Dé 6 do’s & don’ts van social media monitoring

social media monitoring dos donts OBI4wanIn veel organisaties is online media monitoring al een belangrijke factor bij het maken van strategische keuzes door Brand Managers, Marketing Managers en persvoorlichters. Datagedreven strategieën zijn de toekomst en steeds meer merken gaan hierin mee. Toch merken wij nog steeds dat er veel vragen zijn rondom social media monitoring. Wat kun je er mee? Hoe begin je? En wat moet je precies doen om de goede data te verkrijgen. Om je op weg te helpen, hebben wij in dit blog de belangrijkste do’s & don’ts op een rijtje gezet.

DO: Wijs een persoon aan die binnen je organisatie verantwoordelijk is voor monitoring

Social media staat altijd aan. Waar berichten zich vroeger langzamer verspreidden wegens het drukken van bijvoorbeeld de kranten, gaat de online berichtgeving de hele dag door. Zelfs de kleinste berichten kunnen invloed hebben op jouw merkreputatie.

Binnen de organisatie is social media monitoring daarom niet iets wat je er ‘even bij doet’. Zeker niet op het moment dat er een crisis uitbreekt waarbij actie vanuit jouw organisatie wordt verwacht. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde reactie van een webcare medewerker die viral gaat of een ongeluk net als Rana Plaza in 2017. Zulke gebeurtenissen hebben direct invloed op de reputatie van het merk. Op dat moment is het goed om een persoon te hebben die het proces van online media monitoring begeleidt, de juiste personen informeert en niet in paniek raakt. Deze persoon is bij uitstek geduldig, kan snel schakelen en denkt in oplossingen.

DO: Maak gebruik van social media monitoring tools

Om de reputatie van jouw organisatie in de gaten te houden, zou je iemand kunnen inhuren die de hele dag alle kanalen (Twitter, Facebook, NU.nl, Branchenieuws.nl, Instagram, YouTube etc.) in de gaten houdt. Gelukkig zijn er in het alledaagse leven een aantal handige en gebruiksvriendelijke tools beschikbaar die media monitoring een stuk gemakkelijker maken. Begin je net met online media monitoring? Een gratis tool, zoals Hootsuite, biedt gemakkelijke oplossingen voor media monitoring op verschillende kanalen en je kunt ook reageren op deze berichtgeving via dezelfde tool.

OBI Brandmonitor

Ben je op zoek naar een social media monitoring tool waarmee je écht een slag kunt slaan op het gebied van reputatiemanagement? Dan helpen geavanceerdere tools, zoals onze OBI Brand Monitor, je uit de brand. Binnen de monitoring tool is het mogelijk om grafieken te krijgen van volumes en bereik van de berichtgeving, maar ook biedt het de mogelijkheid tot sentiment analyse, stakeholder monitoring en gemakkelijke rapportages voor intern gebruik.

DO: Zet relevante reputatiepijlers in (bijvoorbeeld RepTrak)

Om echt richting reputatiemanagement te gaan, heb je bepaalde pijlers nodig. Door bijvoorbeeld het RepTrak model mee te nemen in de online media monitoring, kun je op structurele basis meten hoe het met de merkreputatie gesteld is en waar je mogelijk bij moet sturen. Het model gaat uit van zeven dimensies met drieëntwintig kenmerken en is te integreren in een tool.

Komt jouw organisatie online over als een innovatief bedrijf? Of laten jullie online zien dat jullie duurzaam bezig zijn? Door dit maandelijks, wekelijks of zelfs dagelijks in de gaten te houden, krijg je na enige tijd inzichtelijk wat de online reputatie is van jouw merk. Ook zie je wanneer situaties uit de hand dreigen te lopen of waar je bij moet sturen als je de gewenste reputatie wil behouden of bereiken.

Benieuwd naar de toegevoegde waarde van reputatiepijlers? Lees het in onze whitepaper!

DON’T: Lose your mind. Blijf koel en focus

De wereld van (social) media monitoring is enorm. Het aantal berichten dat organisaties per dag binnenkrijgen ligt soms wel tussen de 1.000 en de 10.000. Een tool helpt je duidelijk overzicht te krijgen in al deze berichtgeving. Let op: dit zijn ook berichten die je normaal misschien niet eens tegen was gekomen. Een overzicht in deze berichtgeving levert veel nieuwe inzichten op, die voor nieuwe ideeën en oplossingen kunnen zorgen.

Je zult echter ook veel negatieve berichtgeving tegenkomen die je voorheen over het hoofd hebt gezien. Geen paniek! Kijk verder dan de negativiteit en lees goed wat je doelgroep daadwerkelijk vindt. Zijn er bepaalde patronen zichtbaar? Of zijn het steeds dezelfde buyer persona’s die negatief zijn? Kaart dit aan binnen de organisatie en denk in oplossingen. Media monitoring kan helpen om je reputatie daadwerkelijk aan te passen, omdat je nu goed inzichtelijk hebt wat er over jouw merk gezegd wordt. Zie het als een grote kans waar jouw organisatie enorm van kan profiteren.

DON’T: Negeer belangrijke vragen of kritiek niet

Doordat je steeds meer informatie binnenkrijgt dankzij de online monitoring, is de kans groot dat je ook belangrijke en kritische vragen gaat krijgen van consumenten, externe stakeholders en bijvoorbeeld belangenorganisaties. Om een goede reputatie in stand te houden en te versterken is het van belang dat je deze vragen duidelijk kunt beantwoorden. Wat kan helpen is kijken naar vragen uit het verleden en deze te bundelen op een Q&A-pagina.

Door via je de monitoringtool die je gebruikt te analyseren wat er gezegd werd, kun je voorspellen welke vragen van belang zijn. Breng deze goed in kaart en zorg dat je daar antwoord op hebt. Het is hierbij ook van belang dat de klantenservice van jouw organisatie goed op de hoogte is van deze vragen. Zij staan in direct contact met de klant en hebben een grote invloed op de merkreputatie. Door snel, duidelijk én eenduidig te reageren op belangrijke vragen, komt je reputatie niet in het geding.

DON’T: Vergeet zelf geen vragen te stellen

Wees constant alert op veranderingen in het koopgedrag van jouw klanten of de verwachtingen die zij hebben. Door jezelf constant af te vragen hoe zij jouw merk zien en wat zij ergens van vinden, kun je specifiek monitoren op die antwoorden. Vraag jij je bijvoorbeeld af hoe de campagne is ontvangen die jullie onlangs hebben gelanceerd. Neem deze campagnenaam en aanverwante onderwerpen mee in je zoekopdracht. Zo kun je zien wat het sentiment is rondom de campagne en wat de mediawaarde is van berichten rondom deze campagne. Door constant vragen te stellen aan jezelf krijg je inzichtelijk of de huidige strategie een succes is, of dat er aan gesleuteld moet worden.

De OBI Brand Monitor is een media monitoring tool waarmee je actiegerichte inzichten kunt genereren uit social media data. Wat zegt de doelgroep op social media? Wat wordt er op blogs en nieuwssites wordt vermeld en wat publiceren offline bronnen als magazines en kranten? Monitoring biedt oneindig veel mogelijkheden!

OBI4wan biedt niet alleen de software, maar ook een team van analisten (gespecialiseerde data experts die alle in’s en out’s weten van monitoring en reputatiemanagement). Wil je meer informatie over media monitoring of ben je benieuwd naar ons aanbod? Vraag hier dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of (0)85 210 50 60.

Recent Posts