Een team vormen met chatbots? Bol.com kan het!

Bots die samenwerken met mensen - OBI4wan

Bol.com levert service aan bijna 8,5 miljoen actieve klanten in Nederland en België. Sinds lange tijd zijn chatbots een belangrijk onderdeel binnen klantcontact en webcare. Maar hoe zorg je ervoor dat chatbots volwaardig onderdeel worden binnen een team? En hoe behaal je de optimale mix van technologie en mens, die belangrijk is voor de beste serviceverlening aan de klant? Denise Drost-Ridder, Lead Business Analist bij bol.com, vertelt over de kracht van chatbot Billie in samenspel met medewerkers.

De kracht van mens in combinatie met technologie

Bol.com gelooft in de kracht van mensen én technologie. Al in 2008 werd hun bekende chatbot Billie gelanceerd, die tot op de dag van vandaag veel klanten helpt via de website of via de app. Een groot deel komt binnen en wordt afgehandeld via Billie.

“Chatbots worden steeds belangrijker. We leven in een 24/7 service maatschappij, waarbij we het liefst nu een antwoord willen op onze vragen. De lat voor service ligt steeds hoger en technologie wordt daarbij steeds belangrijker om aan de klantverwachtingen te voldoen”, aldus Denise.

Bol.com maakt inmiddels gebruik van twee categorieën bots: de bot die als service expert fungeren én de bot als werkvoorbereider. De service expert gaat in gesprek met klanten om vragen volledig te behandelen, de werkvoorbereider voert ondersteunende taken uit. Hiermee vangen bots het eerstelijns klantcontact af en verschuift de rol van Service Agents naar tweedelijns contact. De complexere klantvragen blijven over voor de Service Agents.

Bij bol.com is inmiddels een structuur ontstaan waarbij bots steeds meer samenwerken met mensen én andere bots. Het voordeel van de bots van bol.com is dat deze samenwerken in dezelfde webcaretool als de Service Experts.

Een aantal voorbeelden op een rij:

Bots die samenwerken met bots: OBI4Billie

De bekende chatbot Billie werd alweer 10 jaar geleden door Live Presence ontwikkeld en wordt ingezet op de website van bol.com en in de app. Maar sinds vorig jaar heeft Billie er een kleinere collega bij: OBI4billie.

Deze bot is momenteel werkzaam op Facebook Messenger, maar hij kan ook goed ingezet worden op andere kanalen. Hij heeft de taak van werkvoorbereider, waarbij hij specifieke informatie opvraagt bij klanten, zoals een ordernummer of een e-mailadres. Hier kan de Service Expert vervolgens direct mee aan de slag. Maar hij doet meer! Op het moment dat een klant een vraag stelt die geschikt is voor chatbot Billie, kan hij hiernaar doorverwijzen. Op deze manier kan OBI4Billie de klantvraag doorzetten naar zowel chatbot Billie als één van de Service Experts. In 2017 heeft OBI4Billie, sinds de lancering in september, zo’n tienduizenden berichten verstuurd.

Bots die samenwerken met mensen

Een goed voorbeeld waarbij mens en technologie naadloos samenwerkten was de chatbot Cupido, die in februari 2018 gelanceerd werd. Cupido was een virtuele shopper, die op basis van een aantal vragen een voorstel deed voor een valentijnscadeau. In 5 dagen tijd werden er duizenden berichten afgehandeld door de bot. Toch was er ook een klein groepje Service Experts op de achtergrond aangehaakt, om in te haken op leuke (liefdes)verhalen, grapjes van een klant of om de klant te helpen met het kiezen van een cadeau als Cupido’s inspiratie op was. Dit maakte de ervaring met Cupido uniek voor de klanten.

Cupido is een mooi voorbeeld van een campagne bot rondom een specifiek moment waarbij nauwe samenwerking tussen de bot en service experts bepalend waren voor zijn succes. Interactie met de bot leidde tot klantadvies door de bot en leuke inhakers door het serviceteam. Een interessante bijkomstigheid: gesprekken met alleen de bot leverden meer conversie op dan gesprekken waarbij een Service Expert betrokken was.

