E-commerce en feestdagen: hoe bereid je je voor op hoge volumes?

E-commerce and holidays OBI4wanDe belangrijkste periode voor e-commerce staat voor de deur. Naast Kerst en Sinterklaas krijgen ook Black Friday en de daaropvolgende Cyber Monday steeds meer aandacht in Nederland. Postbedrijven bezwijken onder het aantal pakketten dat bezorgd moet worden voor de feestdagen en de spanning of deze pakketten op tijd worden bezorgd stijgt bij consumenten. Zij wenden zich massaal tot klantenservice afdelingen van webshops en service agents proberen de consument met hun beste glimlach tevreden te stellen. Hoe bereid je jouw service afdeling goed voor op het toenemende aantal vragen? Een aantal tips vind je in dit artikel!

Dit artikel verscheen eerder via Emerce.

Toenemende volumes rondom webshops in het vierde kwartaal

In 2018 werd in het laatste kwartaal zo’n 7,2 miljard euro omgezet door Nederlandse webshops, zo blijkt uit cijfers van Thuiswinkel.org. Dit betekent een groei van 11% ten opzichte van 2017. De verwachtingen voor 2019 zijn hooggespannen. Het aantal vragen waarmee mensen webshops benaderen groeit mee.

Een zoekopdracht van de mentions aan tien grote e-commerce spelers in Nederland laat dan ook een toename zien in volume gedurende het vierde kwartaal van het jaar. In onderstaande grafiek zijn openbare berichten direct gericht aan webshops meegenomen. Tel daar het aantal berichten via gesloten kanalen, zoals Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp en live chat, nog eens bij op.

Ecommerce mentions Q4 2018 OBI4wanMentions aan 10 grote Nederlandse webshops in Q4 2018

Als de trend van de afgelopen 3 jaar zich voortzet, dan zal het volume vanaf deze week (week 47 van het jaar) verder toenemen. Tijd dus om je schrap te zetten voor het verlenen van de beste service!

Het groeiende belang van goede klantenservice tijdens de feestdagen

Klanten zijn in het huidige landschap niet loyaal en goede service is van levensbelang voor webshops. Een slechte ervaring op het gebied van service zorgt er al snel voor dat een klant overstapt naar een concurrent. Het feit dat in 2018 nog steeds zo’n 6% van de pakketten tijdens de feestperiode te laat werd bezorgd draagt hier ook niet aan bij. De belofte die veel webshops maken over snelle levering wordt niet altijd ingelost en boze klanten richten zich als eerst tot klantenservice afdelingen van webshops.

“Customer loyalty is primarily the product of superior service quality and the trust that such service entails.”, aldus David Gefen in zijn onderzoek naar loyaliteit binnen e-commerce.

Toch is het juist de service afdeling die de angel uit de conversatie kan halen en die stap extra zet voor de klant. Het is allereerst van belang om via elk servicekanaal dat je aanbiedt consistente service te verlenen. Via welke kanalen je service biedt is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant en de eigen gekozen strategie. ‘Overal actief zijn’ is echter niet altijd de juiste keuze. Het kiezen van de juiste kanalen voor webcare hangt ook af van de vraag of je kunt voldoen aan de wensen en eisen die ze daarbij stellen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit van de geboden oplossing. Zéker tijdens de feestdagen.

Zorg ervoor dat je een goed en compleet overzicht hebt van alle berichten die binnenkomen. Sorteer deze per kanaal en reageer consequent. Gebruik daarnaast realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen.

De voorspellende kracht van online data

Organisaties zetten momenteel grote stappen in een data driven aanpak. Data kan bijvoorbeeld ook als goede voorspeller dienen voor bezetting. Social media expert Marcel Vergonet vertelt:

“Ik raad aan om te analyseren wat men in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdagen hebben gezegd. Zoek in data naar relevante berichten in relatie tot jouw organisatie, producten of diensten. Waarschijnlijk ontdek je iets waar je je dit jaar op kunt voorbereiden of laat jij je inspireren door andere campagnes. Hoe fantastisch is het als je specifieke behoeftes monitort en hier realtime op inspeelt? Relevanter word je niet!”

Hou hierbij bijvoorbeeld ook rekening met trends in feestdagen. Naast de eerder genoemde Black Friday en Cyber Monday, breekt Singles Day inmiddels ook records in Nederland. Data van voorgaande jaren kan een goede voorspeller zijn van het succes, en dus het volume, voor de komende jaren.

3 tips voor efficiënte webcare tijdens de feestdagen

Om je klaar te stomen voor deze drukke feestdagen, zet ik een aantal tips en tricks voor webcare voor je op een rij:

  • Zorg dat alle afspraken duidelijk zijn voor het webcare team. Maak hiervoor gebruik van een webcare beleid, waarin staat wie welke vragen afhandelt, hoe gereageerd wordt op klachten en wat de te verwachte reactietijd is. Rapporteer op deze metrics om de beschikbare medewerkers zo goed mogelijk in te zetten op de juiste kanalen.
  • Stel in jouw social media monitoring- of webcaretool zoekopdrachten in waarmee je breder kijkt dan je eigen merk. Denk bijvoorbeeld aan het monitoren van berichten in media die gaan over pakketten en online bestellingen. Deze berichten kunnen de bezorgdheid bij consumenten vergroten en het volume stuwen. Door hier vroegtijdig van op de hoogte te zijn, ben je in staat om tijdig op te schalen.
  • Laat technologie een deel van je volume afvangen. Dit kan zowel vóór als achter de schermen. Een chatbot biedt extra handen voor bestaande processen en vangt cases met vragen over pakketjes en leveringen geautomatiseerd af. We zien het al jaren met bol.com’s Billie, maar tegenwoordig zijn chatbots toegankelijker dan ooit. Door gemakkelijke, gebruiksvriendelijke chatbot platformen is tegenwoordig iedereen in staat om een chatbot te ontwikkelen die al een deel van jouw conversaties afvangt. Voorbeelden (en voordelen) zijn er genoeg!

Ondanks dat de consument is gewaarschuwd pakketjes tijdig te bestellen, zullen er altijd consumenten blijven die last minute hun bestelling plaatsen en daar toch contact voor opzoeken met jouw klantenservice. Ook dit jaar zul je dus voorbereid moeten zijn op veel drukte, stress en bovenal ook veel gezelligheid. Ben jij klaar voor het verlenen van optimale service?

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil jij tijdens de feestdagen óók goed voorbereid aan de slag gaan met webcare en online klantenservice of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts