5 tips voor verzekeraars die een chatbot overwegen

Posted

Chatbot voor verzekeraar

Het einde van het jaar nadert. Hét moment voor consumenten om hun verzekeringen onder de loep te nemen. Voor zorgverzekeringen is het zelfs zo dat er alleen in november en december overgestapt kan worden. De enorme piekbelasting die zich aan het eind van het jaar voordoet op de klantenservice komt dan ook nooit onverwacht. Naast de inzet van extra medewerkers kan ook A.I. (artificial intelligence) een oplossing zijn. Met behulp van chatbots kunnen klanten snel en gemakkelijk geholpen worden zodat de klantenservice medewerkers hun tijd kunnen besteden aan de complexere vragen. Eerder spraken we met Aon en Univé over hun overwegingen en ervaringen bij het starten met chatbots. Deze ervaringen hebben we gebruikt om 5 tips voor de inzet van chatbots op te stellen. 

1. Bepaal of een chatbot interessant is

Als verzekeringsmaatschappij kan het interessant zijn om met chatbots aan de slag te gaan, maar het is heel belangrijk om van tevoren goed scherp te hebben wat een chatbot jouw organisatie daadwerkelijk oplevert. Een goed startpunt is om aan de hand van een data-analyse te bepalen in hoeverre een chatbot een oplossing is voor het soort klantenservice dat jouw organisatie biedt.

Om dat inzicht te krijgen kun je bijvoorbeeld een Feasibility report van de historische data van jouw klantenservice laten maken. Dit analyserapport geeft onder andere inzicht in reactietijden en piekmomenten, maar ook hoe en waar een chatbot jou daarin kan ondersteunen. Zo weet je van tevoren precies of een chatbot rendabel is voor jouw organisatie.

Ook Univé ging aan de slag met een Feasibility report. Uit deze analyse kwam naar voren dat de chatbot naar schatting 12,8% van de berichten kon beantwoorden en dat een bot, ook buiten kantoortijden, kon zorgen voor snellere reactietijden. Dat was voor Univé doorslaggevend. Mathijs Jilderda, Customer Experience adviseur bij Univé vertelt daarover:

“Het rapport geeft ons een mooi en duidelijk cijfermatig overzicht en gaat heel concreet in op waar de voordelen van een chatbot voor ons zitten. Ook kregen we dankzij de analyse inzicht in het aantal berichten dat een chatbot kan afvangen en welke vragen geschikt zijn voor de chatbot.”

2. Hoe sla je de grootste efficiëntieslag?

Voor de grootste efficiëntieslag is het belangrijk om je te richten op die vragen waar veel volume op zit. Als je deze in kaart hebt, beoordeel dan of deze gemakkelijk door een chatbot te herkennen en beantwoorden zijn. Vragen over een nieuwe zorgpas of vergoedingen zijn voor een chatbot vrij eenvoudig te beantwoorden. Maar vragen over persoonlijke schade of een verkeerde factuur zijn vaak te specifiek. Het is dan ook de kunst om chatbots in te zetten voor deze standaard vragen, zodat medewerkers beschikbaar blijven om de complexere klantvragen te beantwoorden. 

Ook kan de chatbot worden ingezet als werkvoorbereider. De chatbot vraagt de klant in dat geval om alvast bepaalde gegevens te delen. Hierdoor kan de klant snel geholpen worden nadat deze is overgedragen aan een medewerker. Zorg er sowieso voor dat een klant tijdens openingstijden altijd kan overstappen van chabot naar een medewerker. Dat voorkomt irritatie als de conversatie niet soepel verloopt. Deze hand-over naar een medewerker moet voor de klant overduidelijk zijn, zodat deze precies weet wat hij of zij kan verwachten.

Een ander groot voordeel is dat chatbots ook buiten de reguliere openingstijden aan het werk zijn en dus vragen kunnen afvangen. Bij Univé wordt zelfs 15% van de chatbot conversaties buiten openingstijden gevoerd.

