Chatbots: de 6 grootste voordelen voor jouw organisatie

Linsey • 6 minuten leestijd • 03/05/2021
Chatbots
Featured image

Starten met chatbots, een wens van veel organisaties. Logisch dat je van tevoren wil stilstaan bij wat zo’n virtuele collega voor jouw organisatie gaat opleveren. De pilot fases zijn bij veel organisaties inmiddels voorbij en de resultaten liegen er niet om. Aan de hand van de ervaringen van onder andere Gemeente Woerden, NCOI, RTL/Videoland en Erasmus Universiteit nemen we je mee in de 6 grootste voordelen van chatbots voor jouw organisatie.

1. Chatbots inzetten bij toenemende volumes – verhoog je efficiëntie!

Organisaties worstelen de afgelopen jaren met toenemende volumes op webcare, omdat klanten steeds beter hun weg weten te vinden via social media- en messaging kanalen. Chatbots blijken bij uitstek geschikt als middel tegen deze toenemende volumes. Als organisatie wil je snelle service verlenen, maar ook de tijd kunnen nemen voor de klanten. HEMA zag de afgelopen jaren het volume met 60% toenemen en hiermee groeide ook het belang voor een oplossing om blijvend goede service te kunnen bieden. Inmiddels komt de chatbot bij een groot deel van alle berichten over orders en ‘meer HEMA’ in actie om aanvullende gegevens op te vragen bij de klant en klaar te zetten voor de medewerker. Ook voor RTL werd dit belang ingezien. Daar komt de chatbot bij 25% van alle webcare berichten in actie om klanten van Videoland te helpen. Globaal over verschillende industrieën zien we dat een chatbot in staat is om tussen 20% en 40% van het volume geheel of gedeeltelijk af te vangen.

2. Bespaar kosten met chatbots

Aan de slag gaan met chatbots is een investering die zich op termijn zal uitbetalen. HEMA zag bijvoorbeeld een kostenvermindering van 17%. Binnen de e-commerce branche zien we zelfs een kostenreductie van 36% en een stijging van 20% in het aantal klantinteracties dat de medewerkers per uur hebben. Het geheim? Medewerkers inzetten voor complexe klantvragen en chatbots inzetten voor eenduidige vragen en routinewerkzaamheden. Goede inzet van chatbots leidt dan ook direct tot het volgende voordeel.

3. Chatbots verhogen klant- en medewerkerstevredenheid

Na de lancering van een chatbot voor service, is de klanttevredenheid natuurlijk een van de dingen die je wil meten. De ervaring leert dat chatbots zorgen voor een 10% hogere NPS-score. Erasmus University Rotterdam maakte hier een eigen KPI van. Christa van der Kruk vertelt:

“Ongeveer 10% van de paginabezoekers gebruikt de bot en van iedereen die de bot gebruikt rond 80% het gesprek ook helemaal af. De bot is best ingewikkeld, er zitten veel vragen in en sommige vragen zijn lastig. Maar liefst 90% van de gebruikers is tevreden, waardoor we ruim boven onze KPI zitten!”

Toch dragen chatbots bij de juiste toepassing niet alleen bij aan een verhoogde klanttevredenheid, maar ook aan de medewerkerstevredenheid. Immers zorgen chatbots ervoor dat routinewerkzaamheden uit handen kunnen worden genomen. Op deze manier blijft er voor de medewerkers meer tijd over om complexe klantvragen op te pakken en hier echt een extra stap te zetten voor de klant. Chatbots zijn dan ook geen vervanging van mensen binnen de klantenservice, maar een aanvulling daarop. Met een goede balans tussen mens en technologie behaal je het beste resultaat! Bas Vogels, supervisor en trainer van het Customer Service team van DHL, laat ons weten:

“Het webcare team ervaart de bots als fantastisch. Medewerkers hebben veel meer tijd voor het uitzoeken van ingewikkelde klantvragen en het voorkomen van escalaties. De medewerkerstevredenheid is echt enorm omhoog gegaan.”