Bots voor routinewerkzaamheden

Een derde voorbeeld is de chatbot Roy Voltooi, die routinewerkzaamheden uit handen neemt. Roy Voltooi heeft geen direct klantcontact. In plaats daarvan neemt hij eentonige handelingen op zich, die anders verricht hadden moeten worden door een collega Service Expert. De bot is letterlijk vernoemd naar de collega, Roy, die eerst deze werkzaamheden uitvoerde. Een collega die nu zijn creativiteit nu op een andere manier in kan zetten om klanten te verrassen.

Intern draagvlak creëren: Together Everyone Achieves More

Dat bots een groot voordeel opleveren voor bol.com is duidelijk. Bots hebben positieve impact op de productiviteit. Service via webcare wordt sneller en er kunnen meer klantvragen afgehandeld worden. Doordat de complexere vragen overblijven voor de Service Experts, kunnen zij meer tijd en creativiteit kwijt in het helpen van klanten met complexere vragen. De feiten en cijfers van deze inzet van schaalbare service zijn bekend, maar wat doet de samenwerking met bots met de perceptie van de service agents?

Bol.com keek verder dan het feitelijke teamwerk tussen mens en bot. Het resultaat van een chatbot is goed meetbaar, maar hoe wordt een chatbot gevoelsmatig ook een volwaardig onderdeel van het team? Bol.com startte een intern onderzoek naar de samenwerking tussen mens en technologie. Zo komt het feitelijke niet altijd overeen met het gevoelsmatige, bijvoorbeeld in het geval van de boost in productiviteit die bots bewerkstelligen. Het is aangetoond dat een chatbot bijdraagt aan de productiviteit van de Service Experts, maar uit onderzoek bleek dat de perceptie van de Experts is dat zij nog steeds volledig zelf verantwoordelijk voelen voor de productiviteit. En hoewel de Service Experts de bot in veel gevallen nog als “machine” wordt ervaren, worden ook menselijke eigenschappen toegekend als “optimistisch en enthousiast”.

Om een optimale samenwerking te bereiken vult bol.com het gat tussen feiten en perceptie. Zo wordt onderzocht hoe OBI4Billie een meer menselijke collega wordt. Denk hierbij aan het geven van feedback aan de chatbot, zoals ook feedback wordt gegeven aan collega’s. Ook krijgen de chatbots een menselijke naam (zoals Roy Voltooi), waarmee de chatbot ook vaker onderwerp van gesprek werd.

“We willen verder kijken dan het feitelijke teamwerk en toewerken naar het gevoelsmatige teamwerk. Door ook stil te staan wat het met mensen om je heen doet, krijg je de optimale mix die de klant kan verrassen”, aldus Denise.

De veranderende taak van de mens

Op basis van de ervaring van bol.com kunnen we concluderen dat de taak van de mens waardevoller zal worden door juiste toevoeging van technologie. Door toevoeging van technologie aan webcare, veranderen de skills die we van servicemedewerkers nodig hebben. De servicemedewerker verschuift in een aantal gevallen van een eerstelijns medewerker, naar een tweedelijns positie. In het geval van werkvoorbereider bots, worden service medewerkers meer een moderator die een conversatie met de klant leidt en ervoor zorgt dat de klant nauwelijks het verschil tussen bot en mens gaat voelen.

In geval van werkvoorbereider bots, worden servicemedewerkers meer een moderator, die een conversatie met de klant leidt tot en zorgt ervoor dat de klant nauwelijks het verschil tussen bot en mens niet meer gaat voelen en altijd een optimale service ervaart.

“Bots hebben impact op het werk van mensen. Neem collega’s daarom ook actief mee in de ontwikkelingen van een bot”

Wil jij het optimale resultaat uit chatbots halen? Wij denken graag met je mee! Neem contact met ons op via info@obi4wan.com of bel ons op +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts