De invloed van technologie op de wereld van klantcontact

Op 22 november vond het KSF jaarcongres plaats in het prachtige DeLaMar theater in Amsterdam. Het overkoepelende thema: technologie binnen klantcontact. “Binnen klantcontact blijft de menselijke factor belangrijk, want we moeten ook kunnen improviseren en de klant blijven verrassen. Maar er is ook een schatkamer aan technologie waaruit we moeten kiezen om te blijven ontwikkelen”, aldus Geeske te Gussinklo. Rens de Jong nam ons als dagvoorzitter mee in de verhalen van een zestal inspirerende sprekers, die ervaringen deelden over hoe organisaties omgaan met dergelijke veranderingen.

IBM Watson: Robotisering van klantcontact

Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Ook binnen klantcontact gaat de komende jaren behoorlijk wat veranderen. Geert-Jan de Koning van IBM Watson liet ons samen met robot Nao zien dat ál het klantcontact ‘robotiseren’ nog niet van toepassing is. Toch liggen hier wel kansen voor organisaties.

Computers zijn in staat om van mensen te leren. Robots worden door expert learning slimmer in het begrijpen van taal en context. “Om technologie toe te passen binnen klantcontact moeten we groot denken, klein beginnen en snel falen”, aldus Geert-Jan.

Onderzoek: de stand van zaken in de klantcontact branche

De Customer Experience blijkt door veel organisaties gezien te worden als belangrijkste onderscheidende concurrentiefactor. Martine Ferment, voorzitter van het Klantinteractie Research Center, nam ons mee in de uitkomsten van het onderzoek naar de klantcontact branche, dat jaarlijks door het Klantinteractie Research Center wordt uitgevoerd. Alle inzichten uit dit onderzoek zijn in de presentatie terug te vinden.

Opvallend is dat uit dit onderzoek blijkt dat de NPS-score nog steeds jaarlijks blijft stijgen, maar dat niet blijkt dat de algehele klanttevredenheid stijgt. Dit duidt erop dat organisaties nog steeds bezig zijn met aan de knoppen van klanttevredenheidsonderzoeken te draaien om te zien wanneer de beste resultaten behaald worden.

Ook voorspelt het onderzoek dat wij binnen 3 jaar tijd 30% minder mensen binnen het contactcenter hebben werken, mede door de verdere digitalisering van het klantcontact via zelfservice en apps. Ondanks de digitalisering van klantcontact, blijft de menselijke factor van belang. Dit zien we ook terug in het verhaal van Good Hotel.

Good Hotel: de kracht van gemotiveerd personeel

Een organisatie die niet alleen klanttevredenheid, maar ook tevredenheid bij de werknemers hoog in het vaandel heeft staan is Good Hospitality Group. Oprichter Marten Dresen heeft een missie: klanten aan je weten te binden door een focus op de waarde van het personeel.

Dit lukte hem nadat hij met zijn vrijwilligerswerk in Guatemala de potentie in mensen naar boven wist te halen door ze op te leiden, trots te maken en een toekomst te geven. Het hotel dat werd opgericht wordt met een 9,5 beoordeeld op Booking.com. Dit succes werd in Amsterdam voortgezet met het Good Hotel, een project om mensen aan het werk te helpen door middel van een traineeship van 3 maanden, om ze vervolgens te begeleiden om de arbeidsmarkt te betreden. In een jaar tijd werden 100 mensen opgeleid, waaronder Chavelli, die momenteel allemaal doorgroeien in goede banen. Op de lange termijn wordt waarde gecreëerd door het beste uit mensen te halen en deze mensen gelukkig te maken.

Sensire: patiënten worden steeds meer een klant

Ook Sensire ziet het belang van menselijk contact, ondanks dat digitalisering de zorg verandert. André Hermsen nam ons mee in zijn ideaalbeeld van de zorgsector, waarbij de zorg efficiënter, goedkoper en beter wordt gemaakt door toepassing van technologie in combinatie met menselijk contact op maat. De patiënt wordt hierbij steeds meer een klant.

