De hoge verwachtingen van service; webcare in de praktijk

De afgelopen jaren zien we een trend van steeds kortere reactietijden binnen webcare. Een uur wachten op een reactie is al bijna te lang. Voor messaging apps geldt zelfs een nóg hogere verwachting, want daar willen we het liefst meteen een antwoord. SAP en CMO Council deden onderzoek naar de verwachtingen van service en hoe we deze verwachtingen kunnen overtreffen. En wat blijkt? 75% van de ondervraagde organisaties denkt dat een snelle reactie op problemen, behoeftes en klachten een belangrijk element is voor de customer experience.

Niet zo gek dus dat we als organisaties gefocust zijn op het verbeteren van onze reactietijden. En over het algemeen maken we deze verwachting ook waar is mijn ervaring. Van alle organisaties die ik actief heb genoemd in mijn berichten, ontving ik binnen een uur reactie op openbare berichten op Twitter en Facebook.

Tip: Communiceer de reactietijden waarnaar je streeft in je biografie van de diverse kanalen en op de contactpagina van je website. Op deze manier weten jouw klanten wat ze kunnen verwachten. Maak je reactietijd voor jezelf meetbaar door het instellen van service levels.

Eerder al schreven we over de factoren die van belang zijn voor het bepalen van een juiste tone of voice. De ervaring leert dat we via social media bijna altijd een informele toon aannemen.

“Aanpassen aan de informele toon die consumenten ook gebruiken in hun tweets en comments, creëert de illusie van face-to-face communicatie, en kan gevoelens van empathie, vertrouwdheid en gelijkwaardigheid opwekken.”, aldus Lotte Willemsen.

Op Facebook en Instagram wordt bij alle organisaties die ik benaderde afgesloten met een voornaam. Op Twitter wordt, vanwege het 140-tekenlimiet, vaker gekozen om initialen te gebruiken als afsluiting. Daarnaast had de helft van de reacties die ik kreeg op openbare reacties een smiley.

Goede monitoring biedt ook kansen voor leadgeneratie. Ik nam de proef op de som. Ik plaatste vorige week een koopintentie via mijn persoonlijke Twitter account. Hiermee daagde ik telecomproviders uit om hierop in te spelen met een goed aanbod. Slechts één telecomprovider, Simpel, pikte het signaal op en reageerde proactief op mijn vraag.

Dat is Simpel ;-)! Ken jij de voordelen van onze sim only abonnementen al, Linsey? Anders praten we je graag even bij. ^JM

— Simpel sim-only (@simpel_nl) August 18, 2017

“Naast de actiemarketing campagnes die we doen, waarin we scherpe deals communiceren, vinden we het ook belangrijk om op een andere, persoonlijkere manier in contact te komen met (potentiële) klanten om te zorgen voor een extra gouden randje. We onderscheiden ons in prijs en op het moment dat mensen hiernaar vragen, willen wij helpen in die behoefte te voorzien. Het merendeel van de reacties op onze proactieve service is positief. Wij merken dat mensen het fijn vinden als we ze proactief kunnen helpen bij de vraag die zij hebben.” Aldus Yasser Munir, Online Marketeer bij Simpel

Op deze manier zijn er dagelijks nog tal van voorbeelden van koopintenties te signaleren via social media. Met het instellen van de juiste zoekopdrachten met interessante woordcombinaties, krijg je deze berichten binnen een social media monitoring tool gewoon aangereikt!

@RalphvdBerg JA, IK! Ik wil je wel helpen 🙂 Weet je al naar wat voor contract je op zoek bent, Ralph? ^Eus

— Nuon (@Nuon) July 8, 2015

Instagram is immens populair onder jongeren. Niet gek dat organisaties ook hun weg weten naar dit platform. Maar wordt er ook service verleend? Ik nam de proef op de soms en wat blijkt? Van de 8 organisaties waar ik een vraag onder een Instagram post stelde, gaven 7 organisaties daadwerkelijk antwoord. De reactietijd via dit platform varieerde dan ook van 14 minuten tot 10 uur na het stellen van mijn vraag (op een doordeweekse dag).

Ondanks dat Instagram vooral een visueel platform is, dat wellicht niet meteen de eerste keuze is om een vraag te stellen aan een bedrijf, wordt dit kanaal dus wel degelijk gemonitord door organisaties en kun je hier als consument dus ook terecht. Het nadeel van Instagram: in de comments zijn links niet klikbaar. Zo werd ik tweemaal doorverwezen naar een website, maar kon ik hier via de comments niet naartoe.

Service draait ook in het zetten van die éxtra stap. Een handgeschreven kaartje bij een bestelling, net even iets verder gaan dan alleen een oplossing voor het probleem bieden. We zien regelmatig dat er extra stappen in service worden gezet. Ook via messaging kanalen, waar we toch één op één contact hebben met organisaties. In een volgend artikel zullen we messaging kanalen voor webcare onder de loep nemen, dus stay tuned!

Heb je vragen over de kansen en mogelijkheden van webcare voor jouw organisatie? Neem vooral contact met ons op. We denken graag met je mee!