De zakelijke inzet van Instagram: de kansen en uitdagingen

Instagram telt tegenwoordig 2,1 miljoen Nederlandse gebruikers, waarvan 992.000 gebruikers dagelijks op het platform te vinden zijn. Sinds het begin van het jaar hebben we al ruim 4 miljoen foto’s en video’s geplaatst en reageerden we bijna 17 miljoen keer op de foto’s en video’s van anderen. Instagram blijft groeien in populariteit, maar hoe zet je Instagram in voor jouw organisatie?

Hoe staat Instagram ervoor?

Begin dit jaar werd het onderzoek van Newcom Research naar het social media gebruik in Nederland gepubliceerd, waarin het gebruik van sociale media in Nederland is onderzocht. Hierin kwam een aantal opvallende feiten naar voren. Zo stijgt de populariteit van Instagram, voornamelijk onder jongeren tot en met 19 jaar, en is het dagelijkse gebruik van Instagram met 37% toegenomen ten opzichte van 2015. De voorspelling is dat Instagram binnen twee jaar groter is dan Twitter. Ook blijkt uit recente cijfers van Locowise, dat Instagram nog steeds het medium is met de hoogste engagement rate. Al deze inzichten bieden kansen voor de zakelijke inzet van Instagram, zowel voor marketing als voor webcare. Ik sprak Gwendy Richard, consultant social media en online campagnes, over de zakelijke inzet van Instagram bij PostNL.

locowiseinstagramfebruary2016engagement-2

Webcare 2.0 bij PostNL

Om de focus van webcare te weerleggen van het afhandelen en belonen van klachten naar een focus op enthousiasme en positiviteit, startte PostNL in 2014 met een vernieuwde strategie voor webcare: webcare 2.0. Onze consultant Marcel Vergonet was destijds nauw betrokken bij de ontwikkeling van deze strategie. Eén van de doelen binnen deze strategie was op zoek gaan naar merkambassadeurs: de mensen die hun liefde voor post delen via sociale media. Al snel bleek een grote groep postliefhebbers actief te zijn op Instagram en PostNL zag kansen om een band met deze groep mensen, ook wel snailmailers genoemd, op te bouwen. Inmiddels zijn we bijna twee jaar verder en kunnen we een aantal dingen leren van deze strategie.

Reactief versus proactief

Als we naar het gebruik van Instagram kijken, dan zien we dat 81% van alle geplaatste berichten sinds het begin van dit jaar een reactie is. Instagram is dus wel degelijk een medium waar we de conversatie aangaan. Dit biedt kansen voor het webcareteam om in gesprek te gaan met de doelgroep. Maar zet je Instagram voornamelijk reactief in, of benader je je doelgroep ook proactief?

Collega Levi Witbaard schreef samen met Estelle Wienk, Social Media Consultant bij Arvato CRM Solutions, een artikel over de kansen en mogelijkheden van proactieve webcare. Uit dit onderzoek blijkt dat proactieve webcare als positief wordt ervaren op de kanalen waar mensen verwachten dat organisaties meelezen, zoals Twitter. Met een medium als Instagram, dat we toch meer als persoonlijk ervaren, moeten we als organisatie wat voorzichtiger zijn. Niet iedereen vindt het prettig als een organisatie zich ongevraagd in een conversatie mengt. Het is daarom van belang om hier vooraf een goede strategie voor te bepalen en in kaart te brengen hoe jouw doelgroep op proactieve webcare via Instagram reageert.

PostNL heeft een duidelijke strategie en zet Instagram zowel reactief als proactief in. “In het geval van PostNL draagt proactieve webcare via Instagram bij aan de doelstellingen die PostNL binnen webcare 2.0 heeft geformuleerd. Een voorzichtige proactieve benadering van de doelgroep heeft een positieve uitwerking gehad, waardoor inmiddels een trouwe fanbase is opgebouwd”, aldus Gwendy Richard. Uiteraard verschilt dit per organisatie en is het van belang om van tevoren een gedegen strategie te bepalen.

#hashtags en relevantie

Het grote voordeel van Instagram is de focus op visuele content. We verwerken visuele content 60.000 keer sneller dan tekst, wat Instagram een laagdrempelig medium maakt. Daarnaast biedt Instagram de mogelijkheid om, net als bij Twitter, gebruik te maken van hashtags. Met het gebruik van de juiste hashtags creeër je zichtbaarheid voor je organisatie bij de juiste doelgroep. PostNL kwam er tijdens de zoektocht naar merkambassadeurs achter dat #echtepostisveelleuker een veelgebruikte hashtag is in berichten van postliefhebbers. Door met hun berichten in te haken op deze hashtag, bereikt PostNL deze doelgroep.

postnl-echtepostisveelleuker-2

Vorige week bevestigde Instagram dat de tijdlijn binnenkort niet langer op chronologische volgorde gerangschikt wordt, maar op basis van een algoritme dat bepaalt welke berichten relevant voor je zijn. Het zal daardoor in de toekomst alleen maar belangrijker worden om relevante berichten te plaatsen die je doelgroep aanspreken. Het gebruik van de juiste hashtags kan hierbij helpen. Instagram staat tot wel 30 hashtags per bericht toe, maar om het professioneel en leesbaar te houden wordt het gebruik van 2 tot maximaal 10 hashtags aangeraden.

Campagnes en acties

Sinds september vorig jaar is het voor organisaties mogelijk om te adverteren op Instagram. Advertenties op Instagram worden via het advertentieaccount op Facebook ingesteld. De mogelijkheden om de advertentie te targetten, zijn nagenoeg hetzelfde als bij Facebook. Dit is niet zo gek, aangezien Instagram in 2012 door Facebook is gekocht. Adverteren via Instagram is onder andere geschikt voor branding, loyaliteitsacties, het vergroten van de naamsbekendheid en het promoten van producten.

Wil je geen geld uitgeven aan advertenties op Instagram? Dan is Instagram ook een goed medium om campagnes en acties te bedenken om organisch de aandacht van de doelgroep te trekken. Bedenk hierbij een bijpassende hashtag, die ervoor zorgt dat de activiteit rondom de campagne of actie gemeten en geanalyseerd kan worden.

PostNL maakt op Instagram gebruik van betaalde advertenties, maar bedenkt ook acties voor meer organisch bereik. Zo ging in december 2015 de actie “webcare on tour” van start. Via een oproep op Instagram werd gevraagd om snailmailers op te geven voor deze actie. Een aantal aangemelde snailmailers werd in het zonnetje gezet met een leuk PostNL pakket. Tijdens de tour werden diverse berichten door het webcareteam op Instagram geplaatst met de hashtag #Webcareontour. Dit gaf een uniek kijkje achter de schermen van deze actie, met veel positieve reacties tot gevolg.

postnl-webcareontour-2

Marketing versus webcare

Instagram lijkt in eerste instantie niet direct een medium dat geschikt is voor webcare. Toch is Instagram een goed medium voor het opbouwen van een band met je doelgroep, mits de doelgroep aanwezig is op Instagram. Webcaremedewerkers weten door het nauwe contact met de klanten als geen ander wat er speelt bij de doelgroep. Met goede afspraken kunnen zowel het marketingteam als het webcareteam Instagram succesvol inzetten. Voor PostNL is Instagram niet meer weg te denken als kanaal voor online klantcontact.

De inzet van Instagram als kanaal voor marketing en webcare en de invulling hiervan is afhankelijk van je organisatie en doelgroep. Heb je vragen over de zakelijke inzet van Instagram? Neem dan contact met ons op via info@obi4wan.nl of bel naar 085-210 50 60, dan denken we graag met je mee!

Recommended Posts