Hoe datagedreven chatbots voor succes gaan zorgen

Datagedreven chatbots tot een succes maken OBI4wan

We kunnen niet meer om de hype van chatbots heen. Al jaren zijn ze in opkomst, maar in 2019 lijkt het chatbot-tijdperk te floreren. Niet zo gek, want we kunnen de technologie goed gebruiken voor sales, marketing en service en zo draagt technologie bij aan het behalen van onze bedrijfsdoelstellingen. Toch zien we nog te vaak dat organisaties starten met chatbots om mee te doen met de hype, zonder daarbij de duidelijke KPI’s in het achterhoofd te houden.

Data uit bijvoorbeeld online gesprekken en kennisbanken ligt voor het oprapen, maar blijft nog vaak onbenut in het proces van het ontwikkelen van een chatbot. Zonde, want data kan jouw organisatie op weg helpen om het beste uit jouw chatbot te halen. Ik sprak met Software Engineer Gerben van der Huizen en Data Analist Koen Hallmann over de toegevoegde waarde van data voor chatbots. Want juist de combinatie van inzichten en technologie gaat zorgen voor de beste resultaten.

To bot or not to bot; data geef het antwoord!

‘Niet omdat het moet, maar omdat het kan’ is voor veel organisaties uitgangspunt om te starten met chatbottechnologie. Het is immers interessant om mee te gaan met de tijd, te zien wat technologie kan en waar kansen liggen. Toch zou het helpen als we meer vanuit het doel denken dan vanuit het middel.

Gebruik je chatbots bijvoorbeeld voor service, wat is dan het doel? Snellere service en betere reactietijden? Bereikbaarheid buiten openingstijden? Of efficiëntie creëren voor servicemedewerkers door chatbots het werk te laten voorbereiden? De oplossing ligt in data. Gebruik de cijfers die beschikbaar zijn om te voorspellen of een bepaalde taak kostenefficiënt zou zijn om door een chatbot te laten uitvoeren. Schat hiermee van tevoren al in of de chatbot zichzelf kan gaan terugverdienen en voorkom dat je kosten maakt voor de ontwikkeling van een chatbot die niet tegemoet komt aan jouw bedrijfsdoelstellingen.

Data analyse als basis

Software Engineer Gerben van der Huizen en Data Analist Koen Hallmann ontwikkelen data-analyses om een voorspelling over de performance van een chatbot te maken. Zo’n Chatbot Feasibility Report biedt je de nodige inzichten om voor je eigen organisatie de afweging te maken een chatbot te ontwikkelen. Koen vertelt:

“Door een analyse te doen kun je op basis van harde cijfers de keuze voor een chatbot maken, in plaats van afgaan op intuïtie of fascinatie voor de technologie. Door met een echt taalkundige blik naar een steekproef van webcare-gesprekken te kijken, kun je ook op voorhand al achterhalen waar een chatbot niet goed zou werken. Dat scheelt je naderhand een hoop irritatie bij je klanten. Dit wordt nogal vaak over het hoofd gezien”.

De achterliggende gedachte komt uit de pragmatiek, de taak van taalkunde die zich bezighoudt met het verwoorden en interpreteren van taal.

“Je moet achterhalen van welke taalhandeling er sprake is. Stelt een klant een vraag, maar komt het gesprek neer op een klacht, heeft een chatbot dan meerwaarde? Is het antwoord dat een chatbot biedt voor de klant wel een volledig antwoord op de vraag? Nadat je zo de diepte in duikt, maak je uiteindelijk een cijfermatig overzicht. Met dat totaalplaatje heb je het inzicht of en wat een chatbot voor je kan betekenen.”, aldus Koen.

Datavisualisatie & ROI

Door een analyse van de data en een berekening die daarop volgt, ben je in staat het te verwachten resultaat van een chatbot voor een specifieke taak te berekenen. Door dit visueel te maken in een rapport, ben je in staat om naar het management hard te maken waarom een chatbot geschikt zou zijn.

Net als HEMA snellere én betere service verlenen met chatbots? Lees het hier!

“Begin niet zomaar met chatbots, maar ga vooral op zoek naar waar het de werkelijke uitdaging ligt. Laat vooraf een realistische schatting maken van de te verwachte uitkomst voordat je je committeert. Maar ook na de lancering van de chatbot is data van toegevoegde waarde. Een analyse laat namelijk precies zien wat de prestaties van de chatbot zijn en of het loont om hem verder uit te breiden. Het effect wordt door deze analyse echt zichtbaar gemaakt en hiermee kan het management van organisaties ook worden meegenomen in het belang en de ontwikkeling van chatbots”, aldus Gerben.

Analyse chatbots voor datagedreven succes OBI4wan

Realistisch beeld creëren

Als je aan de slag gaat met data als voorspeller van het succes van jouw chatbot, is het van belang om de kwaliteit te waarborgen. Ga er niet direct vanuit dat een chatbot overal kan worden ingezet, want technologie is niet voor élke taak een oplossing. Als uit analyse blijkt dat een chatbot niet geschikt is voor een bepaalde taak, ga hier dan ook niet mee verder. Het tonen van sympathie en empathie is op dit moment echt alleen weggelegd voor de menselijke agent. Laat daarom klachten of andere negatieve ervaringen vooral door hen beantwoorden, in plaats van dit door een chatbot te laten doen.

“Bots kunnen niks met empathie. Een bot kan je heel snel helpen, maar als je op zoek bent naar geruststelling, dan kan je dat niet van een bot krijgen. Een echt persoon is een belangrijke backup waar de bot altijd op kan terugvallen”, aldus Gerben

Datagedreven chatbots: 4 tips

  • Ontwikkel jouw chatbot op basis van datagedreven onderzoek en zorg dat jouw chatbot probleemgericht te werk gaat.
  • Maak een probleem of kansen vooraf aantoonbaar door inzichten uit data in plaats van je eigen intuïtie.
  • Blijf realistisch: blijkt dat een chatbot naar alle waarschijnlijkheid niet gaat opleveren wat je wil? Stop dan vroegtijdig of stuur het proces naar een andere, betere toepassing van technologie.
  • Hou altijd in je achterhoofd dat een chatbot moet bijdragen aan de klantbeleving. Voorkom irritatie en zorg dat een chatbot naadloos in contact treedt met jouw klant, maar zorg ook dat je chatbot de klant niet in de weg zit en het stokje doorgeeft aan medewerker als dat ten goede komt van de het gesprek.

Meer weten over de mogelijkheden van chatbots?

Ben je na het lezen van dit artikel benieuwd naar wat data voor jouw chatbot kan betekenen? Vraag een feasibility report aan en laat je door onze experts meenemen in alle voordelen of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts