Concurrentie van virtuele medewerkers? Waarom servicemedewerkers niet bang moeten zijn voor chatbots

virtual assistants in call centerRond 2021 zal 15% van al het klantcontact wereldwijd volledig door AI worden afgehandeld. Betekent deze voorspelling van Gartner, ’s werelds toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau, dat de medewerkers van de klantenservice zich zorgen moeten maken over hun werk? Zullen ze binnenkort worden vervangen door robots en overbodig worden – net zoals we hebben gezien in andere industrieën waar machines menselijk werk overnamen? Of kunnen de medewerkers van de klantenservice juist profiteren van deze ontwikkelingen in hun vakgebied?

Chatbots aan het roer

Het is bijna zeker dat chatbots een belangrijke rol gaan spelen in het contact tussen consumenten en organisaties. Chatbottechnologie is gemakkelijk toegankelijk, ook voor kleine en middelgrote bedrijven.

“Chatbot technologie is gemakkelijk toegankelijk, zelfs voor kleine en middelgrote bedrijven. Als we de voorspelling van Gartner geloven, zullen we de komende jaren veel meer succesvolle chatbot applicaties in de praktijk zien”, aldus Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan.

Er zijn al tal van interessante toepassingen van chatbots en klantcontact is momenteel het grootste domein waar chatbots succesvol worden ingezet. Of het nu gaat om product- en stijladvies via live chat van online retailers, ondersteuning bij het vinden van de juiste vlucht of hotel op boekingssites of het beantwoorden van standaard klantenservice vragen, chatbots staan klaar om te helpen. De virtuele assistenten kunnen perfect worden geïntegreerd in alle digitale klantenservice kanalen zoals Facebook Messenger,  Twitter en live chat. Daarnaast kunnen chatbots ook taken op de achtergrond overnemen, zoals het automatisch taggen van berichten of het routeren naar de juiste medewerker.

Maken chatbots mensen overbodig in klantenservice?

In sommige gevallen kunnen chatbots hele cases zelf oplossen, zonder tussenkomst van een menselijke collega. Bovendien worden moderne bots dankzij kunstmatige intelligentie elke dag steeds slimmer. Elk contact met de klant zorgt ervoor dat de chatbot verbetert. Betekent dit dat we vroeg of laat in staat zullen zijn om volledig af te zien van human resources in de klantenservice? Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan met 25 jaar ervaring in de klantenservice, antwoordt met een duidelijk ‘nee’:

“Hoewel bots steeds intelligenter worden, geloven we dat het menselijk personeel nodig zal blijven. Robots zullen de mens niet kunnen vervangen. Maar de inhoud van het werk zal veranderen en er zullen nieuwe posities ontstaan.”

Uiteindelijk moet iemand de chatbot beheren en ervoor zorgen dat hij goed presteert. En wie is daar beter voor geschikt dan de klantenservicemedewerkers zelf? Frank Smit, COO van OBI4wan legt uit:

“Met je customer service agents heb je al mensen die begrijpen hoe je gesprekken met klanten moet voeren. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen om zelf oplossingen te automatiseren”.

Gartner voorspelt zelfs dat ‘tegen 2022 70% van de medewerkers dagelijks met conversational platformen zal communiceren’. Lees in dit artikel alles over waarom de klantenservicemedewerkers de ideale chatbot ontwikkelaars zijn.

Ook het verschil maken met chatbots? Download onze whitepaper!

3 goede redenen waarom mensen onvervangbaar zijn in de klantenservice

1. Chatbots zijn slim, maar niet empathisch

Bij direct contact met klanten zijn chatbots meestal geschikt voor het beantwoorden van eenvoudige routinevragen en voor het verkrijgen van ontbrekende informatie, zoals een ordernummer. De grote toegevoegde waarde hierbij is hun reactiesnelheid en hun 24/7 beschikbaarheid. Voor complexe zaken ontbreekt echter de nodige empathie bij chatbots. Het objectieve, feitelijke antwoord van een chatbot is niet voor alle situaties geschikt. Je hebt empathie en gevoeligheid nodig om klanten echt te begrijpen, op hen in te spelen en aan hun behoeften te voldoen. De bot is voor efficiëntie, de medewerker voor empathie. Door deze effectiviteit creëert een bot een betere klantervaring.

2. Complexe situaties vereisen interactie van mens tot mens

Afhankelijk van de situatie moeten er individuele oplossingen worden gevonden die creativiteit en out-of-the-box denken van de medewerkers van de klantenservice vereisen. Regels en standaardprocedures kunnen niet altijd worden gevolgd om een zaak zo goed mogelijk op te lossen. Klantenservicemedewerkers hebben hier meer “vrijheid” dan een chatbot, die zich aan vooraf gedefinieerde bedrijfsregels moet houden om te kunnen functioneren.

3. De beste resultaten worden bereikt door samenwerking tussen mensen en bots

Chatbots kunnen in enkele seconden informatie uit grote hoeveelheden gegevens en systemen filteren en beschikbaar stellen aan hun menselijke collega’s. Daarnaast kunnen ze zelfstandig routinevragen beantwoorden en antwoorden voorbereiden. Op deze manier wordt de werkdruk van de medewerkers van de klantenservice verminderd, zodat ze meer tijd kunnen nemen voor individuele klanten en hen op de best mogelijke manier kunnen helpen. Door de focus te verleggen van het beantwoorden van routinevragen naar meer complexe zaken, wordt het werk van de klantenservice medewerkers zinvoller en interessanter, zoals Alexander de Ruiter uitlegt in een recent interview:

“Ze hoeven zich niet meer bezig te houden met standaardvragen waar standaardantwoorden voor zijn. Ze hebben dus meer tijd om de grotere problemen aan te pakken en een klant uitgebreider te helpen als die een complexe vraag heeft.”

Wat als klantenservicemedewerkers geen chatbot in het team willen?

Negeer de angsten van jouw medewerkers met betrekking tot automatisering vooral niet, maar communiceer openlijk over de zin en het doel van een chatbot. Het is belangrijk om duidelijk te maken dat chatbots geen concurrentie zijn, maar op de lange termijn het werk gemakkelijker maken en de tevredenheid verhogen – niet alleen bij klanten, maar ook bij medewerkers. Medewerkers van de klantenservice kunnen hun volledige potentie benutten en zich richten op de kern van hun werk: Interactie met klanten en hulp bieden bij het oplossen van complexe problemen, in plaats van energie te verspillen aan eenvoudige routinewerkzaamheden. En bovendien kunnen ze nieuwe vaardigheden aanleren door de verantwoordelijkheid voor de chatbot over te nemen en een grote rol te spelen in het ontwikkelings- en optimalisatieproces.

Ook een team bouwen met chatbots?

Denk je eraan om een chatbot in jouw service proces te implementeren? Lees dan ook ons blog ‘Een succesvolle chatbot ontwikkelen in 5 stappen‘ of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts