Waarom servicemedewerkers niet bang moeten zijn voor chatbots

Het is bijna zeker dat chatbots een belangrijke rol gaan spelen in het contact tussen consumenten en organisaties. Chatbottechnologie is gemakkelijk toegankelijk, ook voor kleine en middelgrote bedrijven.

“Chatbot technologie is gemakkelijk toegankelijk, zelfs voor kleine en middelgrote bedrijven. Als we de voorspelling van Gartner geloven, zullen we de komende jaren veel meer succesvolle chatbot applicaties in de praktijk zien”, aldus Alexander de Ruiter, CEO van Spotler Engage.

Er zijn al tal van interessante toepassingen van chatbots en klantcontact is momenteel het grootste domein waar chatbots succesvol worden ingezet. Of het nu gaat om product- en stijladvies via live chat van online retailers, ondersteuning bij het vinden van de juiste vlucht of hotel op boekingssites of het beantwoorden van standaard klantenservice vragen, chatbots staan klaar om te helpen. De virtuele assistenten kunnen perfect worden geïntegreerd in alle digitale klantenservice kanalen zoals Facebook Messenger,  Twitter en live chat. Daarnaast kunnen chatbots ook taken op de achtergrond overnemen, zoals het automatisch taggen van berichten of het routeren naar de juiste medewerker.

In sommige gevallen kunnen chatbots hele cases zelf oplossen, zonder tussenkomst van een menselijke collega. Bovendien worden moderne bots dankzij kunstmatige intelligentie elke dag steeds slimmer. Elk contact met de klant zorgt ervoor dat de chatbot verbetert. Betekent dit dat we vroeg of laat in staat zullen zijn om volledig af te zien van human resources in de klantenservice? Alexander de Ruiter, CEO van Spotler Engage met 25 jaar ervaring in de klantenservice, antwoordt met een duidelijk ‘nee’:

“Hoewel bots steeds intelligenter worden, geloven we dat het menselijk personeel nodig zal blijven. Robots zullen de mens niet kunnen vervangen. Maar de inhoud van het werk zal veranderen en er zullen nieuwe posities ontstaan.”

Uiteindelijk moet iemand de chatbot beheren en ervoor zorgen dat hij goed presteert. En wie is daar beter voor geschikt dan de klantenservicemedewerkers zelf? Frank Smit, COO van Spotler Engage legt uit:

“Met je customer service agents heb je al mensen die begrijpen hoe je gesprekken met klanten moet voeren. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen om zelf oplossingen te automatiseren”.

Gartner voorspelt zelfs dat ’tegen 2022 70% van de medewerkers dagelijks met conversational platformen zal communiceren’. Lees in dit artikel alles over waarom de klantenservicemedewerkers de ideale chatbot ontwikkelaars zijn.

Bij direct contact met klanten zijn chatbots meestal geschikt voor het beantwoorden van eenvoudige routinevragen en voor het verkrijgen van ontbrekende informatie, zoals een ordernummer. De grote toegevoegde waarde hierbij is hun reactiesnelheid en hun 24/7 beschikbaarheid. Voor complexe zaken ontbreekt echter de nodige empathie bij chatbots. Het objectieve, feitelijke antwoord van een chatbot is niet voor alle situaties geschikt. Je hebt empathie en gevoeligheid nodig om klanten echt te begrijpen, op hen in te spelen en aan hun behoeften te voldoen. De bot is voor efficiëntie, de medewerker voor empathie. Door deze effectiviteit creëert een bot een betere klantervaring.

Afhankelijk van de situatie moeten er individuele oplossingen worden gevonden die creativiteit en out-of-the-box denken van de medewerkers van de klantenservice vereisen. Regels en standaardprocedures kunnen niet altijd worden gevolgd om een zaak zo goed mogelijk op te lossen. Klantenservicemedewerkers hebben hier meer “vrijheid” dan een chatbot, die zich aan vooraf gedefinieerde bedrijfsregels moet houden om te kunnen functioneren.

Chatbots kunnen in enkele seconden informatie uit grote hoeveelheden gegevens en systemen filteren en beschikbaar stellen aan hun menselijke collega’s. Daarnaast kunnen ze zelfstandig routinevragen beantwoorden en antwoorden voorbereiden. Op deze manier wordt de werkdruk van de medewerkers van de klantenservice verminderd, zodat ze meer tijd kunnen nemen voor individuele klanten en hen op de best mogelijke manier kunnen helpen. Door de focus te verleggen van het beantwoorden van routinevragen naar meer complexe zaken, wordt het werk van de klantenservice medewerkers zinvoller en interessanter, zoals Alexander de Ruiter uitlegt in een recent interview:

“Ze hoeven zich niet meer bezig te houden met standaardvragen waar standaardantwoorden voor zijn. Ze hebben dus meer tijd om de grotere problemen aan te pakken en een klant uitgebreider te helpen als die een complexe vraag heeft.”

Negeer de angsten van jouw medewerkers met betrekking tot automatisering vooral niet, maar communiceer openlijk over de zin en het doel van een chatbot. Het is belangrijk om duidelijk te maken dat chatbots geen concurrentie zijn, maar op de lange termijn het werk gemakkelijker maken en de tevredenheid verhogen – niet alleen bij klanten, maar ook bij medewerkers. Medewerkers van de klantenservice kunnen hun volledige potentie benutten en zich richten op de kern van hun werk: Interactie met klanten en hulp bieden bij het oplossen van complexe problemen, in plaats van energie te verspillen aan eenvoudige routinewerkzaamheden. En bovendien kunnen ze nieuwe vaardigheden aanleren door de verantwoordelijkheid voor de chatbot over te nemen en een grote rol te spelen in het ontwikkelings- en optimalisatieproces.