De kansen en uitdagingen van webcare voor woningcorporaties

Een woningcorporatie vormt een belangrijke stabiele factor voor bewoners. De maatschappij verandert en ook woningcorporaties kunnen niet meer achterblijven. Hoe kunnen woningcorporaties social media inzetten voor service, om ook online een focus op haar bewoners te kunnen behouden? In dit blog lees je meer over de kansen en uitdagingen van webcare voor woningcorporaties.

Omnichannel webcare: op welke kanalen moeten we aanwezig zijn?

Als woningcorporatie heb je een breed takenpakket met als doel om dicht bij de bewoners te zijn als vast aanspreekpunt. Webcare is inmiddels gemeengoed geworden en ook bewoners weten woningcorporaties te vinden via sociale media. Daarnaast wordt er online veel geschreven over woningcorporaties. Het trekken van een grens in de kanalen die jij je bewoners biedt om in contact te komen, zorgt er nog niet voor dat andere kanalen niet worden gebruikt om over jouw woningcorporatie te praten. Het in kaart brengen van de belangrijkste kanalen rondom jouw woningcorporatie geeft een goede focus voor waar je met webcare een toegevoegde waarde kunt bieden voor jouw woningcorporatie.

Naast Twitter zijn blogs, nieuwswebsites, printmedia en radio en televisie belangrijke bronnen van informatie over woningcorporaties. Nieuwsberichten kunnen aanzetten tot online discussie. Vergeet dus niet om ook deze kanalen te monitoren.

Actieve monitoring op woorden die verbonden zijn aan woningcorporaties, denk aan ‘huurwoningen’, zorgt ervoor dat je signalen vanuit de markt kunt oppikken én dat je eventueel kan inspringen op foutief nieuws, zoals in dit geval bij Ymere.

Omnichannel webcare bij Vidomes

Woningcorporatie Vidomes hanteert een omnichannel strategie voor webcare: aanwezigheid op alle kanalen waar bewoners zich bevinden, zodat de bewoners zelf het voorkeurskanaal kunnen kiezen. Ik sprak Dafne Verheij over het belang hiervan voor Vidomes:

“In 2014 zijn wij begonnen met de inzet van social media voor service. In oktober 2016 is WhatsApp daaraan toegevoegd. Momenteel ontvangen wij gemiddeld 2500 berichten per maand. De inzet van social media zorgt voor een kleine afname van het aantal vragen via telefoon, maar het volume op onze social media kanalen blijft wel elke maand stijgen. De afname van telefoonverkeer staat dus nog niet in verhouding tot het aanbod via social media. Mensen weten ons door social media steeds beter te bereiken met vragen, opmerkingen of klachten. Bewoners kunnen via elk kanaal, op elk moment en waar ze maar willen, contact met ons opnemen zonder dat wij dat kanaal voor hen kiezen.”

Omgaan met verwachtingen: eerlijkheid en transparantie

We verwachten tegenwoordig veel van service. Reactietijden worden steeds korter en de bereikbaarheid van organisaties in de avonduren en weekenden wordt steeds verder uitgebreid. Daarnaast hebben we de verwachting dat organisaties tot het uiterste gaan om onze problemen op te lossen. Het geheim van het managen van deze verwachtingen volgens Dafne Verheij: eerlijkheid en transparantie.

“Geef op de website op de contactpagina duidelijk aan via welke kanalen je bereikbaar bent en op welke tijden. Maar ook: laat weten wanneer je een probleem niet direct kunt oplossen en geef het eerlijk toe als ergens fouten zijn gemaakt. Luister goed naar bewoners. Ondanks dat we de problemen niet altijd op kunnen lossen, kan een luisterend oor ook al heel erg helpen”

Inzichten verzamelen door middel van rapportages en klanttevredenheidsonderzoek

Door middel van uitgebreide rapportages ben je in staat om over een bepaalde periode naar berichten rondom jouw woningcorporatie te kijken. Door het analyseren van vragen en klachten zijn structurele verbeterpunten te herkennen. Daarnaast geeft het je de mogelijkheid om je communicatie aan te passen. Zo kun je informatievoorziening op je website aanpassen wanneer je vaker dezelfde vraag binnenkrijgt. Rapporteren over een langere periode geeft je goede inzichten over drukke periodes in het jaar, waarop je je bezetting kunt aanpassen. Ook zijn webcare prestaties meetbaar. Het instellen van service levels zorgt ervoor dat goed meetbaar is hoeveel procent van de berichten je binnen de verwachte reactietijd beantwoordt en hoeveel hierbuiten vallen.

om een nog beter beeld te krijgen van hoe bewoners de service ervaren, is het ook mogelijk om klantfeedback te verzamelen. Veel klanttevredenheidsonderzoeken worden via de telefoon en via e-mail uitgevraagd. Toch staat webcare inmiddels bij veel organisaties niet meer in de kinderschoenen en is social media of messaging een volwaardig kanaal voor klantcontact geworden. Om een goed beeld te krijgen van de algehele service, is het daarom van belang om óók de tevredenheid via webcare te meten.

De next step: nóg persoonlijker via messaging kanalen

Webcare gaat verder dan alleen openbare social media kanalen. De tijd dat we alleen via openbare kanalen vragen en klagen is voorbij en de tendens binnen webcare is dat communicatie steeds meer naar gesloten messaging kanalen verschuift. Het is tijd om een stap te maken in persoonlijke communicatie via messaging kanalen. Facebook Messenger wint het aan populariteit en WhatsApp is misschien nog wel de belangrijkste bron van 1-op-1 communicatie.

“Het sentiment via WhatsApp is vaak positiever en het contact via dit kanaal is veel laagdrempeliger en persoonlijker. Mensen praten via die weg één op één met een persoon. Mensen leren ons op die manier al kennen en we krijgen persoonlijke berichten van die mensen die ons ook aanspreken met onze voornaam”, aldus Dafne

Het grote voordeel dat WhatsApp biedt voor service is de mogelijkheid om foto’s mee te sturen. Krijg je als woningcorporatie dus een verzoek tot reparatie? Dan geven meegestuurde foto’s direct een goed beeld van de situatie.

Samen sterker door online aanwezigheid

Door online aanwezigheid weten woningcorporaties als Vidomes de betrokkenheid te vergroten en daarmee een stabiele factor te zijn voor bewoners. Problemen worden snel gesignaleerd en goede service kan uiteindelijk leiden tot hogere waardering van bewoners voor hun woningcorporatie. Wil jij meer weten over de kansen en uitdagingen voor jouw woningcorporatie? Neem dan contact met ons op! We denken graag met je mee.

Ben je na het lezen van dit artikel geïnspireerd geraakt door het verhaal van Dafne Verheij van Vidomes? Neem vooral contact met haar op om eens samen van gedachten te wisselen. 

Recommended Posts