De kansen en uitdagingen van webcare voor woningcorporaties

Een woningcorporatie vormt een belangrijke stabiele factor voor bewoners. De maatschappij verandert en ook woningcorporaties kunnen niet meer achterblijven. Hoe kunnen zij social media inzetten voor online klantenservice, om ook online een focus op haar bewoners te kunnen behouden? In dit blog lees je meer over de kansen en uitdagingen van webcare voor woningcorporaties.

Omnichannel webcare: op welke kanalen moeten we aanwezig zijn?

Als woningcorporatie heb je een breed takenpakket met als doel om dicht bij de bewoners te zijn als vast aanspreekpunt. Webcare is inmiddels gemeengoed geworden en ook bewoners weten woningcorporaties te vinden via sociale media. Daarnaast wordt er online veel geschreven over woningcorporaties en alles wat daarmee te maken heeft. Het trekken van een grens in de kanalen die jij je bewoners biedt om in contact te komen, zorgt er nog niet voor dat andere kanalen niet worden gebruikt om over jouw woningcorporatie te praten. Het in kaart brengen van de belangrijkste kanalen rondom jouw woningcorporatie geeft een goede focus voor waar je met webcare een toegevoegde waarde kunt bieden voor jouw woningcorporatie.

Woningcorporaties bronsoort OBI4wanBovenstaande grafiek geeft een overzicht in de belangrijkste online bronnen rondom het onderwerp woningcorporaties. Naast Twitter zijn blogs, nieuwswebsites, printmedia en radio en televisie belangrijke bronnen van informatie over woningcorporaties. Nieuwsberichten kunnen aanzetten tot online discussie. Vergeet dus niet om ook deze kanalen te monitoren.

Actieve monitoring op woorden die verbonden zijn aan woningcorporaties, denk aan ‘huurwoningen’, zorgt ervoor dat je signalen vanuit de markt kunt oppakken én dat je eventueel kan inspringen op foutief nieuws, zoals in dit geval bij Ymere.

Omnichannel webcare

Steeds vaker hanteren woningcorporaties een omnichannel strategie voor webcare: aanwezigheid op alle kanalen waar bewoners zich bevinden, zodat bewoners zelf het voorkeurskanaal kunnen kiezen. Zo ook Vidomes. Ik sprak Dafne Verheij, medewerker webcare bij Vidomes.

“In 2014 zijn wij begonnen met de inzet van social media voor service. In oktober 2016 is WhatsApp daaraan toegevoegd. 90% van de berichten die momenteel binnenkomen, komen binnen via WhatsApp. Momenteel ontvangen wij gemiddeld bijna 5000 berichten per maand. De inzet van social media zorgt voor een kleine afname van het aantal vragen via telefoon, maar het volume op onze social media kanalen blijft wel elke maand stijgen. De afname van telefoonverkeer staat dus nog niet in verhouding tot het aanbod via social media. Mensen weten ons door social media steeds beter te bereiken met vragen, opmerkingen of klachten. Bewoners kunnen via elk kanaal, op elk moment en waar ze maar willen, contact met ons opnemen zonder dat wij dat kanaal voor hen kiezen.”

Ook Woonwaard ziet de waarde van social media in. Ik sprak Anniek van Belle, communicatieadviseur bij Woonwaard, over de waarde van social media.

“Wij hebben ervoor gekozen om op de social media actief te zijn waar onze doelgroepen (huurders, woningzoekenden en stakeholders) zitten. Dat doen we om op een laagdrempelige manier in contact te staan met deze doelgroepen. Met social media heb je extra kanalen om te weten wat er leeft, om vragen te beantwoorden en misverstanden snel te herstellen die anders juist groter zouden worden en zich snel zouden verspreiden. Ook gebruiken we social media om te informeren. Bijvoorbeeld als we veel telefoontjes met dezelfde vraag krijgen of als we veel telefoontjes over een bepaald onderwerp verwachten. Door hierover iets op social media te posten, kunnen we vragen voorkomen”, aldus Anniek van Belle.

Omgaan met verwachtingen: eerlijkheid en transparantie

We verwachten tegenwoordig veel van service. Reactietijden worden steeds korter en de bereikbaarheid van organisaties in de avonduren en weekenden wordt steeds verder uitgebreid. Daarnaast hebben we de verwachting dat organisaties tot het uiterste gaan om onze problemen op te lossen. Het geheim van het managen van deze verwachtingen is eerlijkheid en transparantie. Geef op de website op de contactpagina duidelijk aan via welke kanalen je bereikbaar bent en op welke tijden.

verwachtingsmanagement Ymere OBI4wan

Bron: Ymere

Daarnaast kunnen chatbots helpen in het managen van de verwachtingen van bewoners. Zodra een bewoner in het weekend contact opneemt met Vidomes, wordt meteen duidelijk gemaakt dat op werkdagen zal worden gereageerd op het bericht. “We merken dat de berichtenstroom hiermee meer gestroomlijnd is. Bewoners zijn zich vaker bewust van het feit dat we in het weekend niet reageren”.

