De toepassing en toekomst van social messaging

Ruim 40 experts van de KSF expertgroep Social Service kwamen op 17 mei samen in het hoofdkantoor van Huawei om van de sprekers en elkaar te leren over de toepassing en toekomst van social messaging. Hoe ontwikkelen messagingplatformen zoals WhatsApp zich? Welke rol gaan Messenger bots spelen op het gebied van klantcontact?

Social messaging verandert communicatie in rap tempo

De invloed en inzet van social messaging voor zakelijke communicatie groeit. Ook het gebruik van social messaging in het privédomein is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Inmiddels is het aantal gebruikers van messaging apps groter dan het aantal gebruikers van social media.

messagingapps_vs_socmed-2

Bron: Business Insider

Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat zakelijk contact via messaging toeneemt, bijvoorbeeld voor doeleinden als service en marketing. Recent onderzoek naar de inzet van zakelijk WhatsApp van Jarno Duursma toont aan dat de laagdrempeligheid en het persoonlijke en directe contact als positief worden ervaren. Dit sluit naadloos aan op de strategie van messaging platformen zelf. Zo lijkt het erop dat we dit jaar steeds meer zakelijke en schaalbare toepassingen van messaging gaan zien.

De toekomst van messaging apps

De toekomst van messaging apps als extra kanaal voor klantcontact ligt aan onze voeten. De markt is flink in beweging en ontwikkelt zich snel. Dimitry Vleugel, marketingmanager bij Honor/Huawei Nederland, deed in 2015 onderzoek naar de verschuiving van social media naar messaging apps. Uit zijn onderzoek bleek dat 30% van de mensen minder gebruik maakt van social media door het toenemende gebruik van messaging apps. Bij de doelgroep 15 tot 20 jaar ligt dit percentage zelfs veel hoger, namelijk 83%.

Het Chinese WeChat, met 700 miljoen actieve gebruikers, is op het gebied van zakelijke toepassing veel verder dan andere messaging apps. Zo maakt WeChat het mogelijk om binnen de app doktersafspraken in te plannen, betalingen te doen en bedrijven te volgen middels een ingebouwd stukje social media. Nu lijkt het erop dat zowel Messenger als WhatsApp, beide eigendom van Facebook, zich in dezelfde richting ontwikkelen. Onlangs lanceerde KLM de functie om vluchtinformatie en instapkaarten te ontvangen via Messenger en is het in Amerika al mogelijk om een taxi te bestellen en betalingen te doen. Maar er is meer…

10734313_913483538682703_1802322266_n-940x594-768x485-2

Facebook Messenger maakt aankopen doen via de app mogelijk. Bron: Forbes

To bot or not to bot

Tijdens de F8 Conference van Facebook werd bekend gemaakt dat Facebook het voor ontwikkelaars mogelijk gaat maken om bots voor Messenger te ontwikkelen. De ontwikkeling van bots kan een grote invloed hebben op de wijze waarop organisaties klantcontact inzetten. Middels een geprogrammeerd script kan een bot het klantcontact gedeeltelijk of helemaal overnemen. De grote vraag tijdens deze kennissessie was: to bot or not to bot? Wat vinden we van bots en in hoeverre moeten we bots toestaan binnen klantcontact?

Bots zijn niet nieuw. De ontwikkeling van bots gaat al jaren terug, maar toch zien we steeds vaker dat organisaties bots inzetten voor klantcontact. De grote voordelen van bots zijn dat ze grote volumes berichten aankunnen en de kosten laag houden. Toch is het voor bots lastig om empathie te tonen en is er een kans op misverstanden, bijvoorbeeld wanneer de klant een typfout maakt in zijn/haar bericht. Bots kunnen zichzelf tegenwoordig opleiden, maar dit brengt uitdagingen met zich mee. Dat dit fout kan gaan zagen we bijvoorbeeld bij een bot van Microsoft, die binnen een dag racistische tweets plaatste en de liefde aan Hitler verklaarde.

Hoewel 1 op 1 contact voor veel organisaties van grote waarde is, zijn bepaalde vragen wel geschikt om door een bot te laten beantwoorden. Denk hierbij aan vragen over een bestelstatus of klantnummer. Empathie is voor veel aanwezige organisaties een reden om voorzichtig om te gaan met de inzet van bots. Ondanks de vlucht die kunstmatige intelligentie op dit moment neemt, kunnen veel bots nog niet empathisch reageren, wat in sommige situaties wel een vereiste is.

Messaging bij Yellowbrick: WhatsApp als extra kanaal voor klantcontact

Dat messaging een goede manier is om in de belevingswereld van de klant te komen, werd duidelijk door het verhaal van Yellowbrick tijdens deze sessie. In 4 jaar tijd groeide Yellowbrick met zo’n 700% en verdubbelde het customer service team. Met de merkwaarden duurzaam, transparant en persoonlijk in het achterhoofd zag Yellowbrick in 2015 kansen in de zakelijke inzet van WhatsApp. De app staat bij ruim 9 miljoen mensen op hun telefoon en communicatie via dit kanaal is heel persoonlijk. “WhatsApp is voor ons het meest complete middel om met de klant te communiceren. Je hebt persoonlijke communicatie, het is heel direct en het is super snel. We hebben eigenlijk alleen maar positieve reacties van onze klanten.”, aldus Jigal.

Op 12 januari 2016 werd gestart met WhatsApp. Om vanaf het begin aan de verwachtingen te kunnen voldoen, ging Yellowbrick gefaseerd te werk. Er werd een plan van aanpak opgesteld en zo’n 5000 geselecteerde klanten werden per e-mail gevraagd om contact met Yellowbrick op te nemen via WhatsApp. De angst voor te grote volumes bleek ongegrond. “Mensen zijn via WhatsApp gewend tussentijds op enter te drukken en een boodschap te verspreiden over meerdere berichten. Het aantal berichten lag dus vele malen hoger dan het aantal klanten dat contact met ons opnam”, aldus Jigal.

yellowbrick_klantcontact

Procentuele verdeling van klantcontact per kanaal per maand bij Yellowbrick.

Als we het hebben over een verschuiving van klantcontact naar messaging apps, dan is bij Yellowbrick vooral een verschuiving van telefoon en e-mail naar WhatsApp te zien. Social media is sinds de start met WhatsApp begin dit jaar stabiel gebleven. Toch is WhatsApp al sinds het begin een populairder medium om contact met Yellowbrick op te nemen dan social media.

Inmiddels is WhatsApp als volwaardig klantcontactkanaal opgenomen in de webcarestrategie van Yellowbrick. Zo wordt voor WhatsApp dezelfde tone of voice aangehouden als voor social media en zijn er richtlijnen opgesteld voor servicelevels.

Messaging apps zijn here to stay

Messaging apps zijn here to stay en we zullen als organisatie voorbereid moeten zijn op het effect van messaging apps voor klantcontact. “Wanneer je als bedrijf een conversatie mag starten met de klant via een messaging app, dan word je door de klant toegelaten in een intiem domein. Dat is heel waardevol.”, aldus Dimitry.

Bekijk hier onze aftermovie:

 

 

Recommended Posts