciaal.

“We communiceren echt alles wat we doen, zodat we op elk moment weten wat er aan de hand is en of er iemand beschikbaar is of niet. Zelfs als een van onze kinderen aan het huilen is en we een moment nodig hebben om er voor te zorgen. We zijn afhankelijk van elkaar”, zegt Etiennette.

Dagelijkse stand-ups helpen om de dag te plannen en de teamleden te informeren over belangrijke zaken. Je weet dus waar de anderen mee bezig zijn en houdt elkaar op de hoogte. Ook hier speelt technologie een cruciale rol en is het plannen van vergaderingen met tools als Microsoft Teams of Google Hangouts voor veel teams een nieuwe routine geworden.

“We hebben één vergadering met het hele team in de ochtend om elkaars agenda te delen en één vergadering aan het eind van de dag om iets belangrijks te bespreken dat tijdens de dag is gebeurd, bijvoorbeeld als er nieuwe problemen zijn”, vertelt Etiennette.

Ook het hebben van een goede structuur en het plannen van wat er dag in dag uit moet gebeuren, helpt echt om productief te zijn tijdens het werk vanuit huis. Etiennette benadrukt:

Voorbereiding en planning is je beste vriend en als je proactief wilt zijn, moet je een plan hebben. Alleen al door je dag te plannen, haal je er veel meer uit.

We merkten dat ons Client Happiness Team in het begin van de corona crisis meer berichten kreeg dan normaal gesproken. Vooral ad-hoc rapporten over hoe het merk het deed op social media werden veel gevraagd.

“We nemen alles serieus en proberen net dat beetje extra te doen. Een keer nam iemand na kantoortijd contact met ons op. Ik had mijn laptop nog open en belde haar meteen op om haar te helpen. Zo hoort het natuurlijk niet de hele tijd te gaan, maar we proberen allemaal ons best te doen. En ook onze klanten zijn zeer begripvol, we zitten allemaal in dezelfde situatie. Onze klanttevredenheid is op dit moment 93%”.

Wereldwijd is de klanttevredenheid (CSAT) sinds begin maart al met 1,2% gestegen. Volgens dit artikel van Forbes heeft de coronacrisis zelfs het potentieel om de klantenservice op lange termijn te verbeteren. Het stelt dat de sleutel voor het aanbieden van een betere klantenservice na de crisis en het runnen van een succesvol bedrijf is om “(…)uit te zoeken hoe zich aan te passen, nieuwe technologie in te bouwen en diepere menselijke connecties te ontwikkelen (…)”.

Dus als organisaties de klanttevredenheid als uitgangspunt nemen en zich richten op het optimaal bedienen van hun klanten, heeft verstoring van buitenaf, zoals de corona-crisis, niet direct een negatief effect op de klantervaring. We zien de wereld om ons heen veranderen en er zijn veel nieuwe manieren van communicatie tussen consumenten en organisaties, maar met de juiste focus en de bereidheid tot aanpassing zijn we klaar voor de toekomst!

Wil je meer informatie over webcare en online klantenservice of ben je benieuwd naar de oplossingen van Spotler Engage voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via contact-engage@spotler.com of +31 (0)85 210 50 60.