Nóg meer uit webcare halen? Download onze whitepaper met 5 handige tips!

360 graden klantbeeld voor de beste service

Koppeling met externe systemen waarmee jouw woningcorporatie werkt, zorgt voor een 360 graden klantbeeld. Berichten die via webcare binnenkomen worden door een koppeling tussen systemen automatisch overgedragen naar externe systemen.

“Hierdoor hebben we een compleet beeld van wat er speelt bij onze bewoners en weten ook de medewerkers die telefonisch contact hebben met onze bewoners wat er online is besproken. Zo kunnen we service nog verder optimaliseren”, aldus Karen Overveld, webcare medewerker bij Vidomes.

Inzichten verzamelen door middel van rapportages en klanttevredenheidsonderzoek

Door middel van uitgebreide rapportages ben je in staat om over een bepaalde periode naar berichten rondom jouw woningcorporatie te kijken. Door het analyseren van vragen en klachten zijn structurele verbeterpunten te herkennen. Daarnaast geeft het je de mogelijkheid om je communicatie aan te passen. Zo kun je informatievoorziening op je website aanpassen wanneer je vaker dezelfde vraag binnenkrijgt. Ook zijn webcare prestaties meetbaar. Het instellen van service levels zorgt ervoor dat goed meetbaar is hoeveel procent van de berichten je binnen de verwachte reactietijd beantwoordt en hoeveel hierbuiten vallen.

Om een nog beter beeld te krijgen van hoe bewoners de service ervaren, is het ook mogelijk om klantfeedback te verzamelen. Veel klanttevredenheidsonderzoeken worden via de telefoon en via e-mail uitgevraagd. Toch staat webcare inmiddels bij veel organisaties al lang niet meer in de kinderschoenen en zijn social media en messaging volwaardige klantcontactkanalen geworden. Om een goed beeld te krijgen van de algehele service, is het daarom van belang om óók de tevredenheid via webcare te meten.

Klanttevredenheid woningcorporaties OBI4wan

De next step: nóg persoonlijker via messaging kanalen

Webcare gaat verder dan alleen openbare social media kanalen. De tijd dat we alleen via openbare kanalen vragen en klagen is voorbij en de tendens binnen webcare is dat communicatie steeds meer naar gesloten messaging kanalen verschuift. Het is tijd om een stap te maken in persoonlijke communicatie via messaging kanalen. Facebook Messenger wint het aan populariteit en WhatsApp is in Nederland misschien nog wel de belangrijkste bron van 1-op-1 communicatie.

“Het sentiment via WhatsApp is vaak positiever en het contact via dit kanaal is veel laagdrempeliger en persoonlijker. Mensen praten via die weg één op één met een persoon. Mensen leren ons op die manier al kennen en we krijgen persoonlijke berichten van die mensen die ons ook aanspreken met onze voornaam”, aldus Dafne.

Het grote voordeel dat WhatsApp biedt voor service is de mogelijkheid om foto’s mee te sturen. Krijg je als woningcorporatie dus een verzoek tot reparatie? Dan geven meegestuurde foto’s direct een goed beeld van de situatie.

Samen sterker door online aanwezigheid

“Social media zorgen er ook voor dat je als medewerker als mens wordt gezien en niet als grote, anonieme organisatie. Het wordt allemaal wat persoonlijker en dat is heel fijn”, aldus Anniek van Belle.

Door online aanwezigheid weten woningcorporaties als Vidomes en Woonwaard de betrokkenheid te vergroten en daarmee een stabiele factor te zijn voor bewoners. Problemen worden snel gesignaleerd en goede service kan uiteindelijk leiden tot hogere waardering van bewoners voor hun woningcorporatie. Wil jij meer weten over de kansen en uitdagingen voor jouw woningcorporatie? Neem dan contact met ons op! We denken graag met je mee.

Ben je na het lezen van dit artikel geïnspireerd geraakt door het verhaal van Vidomes en Woonwaard? Neem contact op met Dafne Verheij of Anniek van Belle. Ze vertellen je graag meer over hun visie op webcare.

Recommended Posts