Skills en data; de ideale combinatie voor een efficiënte webcare afdeling

Media monitoring 2.0 OBI4wanDe digitalisering van klantcontact zorgt ervoor dat organisaties naar nieuwe manieren op zoek gaan om webcare en klantenservice zo efficiënt mogelijk in te richten. De rol van service medewerkers verandert drastisch en de skills die hiervoor vereist zijn veranderen mee. Wat houdt die veranderende rol van de service medewerker in? En hoe maak je gebruik van de voorspellende kracht van data om de webcare afdeling zo efficiënt mogelijk in te richten?

De multi-skilled webcare medewerker

We zien het al langer; de service medewerker van tegenwoordig krijgt er een steeds breder takenpakket bij. De rol is niet alleen weggelegd voor het afhandelen van vragen van klanten, maar speelt ook een rol binnen andere afdelingen, zoals bijvoorbeeld marketing, sales en productontwikkeling. Service medewerkers zijn jouw oren en ogen die gericht zijn op de buitenwereld. Ze signaleren terugkerende problemen, maar ook kansen voor productontwikkeling. Daarnaast helpen ze klanten bij het doen van aankopen.

Kortom, de service medewerker is tegenwoordig van alle markten thuis en helpt jouw organisatie op meerdere vlakken vooruit. Tijd dus om die webcare afdeling zo goed en efficiënt mogelijk in te richten!

Top-notch webcare begint bij de klant écht goed kennen en begrijpen

Jouw klanten zijn de brandstof van jouw organisatie. Maar hoe zorg je ervoor dat jij de juiste stappen zet op het juiste moment in de klantreis? Effortless service verlenen en optimale klanttevredenheid bereiken doe je door de klant écht goed te kennen en begrijpen. Dit houdt niet alleen in dat je moet weten wat voor persoon je voor je hebt en hoe je die persoon behandelt in een specifieke situatie, maar ook dat je de geschiedenis van eerdere contacten met deze klant kent. Dit doe je door optimaal gebruik te maken van een CRM systeem, waarin alle eerder contactmomenten, ongeacht het kanaal, geregistreerd zijn. Doordat je hiermee de voorgeschiedenis van de klant kent, is het niet nodig om informatie op te vragen die al eerder is opgevraagd. Zo voorkom je frustratie bij de klant en kun je iemand snel en efficiënt helpen.

Richt jouw webcare tool optimaal in, zodat het niet uitmaakt welk kanaal de klant kiest voor zijn of haar vraag. Komt de klant binnen via een Facebook bericht, maar verschuift de conversatie naar WhatsApp? Geen probleem! Door goede toepassing van CRM kun je de klant nog steeds direct helpen, omdat alle benodigde informatie voor je klaarstaat. Dit geldt ook wanneer een collega op een ander moment verder gaat met het behandelen van de case.

Kansen voor leadgeneratie dankzij proactieve webcare medewerkers

Makkelijker bereikbare, digitale wegen zorgen ervoor dat de drempel voor service is verlaagd en dat klanten al veel eerder in het proces om hulp en advies vragen dan voorheen. Het gebeurt dan ook regelmatig dat een service medewerker zal moeten optreden in het belang van sales, om de klant goed op weg te helpen bij een aankoop.

Monitoring tools bieden je de mogelijkheid om te monitoren op basis van zoekopdrachten. Welke vragen stellen je potentiële klanten? Of is er een gesprek waaruit een behoefte blijkt voor jouw product, waarop je kunt inhaken vanuit jouw webcare afdeling? Door erachter te komen welke termen worden gebruikt in de berichten van de potentiële klanten, kun je actief op deze termen monitoren en proactief contact leggen als de kans zich voordoet.

Merkreputatie (deels) in handen van de webcare afdeling

Met de komst van social media is het aantal serviceberichten dat organisaties ontvangen via sociale media en messaging kanalen de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Tegelijkertijd groeien de verwachtingen van consumenten ten aanzien van organisaties en hun dienstverlening gestaag. De drempel voor consumenten om hun ervaring over organisaties online te delen is lager dan ooit. Webcare medewerkers zullen zich dus bewust moeten zijn van het feit dat zij invloed hebben op de reputatie van de organisatie.

