Webcare doelstellingen die verder gaan dan SLA’s

Op het moment dat je gaat beginnen met webcare is het handig om doelen op te stellen voor wat je wil bereiken en deze doelen vervolgens te meten met KPI’s. Als je dit niet doet, dan kun je de prestaties van het webcare team niet meten of zien wanneer er vooruitgang wordt geboekt.

“Ik zie vaak dat organisaties die net starten met webcare een beetje onzeker zijn als het gaat over het opstellen van doelen. Een doel dat ik vaak hoor is het uitbreiden van de bestaande service met aanvullende kanalen. Dit is geen doel dat goed te meten is aan de hand van KPI’s”, aldus Marcel Vergonet.

Twee algemeen gebruikte doelen voor webcare zijn bijvoorbeeld een verbetering van de reactietijd op social media kanalen en het direct helpen van klanten tijdens het eerste contact. Overeenkomende KPI’s zouden zijn: ‘Ik wil vragen beantwoorden binnen XX minuten of uren’ en ‘ik wil vragen oplossen tijdens de het eerste contact in XX% van de gevallen.’ Als je deze en andere KPI’s opstelt is het belangrijk dat ze realistisch zijn en in lijn zijn met de producten en services die je aanbiedt.

“We zien dat sommige branches verder zijn dan anderen. Terwijl online retailers en vliegtuigmaatschappijen vaak al een reactietijd van minuten hanteren, is het voor andere branches normaal om er een dag of langer over te doen om te antwoorden,” zegt Marcel.

Marcel weet uit ervaring dat de complexiteit van de vragen die organisaties hebben omtrent communicatieve vaardigheden van klantenservice medewerkers een grote impact hebben op de first time fix rate.

“Als je een specifieke first-time fix rate als KPI opstelt, moet je er rekening mee houden dat je werknemers de vraag achter de vraag horen te weten. Als zij over de juiste communicatieve vaardigheden beschikken om het probleem bij de wortel aan te pakken en het in één keer op te lossen, is dat praktisch.”

Er komt meer bij webcare kijken dan het geven van snelle antwoorden aan klanten en het zo snel mogelijk afhandelen van zaken. Marcel wijst op drie belangrijke factoren die een positieve invloed hebben op je algehele webcareprestaties:

• Leg de nadruk op klantbeleving
• Gebruik webcare voor betering van producten en diensten
• Empower klantenservice medewerkers

In dit blog beschrijft Insocial de verschuiving die plaatsvindt van SLA (Service Level Agreement) naar XLA (eXperience Level Agreement). In een XLA leg je doelen vast vanuit het perspectief van een eindgebruiker en richt je je op klanttevredenheid. Deze aanpak,  gericht op KPI’s, meten het belevingsniveau van de klant in plaats van de respons of de gemiddelde afhandelingsduur.

“De markt en de consument van tegenwoordig draait niet alleen om snelheid en uitstekende service, maar ook om de totale beleving van een bedrijf of merk.”, aldus Monique van Geest, marketeer bij InSocial.

Marcel ziet deze trend ook en de positieve impact die een focus op de klantbeleving heeft op organisaties. Hij benadrukt dat de tone of voice een zeer belangrijk onderdeel is dat directe impact heeft op de klantervaring en klanttevredenheid:

“Je kunt het belevingsniveau beïnvloeden als je werkt aan je tone of voice, want het is de toon die de muziek maakt. Alleen al iets op een andere manier zeggen heeft zo’n grote invloed op hoe je boodschap wordt ontvangen. Nadat ik een tone-of-voice workshop heb gegeven aan RTL/Videoland, hebben ze een aanzienlijke verbetering van hun NPS opgemerkt”.

Eén ding waar organisaties bij het opstellen van hun webcare doelstellingen vaak vergeten rekening mee te houden, is het verbeteren van producten en diensten. Met een webcare tool als Engage heb je een uitstekende feedback tool in handen die je kunt gebruiken om issues met je producten of diensten te ontdekken.

“Als je berichten labelt met specifieke categorieën zoals ‘klacht over website’ of ‘klacht over product X’, dan kun je zien of het volume van een specifieke klacht erg hoog is en actie ondernemen”, Marcel.

Met duidelijke statistieken bij de hand heb je ook meer kans dat het probleem serieus wordt genomen door andere afdelingen. Marcel herinnert zich een specifieke case:

“Een webcare team dat ik ondersteun, kreeg veel vragen over het telefoonnummer van het bedrijf. Zij meldden aan de verantwoordelijke voor de website dat ze het gevoel hadden dat het telefoonnummer niet goed genoeg in beeld wordt gebracht. Pas toen ze de statistieken toonden, erkende hij dat het telefoonnummer duidelijker moest worden weergegeven.”

Klantenservice medewerkers hebben diepgaande kennis van klanten en weten hoe ze hun vragen en problemen het beste kunnen oplossen. Waarom betrekken we hen dan niet meer bij strategische beslissingen en bij het vinden van oplossingen voor uitdagingen, zoals de toenemende hoeveelheid berichten? Marcel merkte dat klantenservice medewerkers gemotiveerder zijn als je ze betrekt bij strategische beslissingen. Bijvoorbeeld bij het opstellen van social media richtlijnen of als de tone of voice voor de communicatie wordt bepaald.

“Wanneer je de servicemedewerkers echt bij het proces betrekt en ze het gevoel hebben dat ze de beslissing kunnen sturen, is de kans groter dat ze deze omarmen en doorvoeren in hun dagelijkse werk.’’