Zelf eenvoudig een chatbot bouwen? Test ons chatbot platform nu 14 dagen gratis!

3. Zelf bouwen of uitbesteden?

Ben je, net als Univé, eenmaal enthousiast over de meerwaarde van een chatbot? Dan heb je de keuze om zelf aan de slag te gaan of om het hele proces uit handen te geven. Kies je voor zelf bouwen, dan bouw en schrijf je zelf de conversaties met behulp van een chatbot platform. Door de ontwikkeling van technologie is programmeerkennis hiervoor meestal niet noodzakelijk. Een organisatie die zelf de sprong in het diepe waagde is Aon. Jasper Meijerink van Aon vertelt:

“Voor we het wisten hadden we zelf een volledig prototype gebouwd van onze eerste chatbot. Het hele proces ging hartstikke vlot en je hebt er ook echt geen programmeerkennis voor nodig. Onze ontwikkelaars zijn erg enthousiast over het platform en vinden het vooral ook erg leuk om de chatbots zelf te bouwen.”

Input van de werkvloer van onschatbare waarde voor chatbot ontwikkeling
Ga je als organisatie zelf aan de slag, zorg dan wel dat je goede input krijgt van de klantenservice medewerkers en de afdeling marketingcommunicatie. Zij zijn tenslotte degenen die dagelijks contact hebben met de klanten en precies weten welke vragen er gesteld worden en op welke toon er gecommuniceerd wordt. Jasper voegt toe: 

“De input van de marketing- en communicatieafdeling is in het gehele proces onmisbaar. Ook is het erg fijn dat onze ontwikkelaars een achtergrond hebben als callcenter medewerkers. Ze weten precies wie onze klanten zijn en hoe je het beste met ze communiceert. Dat kwam enorm van pas in het ontwikkelingsproces van de chatbot.”

4. Meten is weten

Is de chatbot eenmaal operationeel, zorg er dan voor dat je de resultaten inzichtelijk maakt. Kijk daarbij niet alleen naar de kwantitatieve resultaten, zoals het aantal afgevangen vragen en de reactietijd, maar blijf ook scherp op de klanttevredenheid en de NPS. Uit onderzoek van Accenture onder 25.000 consumenten uit 33 landen blijkt namelijk dat wanneer er geen goede service wordt verleend, 61% van de consumenten overstapt naar een concurrent.

5. Schaaf de chatbot regelmatig bij

Het is belangrijk om de chatbot te blijven optimaliseren, omdat je daarmee ook  je dienstverlening continu verbetert. Bij Aon trainen ze de chatbot met de data die ze dagelijks binnenkrijgen via zowel de chatbot als de live chat. Dat is een doorlopend optimalisatieproces. Door de inzet van kunstmatige intelligentie wordt de chatbot elke dag een beetje slimmer en kan deze steeds complexere vragen beantwoorden. 

Ook bij Univé testen ze of de chatbot op de juiste manier reageert en voeren ze zo nodig aanpassingen door. Maar denk eraan: think big, act small. Laat een chatbot eerst één specifieke taak goed uitvoeren voordat je hem er andere taken bij geeft. Zo blijf je in controle en kun je goed bepalen wat de volgende stap wordt.
Chatbot

 

Chatbot of niet, de klant wil vooral goed geholpen worden en snel een antwoord op zijn of haar vraag krijgen. Voor de klantenservice van verzekeraars, en dan met name die van zorgverzekeraars, zijn de laatste maanden van het jaar dé maanden waarin het verschil gemaakt kan worden. Om de online klantenservice ervaring van jouw klanten nóg beter te maken hebben we ook een aantal tips & tricks voor proactieve service en sales specifiek voor verzekeraars voor je op een rij gezet.

Nieuwsgierig naar het effect van chatbots in jouw organisatie?

Vraag meteen een Feasibility report aan en krijg inzicht in welk verschil jij voor je klanten en medewerkers kunt maken.

Recent Posts