De 6 do’s & don’ts van (social) media monitoring

do's en don'ts van social media monitoringIn veel organisaties is (social) media monitoring al een gevestigd onderdeel in de rode draad bij strategische keuzes van brandmanagers, spindoctors, marketingmanagers en persvoorlichters. De Brandmonitor helpt daarbij om inzicht te genereren wat jouw doelgroep zegt op social media, wat ze bespreken op fora, wat er op blogs en nieuwssites wordt vermeld, maar ook wat offline bronnen als magazines en kranten publiceren.

Toch merkt OBI4wan nog steeds dat er veel vragen zijn rondom monitoring. Hoe zetten we het precies in, betrekken we de RepTrak reputatiepijlers, wie is er verantwoordelijk voor monitoring, zetten we ook verdiepende doelgroepanalyses in? Monitoring biedt oneindig veel mogelijkheden. OBI4wan biedt niet alleen de software, maar ook een team van analisten (professionals die alle in’s en out’s weten van monitoring en reputatiemanagement). De 6 do’s en don’ts van (social) media monitoring:

DO: Wijs een persoon aan die binnen je organisatie verantwoordelijk is voor monitoring

Social media is ‘always on’. Neem een postorder bedrijf (bijvoorbeeld TNT of PostNL) die een postbode in dienst heeft die al maanden de post expres niet bezorgd bij de buurvrouw waar hij zo’n hekel aan heeft. Buurvrouw komt erachter doordat ze is afgesloten van elektriciteit doordat ze haar betaalherinnering niet heeft ontvangen. Buurvrouw loopt in het donker naar haar deur maar stoot haar hoofd aan de punt van haar kaptafel en wordt onwel. Buurvrouw boos, gaat los op social media en klaagt TNT aan en de reputatie van het postorderbedrijf is in het geding. So far mijn rijke fantasie. Echter kunnen cases als deze werkelijkheid worden op elk moment van de dag, avond, nacht, doordeweeks of in het weekend. Door monitoring in te schakelen ben je direct op de hoogte.

Op dat moment is het goed om een persoon te hebben die dit proces begeleid, de juiste personen informeert en niet in paniek raakt. Deze persoon is bij uitstek geduldig, denkt snel en denkt in oplossingen.

DO: Maak gebruik van social media monitoring tools

Om deze reputatie in de gaten te houden, kan je iemand inhuren die de hele dag alle channels (Twitter én Facebook én NU.nl én Branchenieuws.nl én Instagram én Youtube etc.) in de gaten houdt, maar gelukkig zijn er in het alledaagse leven een aantal handige en gebruiksvriendelijke tools beschikbaar die monitoring een stuk gemakkelijker maken. Begin je net met monitoring? Start dan bijvoorbeeld met gratis tool Hootsuite. Met deze tool kan je gemakkelijk reageren op verschillende kanalen tegelijk en heb je een overzicht wat er gezegd wordt op sociale media. Heb je dat en wil je echt aan de slag met reputatiemanagement binnen je organisatie kan je kiezen voor een belangrijke reputatie-analysetool.

DO: Maak gebruik van reputatiepijlers (bijvoorbeeld RepTrak)

Door het RepTrak model mee te nemen in mediamonitoring kan je op structurele basis meten welke kant je reputatie op gaat en waar je mogelijk bij moet sturen. Het model gaat uit van zeven dimensies met drieëntwintig kenmerken en is te integreren in een tool. Komt organisatie X online over als een innovatief bedrijf? Laat organisatie X online zien dat ze duurzaam bezig zijn? Door dit maandelijks of wekelijks of zelfs dagelijks in de gaten te houden, kan je op tijd zien wanneer dingen uit de hand dreigen te lopen of waar je bij moet sturen als je de gewenste reputatie wil behouden of bereiken.

 dimensions-01
Afbeelding: RepTrak model

DON’T: Keep it cool, don’t lose your mind

De wereld van (social) media monitoring is enorm. Het aantal berichten dat sommige organisaties per dag binnen krijgen ligt soms tussen de 1.000 en de 10.000 in. Een tool helpt je duidelijk overzicht te krijgen in al deze berichtgeving. Let op: dit zijn ook berichten die je normaal waarschijnlijk niet onder ogen was gekomen. Dit betekent dat je veel nieuwe inzichten binnen gaat krijgen en waarschijnlijk krijg je nieuwe ideeën en oplossingen om positieve buzz te omarmen. Je zult echter ook veel negatieve berichtgeving tegen komen die je voorheen over het hoofd hebt gezien. Keep it cool, lees goed door wat je doelgroep daadwerkelijk vindt en kaart dit aan binnen je organisatie bij je de juiste personen en denk in oplossingen. Monitoring kan helpen om je reputatie daadwerkelijk aan te passen omdat je nu goed inzichtelijk hebt wat er over jouw merk gezegd wordt. Zie het als een grote kans, keep it cool, don’t lose your mind.

DON’T: Negeer belangrijke vragen of kritiek niet

Doordat je steeds meer informatie binnen krijgt met monitoring, zal je ook belangrijke en kritieke vragen naar je hoofd geslingerd krijgen. Zorg dat je deze beantwoord om een goede reputatie in stand te houden. Wat kan helpen is om te kijken wat er in het verleden allemaal gevraagd en hier alvast je Q&A voor in te richten. Hoe gaat dit in zijn werk? Door via je monitoringstool te analyseren wat er gezegd werd, weet je wat waarschijnlijk in de toekomst ook belangrijke vragen en issue kunnen worden. Breng deze goed in kaart en zorg dat je daar antwoord op hebt. Door snel en juist te reageren op belangrijke vragen, komt je reputatie niet in het geding.

DON’T: Vergeet zelf geen vragen te stellen

Er is vaak meer mogelijk dan je zelf denkt. Heb je een idee of ben je benieuwd of iets kan, stel je vraag aan de experts. Big data is een wereld van oneindige mogelijkheden. Dus waarschijnlijk zijn de vraagstukken die zich afspelen in jouw hoofd, gewoon mogelijk binnen je monitoringstrategie! Benieuwd? Download gratis ons whitepaper mediamonitoring voor meer informatie en nieuwe inzichten over mediamonitoring.

 

Recent Posts