4. Vergroot je bereikbaarheid

In een digitaliserende wereld met steeds hoger wordende verwachtingen van service, zorgen chatbots voor een uitbreiding van jouw bereikbaarheid. RTL/Videoland zag het voordeel van chatbots buiten openingstijden. Waar service agents dagelijks van 10.00 tot 22.00 beschikbaar zijn voor klanten, kunnen veel vragen waar geen medewerker voor nodig is door de inzet van chatbots ook buiten deze openingstijden worden afgevangen.

5. Een breed scala aan mogelijkheden, passend bij jouw organisatie

Chatbots zijn er in alle soorten en maten. We onderscheiden globaal drie soorten chatbots:

Chatbots ter ondersteuning van de service agent

Zowel voor als achter de schermen kunnen chatbots werk uit handen nemen. Denk bijvoorbeeld aan een bot die automatisch berichten voltooit waar geen actie van een medewerker vereist is of het automatisch taggen van berichten op basis van slimme technologie. Ook kan een chatbot specifieke vragen naar de juiste medewerker routeren, zodat de vraag direct bij de juiste afdeling of medewerker terecht komt. Deze bots kunnen opereren op de achtergrond, voeren geen conversaties met de klant, maar zijn wel een waardevolle toevoeging aan de service afdeling als het aankomt op efficiëntie.

Chatbots als werkvoorbereider

Een chatbot als werkvoorbereider treedt al meer in contact met de klant. Hij herkent de vraag van de klant, bekijkt of alle benodigde informatie (zoals een order nummer of e-mailadres) aanwezig zijn in het bericht en vraagt dit waar nodig op bij de klant. Het pakket met gegevens wordt door de chatbot klaargezet voor de medewerker, die hier vervolgens meteen mee aan de slag kan.

Een chatbot die zelfstandig specifieke klantvragen afhandelt

Als laatst kan een chatbot volledige conversaties voeren met de klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan veelgestelde vragen, zoals vragen over openingstijden of levertijden.

Bij elk van de 3 toepassingen zien we dat een efficiëntieslag gemaakt wordt. Goede toepassing van chatbots bespaart de medewerkers op verschillende manieren al snel kostbare tijd, die daarmee overblijft om te besteden aan de klanten die dit nodig hebben.

6. Je hebt zelf de regie over technologie

De ontwikkeling van chatbots verschuift steeds meer naar organisaties zelf. De mate waarin je de ontwikkeling van chatbots uitbesteedt of zelf in handen neemt heb je zelf in de hand. De ontwikkeling van chatbot platformen zit in de lift. Een goed chatbot platform stelt je in staat zelf een chatbot te maken. Neem geen genoegen met een simpele chatbot die standaard antwoorden kan geven op vragen, maar investeer in een chatbot platform dat ervoor zorgt dat je chatbot ook in de toekomst nog zijn werk kan doen en mee kan groeien met jouw organisatie. Denk hierbij ook aan de skills die je nodig hebt binnen het chatbot team van jouw organisatie.

Zoals je hebt kunnen lezen zitten er genoeg voordelen aan chatbots. Wil je zelf aan de slag gaan? Begin klein, maar denk groot.

Meer weten over datagedreven chatbots?

Wil je meer weten over datagedreven chatbots om te zien hoe je écht het optimale uit jouw chatbot kan halen? Download dan ook onze whitepaper! Laat hieronder jouw gegevens achter en de whitepaper komt direct jouw kant op.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

Laura • 08/12/2023

Chatbots: wat kun je ermee?

24/7 bereikbaarheid zonder wachttijd? Dat kan! In de snel bewegende wereld van het digitale klantcontact spelen chatbots...
Lees verder Arrow right
Spotler Engage • 4 minuten leestijd • 15/08/2023

Omnichannel, chatbots en monitoring belangrijkste voor optimale bereikbaarheid

Al ruim 10 jaar is Spotler Engage partner voor het publieke domein. Met oplossingen voor webcare, messaging, chatbots, m...
Lees verder Arrow right
Daniella • 5 minuten leestijd • 08/08/2022

WhatsApp, chatbots en live chat ontzorgen onze zorginstellingen

In onstuimige tijden, waarin de service afdelingen van zorginstellingen overlopen van klantvragen is het belangrijker da...
Lees verder Arrow right