De transitie van NLE naar volledige digitale klantenservice

De allerbeste service verlenen op een persoonlijke manier. Luisteren naar feedback van klanten en processen en werkwijzen ook daadwerkelijk durven veranderen. Dat is waar NLE zich dagelijks keihard voor maakt. En met succes: NLE heeft zich binnen enkele jaren opgewerkt tot een van de meest klantgerichte bedrijven van Nederland. Maar NLE wil meer. De transitie naar een volledig digitale klantenservice is ingezet. Mayella Laurens en Caroline Bevaart lieten ons tijdens de Multichannel Conference zien hoe twee afdelingen intensief samenwerken en deze uitdaging aangaan.

NLE maakt service persoonlijk

De beginjaren van NLE waren voornamelijk gericht op opvallen en het genereren van naamsbekendheid. Dit gebeurde onder andere door opvallende reclamespotjes, die mensen bewust maakten van het feit dat er bespaard kon worden op de energierekening. Toch is naamsbekendheid in een concurrerende markt met een scherpe focus op prijs niet voldoende om klanten te behouden. Een klant stapt al snel over naar de concurrent als deze een scherpere aanbieding heeft. Het werd tijd om na te denken over klantbehoud en er werd gestart met het meten van de klanttevredenheid.

NLE startte met een NPS-score van -45 en dit was reden genoeg voor NLE om na te denken over een strategie om het weer leuk te maken om klant te zijn. Service werd als onderscheidende factor ingezet om klanten te behouden en de stijl van NLE ging op de schop. Uitingen werden professioneler en mooier opgemaakt. Daarnaast werd service persoonlijk gemaakt door NLE een gezicht te geven. Medewerkers verschenen op de uitingen van NLE en er werd meer met namen gecommuniceerd. Op deze manier weten klanten altijd wie het gezicht is achter het bedrijf.

Inmiddels is NLE een paar jaar verder en behaalt de energieleverancier een NPS-score van +15, een flinke verbetering. Maar het aanbod is gegroeid en tijden veranderen. We leven in een wereld waarin we 24/7 direct een antwoord op onze vraag verwachten. De ambitie van NLE: de beste service leveren door deze service volledig te digitaliseren.

Het digitale service model: het juiste kanaal kiezen voor de klant

Sinds eind 2016 werd Alles-in-1 toegevoegd aan het portfolio van NLE. Sinds dit moment bood de energiemaatschappij ook televisie en internet aan hun klanten aan. Om scherpe prijzen te kunnen blijven bieden en kostenefficiënt te kunnen blijven werken, groeide de ambitie om digitaal service te verlenen. Het digitale service model biedt uitkomsten.

Klanten komen binnen via de service tool van NLE. Deze tool vind je op de klantenservicepagina op de website. Hier is, in samenwerking met Digital CX, een uitgebreide Q&A tool ontwikkeld, waarbij klanten antwoorden kunnen vinden op bijna al hun vragen. Komt de klant er niet uit, dan worden kanalen aangeboden via waar de klant in contact kan komen met een servicemedewerker.
Momenteel worden er 6 kanalen aangeboden voor service: Live Chat, Facebook, Twitter, Forum, WhatsApp of ‘Bel me terug’. Per vraag wordt voor de klant het juiste kanaal gekozen door NLE. Bij NLE werken 3 tot 5 mensen fulltime aan de zogenaamde gap-analyses om de tool te verbeteren en optimaliseren.

Persoonlijkheid matchen met service

NLE maakt digitale service op verschillende manieren persoonlijk. Zo is NLE al vroeg gestart met de inzet van WhatsApp als servicekanaal. Via dit kanaal worden per maand 1800 cases behandeld á gemiddeld 6,5 berichten per case. Opvallend is dat de WhatsAppende klant vaak via datzelfde kanaal terugkomt bij een volgende hulpvraag.

Daarnaast maakt NLE gebruik van foto’s en filmpjes, waarin de medewerkers klanten helpen of bedanken. Onderdeel hiervan is Video Friday, die medewerkers in staat stelt een vraag van een klant per video te beantwoorden. Deze video is voor meerdere klanten met dezelfde vraag interessant en wordt ook op de diverse platformen geplaatst. Daarnaast maakt NLE ook video’s die echt persoonlijk aan klanten zijn gericht en probeert NLE hierin een goede balans te vinden.

Toekomst en uitdagingen

Hoewel NLE de afgelopen jaren al een grote transformatie doormaakte op het gebied van klantcontact, zijn er nog voldoende ambities en uitdagingen voor de toekomst. Service is niet alleen het feestje van de klantenservice afdeling, maar ook van marketing en sales. Korte lijnen binnen de organisatie zijn dan ook een must. Maar het openen van nieuwe kanalen biedt uitdagingen voor de bezetting en forecast. De tip van NLE: Trial en error. Proberen, kijken hoe het gaat en nadenken over efficiëntie. Nieuwe kanalen worden rustig uitgerold en naar klanten gecommuniceerd.

NLE werkt hard aan het opbouwen van een community. Het product alles-in-1 maakt het makkelijk om een community op te bouwen, energie blijkt een onderwerp waar mensen minder met elkaar over in gesprek treden. Door processen meer te integreren en ook vanuit verschillende kanalen door te verwijzen naar het forum, hoopt NLE hier in de toekomst meer klanten naartoe te kunnen trekken.

Daarnaast is het een uitdaging om klanten naar het juiste kanaal te sturen. Er zijn nog steeds klanten die graag gebruikmaken van de telefoon. Daarnaast zijn er klanten die meerdere kanalen tegelijkertijd gebruiken om contact op te nemen met NLE. Momenteel is 80% van het klantcontact voor Alles-in-1 digitaal en verloopt 20% via traditionele kanalen. Voor Energie is 40% van het klantcontact digitaal en 60% via traditionele kanalen. De ambitie is om de komende jaren volledig te digitaliseren, ook de service voor het product Energie. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt namelijk dat mensen digitale service beter waarderen. Zo is de NPS score van Energie via traditionele kanalen momenteel +15, maar wordt digitale service met een NPS-score van +22 beloond. Alles-in-1 behaalt een NPS van +30 via digitale kanalen.

Bekijk ook onze aftermovie!

Gerelateerde artikelen