Zelfstandigheid, robotisering, digitalisering, het dempen van de kosten, participatie en veiligheid zijn factoren die meespelen in de veranderende wereld van de zorg. Deze verandering vraagt om nieuwe inzichten en oplossingen die passen bij de huidige tijd. Zo zijn er al diverse digitale hulpmiddelen die mensen kunnen gebruiken om meer controle te hebben over hun eigen zorg.

Toch blijft het menselijke contact bepalend voor de kwaliteit. Het motto van Sensire luidt dan ook: “Op afstand wat kan, dichtbij wat moet”. Zo staat er een Medisch Service Center klaar om contact te houden bij vragen, bijvoorbeeld door te videobellen. Het Medisch Service Center kijkt ondertussen op de achtergrond mee en bij signalering van een probleem of afwijking kan contact met de patiënt worden opgenomen. Zowel proactief als reactief wordt hulp aangeboden aan de patiënt, maar er wordt vooral geluisterd naar de behoefte.

InShared: het snijvlak van Customer Service en Marketing

De klantbehoefte centraal stellen en daarmee een hogere klanttevredenheid behalen is ook de aanpak van InShared. Bij InShared werken de afdelingen Marketing en Customer Service nauw met elkaar samen om de dienstverlening te optimaliseren. Melanie Stemerdink en Bettina Dalenoord lieten zien wat dit voor InShared oplevert.

Customer Service wordt bij InShared gezien als het hart van de organisatie, omdat daar alle feedback en problemen binnenkomen. Door verbeterpunten te signaleren en de kanalen te optimaliseren voor de klant is het in 2016 gelukt om 30% minder klantvragen binnen te krijgen. InShared maakt gebruik van Small Data. Binnen de afdeling marketing worden A/B-tests opgezet, zo ook van de klantcontactkanalen. De inzichten die InShared kreeg door A/B te testen zorgen voor procesverbeteringen en indirect voor een hogere klanttevredenheid.

De afdeling Marketing kan op deze manier inzichten geven in de klantcontactkanalen, maar andersom zorgt de Customer Service afdeling voor input voor de marketingafdeling. De boodschap die InShared wil meegeven: drink eens een keer een kop koffie om hierover te filosoferen met elkaar. Big Data en Artificial Intelligence hebben de toekomst, maar ook met Small Data kunnen vandaag de dag big steps gemaakt worden.

De uitdagingen binnen leiderschap en het veranderen van gedrag

Hoe zet je stappen binnen een organisatie en hoe behaal je successen? Gedragswetenschapper Ben Tiggelaar sloot de dag af met een inspirerend verhaal over leiderschap en verandering in gedrag. Hoe kan het dat wij binnen organisaties de beste ideeën hebben, waar niets van terechtkomt? De grens tussen inspiratie en frustratie is dun.

Wanneer we willen veranderen doorlopen we een aantal stappen, zoals het formuleren van een visie, het bedenken van een strategie en het opstellen van doelen. Hierna volgt de gedragsverandering en uiteindelijk stromen de resultaten binnen en kunnen we evalueren. Waar het binnen dit proces altijd misgaat is bij het veranderen van gedrag. Het probleem van het veranderen van gedrag zit hem in twee factoren: automatisch gedrag is groter dan gecontroleerd gedrag en pijn is krachtiger dan plezier.

Om te kunnen veranderen hebben we een doel nodig, een gewenste uitkomst, maar moeten we ook in staat kunnen zijn om onderweg te leren en de koers hierop aan te passen. Stel hiervoor leerdoelen op in plaats van prestatiedoelen. Een leerdoel laat je leren van een fout, terwijl bij het stellen van prestatiedoelen een fout wordt gezien als falen. Ook zorgt het koppelen van concreet gedrag (“alles wat je kunt voordoen en/of nadoen”, aldus Ben) en een sterke omgeving ervoor dat je je doel bereikt. Wil je de hele presentatie nog eens teruglezen? Download deze dan hier.

KSF Jaarcongres: de aftermovie

Wil je nog even nagenieten van deze dag, of kon je niet aanwezig zijn en wil je een sfeerimpressie? Bekijk dan ook onze aftermovie.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Bekijk de gebruiksvriendelijke oplossingen van OBI4wan voor media monitoring, webcare en messaging of lees meer over de succesverhalen van onze klanten. Neem voor specifieke vragen of een gratis demo gerust contact op via onderstaande knop!

Recommended Posts