“Klachten over slechte service of negatieve gebeurtenissen kunnen via sociale media in een mum van tijd viraal gaan en schade toebrengen aan de reputatie van een bedrijf.”, aldus Alexander de Ruiter

Webcare ten behoeve van productontwikkeling

Wanneer klanten vragen of klagen over producten of services, dan is de webcare afdeling bij uitstek de afdeling waar dit allemaal binnenkomt. Door vragen en opmerkingen te taggen, ben je in staat om te achterhalen waar de meeste vragen of klachten over binnenkomen. Gaat dit over een bepaalde product of dienst? Dan is het zaak om hier met de afdeling Productontwikkeling over in gesprek te gaan.

Webcare naar een hoger niveau tillen? Download de whitepaper met tips & tricks!

Kortom, de afdeling webcare is de oren en ogen van jouw organisatie. Korte lijnen met andere afdelingen, zoals Sales, Marketing en Productontwikkeling, zorgen ervoor dat deze afdeling optimaal tot zijn recht komt. Maar hoe zorg je ervoor dat je altijd op de hoogte bent van alles wat er speelt rondom de organisatie? En hoe hou je de performance van jouw webcare afdeling zo nauwlettend mogelijk in de gaten, zodat je goed in staat bent om te optimaliseren? Data helpt je bij het creëren van dit totaalbeeld, zowel vooraf als voorspeller, als ook achteraf om jouw performance te verbeteren.

Webcare optimaliseren op basis van online data

Het voorspellen van het belverkeer om de bezetting van je klantcontactcentrum te optimaliseren gebeurt al jaren. Maar ook op basis van online data kunnen voorspellingen worden gedaan, bijvoorbeeld om de benodigde bezetting van het webcareteam te bepalen of voor inzichten over (terugkerende) gebeurtenissen. Maak hier dus ook goed gebruik van. Hieronder een aantal handige tips en tricks!

Data als voorspeller voor bij realtime gebeurtenissen

Nieuws verspreidt zich online als een lopend vuurtje. Is er nieuws dat de kranten haalt en invloed kan hebben op jouw organisatie? Dan is het verstandig om deze berichtgeving realtime in de gaten te houden, bijvoorbeeld door middel van een narrowcasting. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwe persconferentie met maatregelen rondom COVID-19, die direct betrekking hebben op jouw organisatie en vragen kan oproepen bij medewerkers en klanten. De berichtgeving kan een indicatie zijn voor de drukte die kan ontstaan op de webcare afdeling. Zorg er dus ook voor dat je de berichtgeving nauwlettend in de gaten houdt, zodat je goed voorbereid bent op de vragen die zullen ontstaan.

Narrowcasting OBI4wan coronaVind relevante inhaakmomenten op basis van data-analyse

Als een bepaalde feestdag belangrijk is om op aan te sluiten met een campagne, is het aan te raden om te analyseren wat men in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdag heeft gezegd. Hoe tof is het wanneer je, op basis van de berichtgeving van voorgaande jaren, ook dit jaar specifieke behoeftes kunt monitoren om hier vervolgens realtime op in te spelen? Relevanter word je niet! Analyseer bijvoorbeeld in een rapport rondom Valentijnsdag waar mensen het over hebben en of men behoefte heeft aan iets waar jij op kunt inspelen.

Productlancering? Bereid je goed voor!

Bij het lanceren van een nieuw product of dienst kun je vragen verwachten. Het is fijn om te weten welke vragen je in het verleden tijdens het lanceren van een product kreeg. Hiervoor kun je data ophalen rondom vergelijkbare producten van jezelf of de concurrent. Je kunt bijvoorbeeld analyseren wat het aantal vragen was dat het webcareteam tijdens een vorige productlancering kreeg, zodat je rekening kan houden met een hogere bezetting tijdens deze periode.

Data analyse voor optimale inrichting van webcare

Tot slot bieden webcare tools je ook de mogelijkheid om goede analyses te draaien op de performance van jouw webcare afdeling. Maak hier dus ook gebruik van en laat de tool het werk voor je doen. Webcare statistieken geven snel en gemakkelijk inzichten in het aantal (afgehandelde) conversaties, reactietijden en veelgestelde vragen, waarmee jij datagedreven beslissingen kunt maken om de afdeling te verbeteren. Hierdoor hebben service managers meer inzicht in het werk van het webcare team én kunnen zij aansturen op nog betere effortless service. Het ultieme resultaat: tevreden klanten en een hogere NPS!

Na het lezen van dit artikel ben je in staat om jouw webcare team zo optimaal mogelijk in te richten met de juiste skills en data. Zelf direct aan de slag met optimale webcare voor jouw organisatie? Vraag een gratis demo aan!

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over webcare en online klantenservice of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts