De Brand Monitor geeft je realtime inzicht in wat jouw doelgroep zegt

Door de opkomst van internet en social media zijn de relaties tussen media, organisaties en het publiek aanzienlijk en blijvend veranderd. De consument kan zich steeds gemakkelijker uiten tegenover organisaties en deze uitingen gaan binnen no-time de hele wereld over.

De tijd van de ‘almighty-corporates’ is voorgoed voorbij en dat tast de functies van communicatie-, marketing- en PR-professionals aan. De controle over (het gesprek rondom) het eigen merk is sterk afgenomen, en dat is even wennen.

[sharing=caring: deel dit artikel met iemand binnen jouw organisatie om ook stappen te maken op het gebied van reputatiemanagement]

Een verschuiving in de machtsverhouding

De aangepaste machtsverhouding heeft gezorgd voor een verlies aan vertrouwen in de overheid, media en grote bedrijven. Dit is een wereldwijde ontwikkeling, het vertrouwen in deze instanties bevindt zich momenteel op een dieptepunt. Voor de reputatie van grote (en kleine) bedrijven is dit geen goed nieuws. Vertrouwen is namelijk de basis voor een verbinding tussen de organisatie en haar consument.

Deze ontwikkeling brengt een aantal belangrijke consequenties met zich mee:

  • De boodschap van je organisatie is minder geloofwaardig;
  • Mainstream media zijn als boodschapper minder geloofwaardig;
  • Ook andere stakeholders zijn niet langer per definitie geloofwaardig en de kans is groot dat er online nieuwe influentials actief zijn;
  • Online en offline communicatiekanalen vragen om een andere manier van communiceren, consistentie in de boodschap is daarbij essentieel;
  • Diversiteit van social media kanalen leidt ertoe dat je boodschap op elk platform een andere verpakking nodig heeft.

Hoe wordt er door anderen over jou gedacht?

Reputatiemanagement zorgt ervoor dat je op een gestructureerde manier de perceptie van consumenten en andere stakeholders van jouw organisatie in beeld krijgt. Door te monitoren hoe dit speelt op social én mainstream media krijg je inzicht in aan welke verwachtingen van stakeholders wel en niet wordt voldaan. Hiermee kan je iedereen binnen de organisatie up-to-date houden over wat er speelt rondom jouw merk.

Maar hoe hou je elk moment van de dag in de gaten wie, wat, wanneer en waar over jouw organisatie zegt. Je kan niet elke dag aan iedereen uit de doelgroep hun mening vragen. Alles wat in kranten en tijdschriften staat is te veel om te lezen en alles wat op de radio, de tv, het internet en op social media wordt gezegd is niet bij te houden.

Maar hoe krijg je hier meer grip op? 

Welke zaken neemt een tool zoals de Brand Monitor jou uit handen?

Hiervoor zijn er reputatiemanagement tools ontwikkeld. Werken met een reputatiemanagement tool zoals de Brand Monitor van OBI4wan neemt heel veel werk uit handen en zorgt zo voor rust binnen de organisatie. Zo beschikt deze tool over:

Media Monitoring

Binnen de tool kun je monitoren op bepaalde termen zoals bijvoorbeeld de naam van jouw organisatie of product. Wanneer je dit doet, krijg je alle berichten van online media, social media, radio, televisie, print en interne social zoals Yammer binnen. Al deze data is te zien binnen een real-time dashboard en geeft zo continu inzicht in merkreputatie, trends, concurrenten, doelgroepen influencers en andere stakeholders.

“Mediaberichten geven goed weer wat je reputatie is en waar je vanuit PR extra aandacht aan moet besteden. Binnen de Brand Monitor van OBI4wan kan je filteren op bepaalde onderwerpen of campagnes in beeld brengen en analyseren. We kunnen uit media monitoring inzichten voor de langere termijn halen over onze merkreputatie, maar ook voor onze marketingcollega’s kunnen relevante insights uit (social) media monitoring gehaald worden.” – Marjolein Verkerk, PR Manager bij bol.com

Daarnaast kun je op basis van al deze data een overzichtelijk rapport opstellen waarin je bijvoorbeeld het volume, de top influentials en het sentiment rondom de berichtgeving toelicht. Dit kan gedaan worden over algemene berichtgeving, maar ook over specifiekere campagnes. Zo kun je binnen één omgeving de on- en offline resultaten meten van een campagne over een specifieke periode – inclusief de mediawaarde en PR clippings.

Crisiscommunicatie

Binnen reputatiemanagement is crisiscommunicatie een essentieel onderdeel. Via social media kan een enkele uiting binnen de kortste keren een crisis veroorzaken. Wanneer een onvoorspelbare gebeurtenis de perceptie van stakeholders op jouw organisatie bedreigt moet je snel kunnen handelen.

“Een ad hoc social media analyse kan helpen om de impact van een issue beter in te schatten. Hier in Amsterdam hebben we een bijzondere, hybride metro-sneltram lijn, die vanwege de gecombineerde metro- en tramtechniek en het verouderde materieel kwetsbaar is voor verstoringen. Een social media analyse over klachten na het zoveelste incident kan helpen om de impact van een incident in kaart te brengen en zo’n issue hoger op de agenda te krijgen, intern maar ook extern bij gemeente of de Stadsregio, de opdrachtgever van GVB.” – Eric Bosman, Public Affairs Manager bij GVB

Ten eerste moet je zorgen dat je per direct op de hoogte bent van zo’n gebeurtenis. Via de Brand Monitor kun je alerts instellen waardoor je gelijk via e-mail of sms op de hoogte wordt gebracht wanneer er een crisis uitbreekt, een critici zich uit of wanneer er belangrijk nieuws uitlekt. Vervolgens kun je deze crisis real-time volgen om zo precies te zien waar de pijnpunten liggen en hoe je hier het beste op in kunt spelen. Wanneer de crisis is opgelost kan de schade berekend worden en kan er in de data gedoken worden om de verloop van de crisis te analyseren.

Rapporten op maat

OBI4wan biedt naast de Brand Monitor ook rapporten op maat aan. Onze analisten zijn gespecialiseerd in de branche van de klanten waarvoor zij werkzaam zijn. Met deze gespecialiseerde analisten aan onze zijde kunnen wij jaarlijks, maandelijks, wekelijks of eenmalig op maat gemaakte rapporten of infographics aanbieden aan onze klanten. Dit doen we onder meer voor klanten zoals NS, Connexxion, Novartis, Novo Nordisk, Hartstichting, UWV, Kamer van Koophandel, Vodafone, Ziggo en Nuon.

Omdat alle rapporten en inzichten gemakkelijk intern gedeeld kunnen worden is iedereen binnen de organisatie op de hoogte van de effecten van reputatiemanagement.

Maar wat hebben we er nu echt aan?

Waarom zou je online en social media data integreren in reputatiemanagement en is dit een aparte reputatie dan de offline variant? Cees B.M. van Riel – oprichter van het Reputation Institute – werkte samen met OBI4wan aan het boek ‘Online Reputatiemanagement’ en stelt hierin dat voor klanten en stakeholders een organisatie maar één reputatie heeft: “Voor klanten een stakeholders heeft een organisatie maar één reputatie. Toch vergt met name de dynamiek van social platforms een specifieke aanpak van het meten van de reputatie, maar ook van het beïnvloeden daarvan via diezelfde platforms. Een interessante vraag daarbij is bijvoorbeeld in hoeverre de vele korte en soms ogenschijnlijk heftige social media ‘stormen’ duurzaam impact hebben op de reputatie van een organisatie.” Hoe krijg je dan daadwerkelijk inzicht in die reputatie en waar moet je op focussen?

Het resultaat van succesvol reputatiemanagement is dat interne belanghebbende erop kunnen vertrouwen dat de reputatie van het bedrijf (extern) bewaakt wordt. Een goede tool biedt niet alleen vernieuwde inzichten, maar ook learnings om grip te houden op jouw brand reputation.

Want we weten allemaal; reputatie komt te voet, maar gaat te paard. 

 

Recent Posts