Zelf een chatbot ontwikkelen? Zorg voor een sterk team met de juiste skills

Bots die samenwerken met mensen - OBI4wanDe zomervakantie breekt aan. Tijd om terug te blikken op waar we nu staan en hoe we de eindsprint van 2019 kunnen inzetten. In het artikel Chatbots in 2019: 5 trends nam ik je mee in de trends van dit jaar. In dit artikel ga ik graag dieper in op hoe je als organisatie de grip op technologie en chatbots behoudt door het opstellen van de juiste eisen en het verzamelen van de juiste skills binnen het team. Wat heb je precies nodig om zelf succesvol chatbots te ontwikkelen?

Chatbots worden steeds vaker en breder toegepast. Vooral binnen het domein van webcare hebben digitale assistenten een grote toegevoegde waarde. De verschuiving die we nu bij organisaties zien, is dat technologie steeds meer in handen komt van organisaties zelf. Binnen organisaties worden projectteams ingericht die de juiste kennis en expertise hebben om bots te ontwikkelen en trainen. Maar wat heb je daarvoor precies nodig?

Schaalbaar blijven met chatbots

Steeds meer organisaties gaan graag aan de slag met chatbots, maar hoe dit ingericht moet worden is voor veel organisaties nog onduidelijk. Ga je aan de slag met chatbots? Neem geen genoegen met een simpele chatbot die standaard antwoorden kan geven op vragen, maar investeer in een platform dat ervoor zorgt dat je chatbot ook in de toekomst nog zijn werk kan doen. Schaalbaarheid is hierbij van belang. Zorg dat de chatbot mee kan groeien met jouw organisatie. Maak hiervoor een lijst met eisen waar de chatbot voor jouw organisatie aan moet voldoen. Deze lijst bevat bijvoorbeeld de volgende eisen:

  • Een chatbot is gemakkelijk in elkaar te zetten via een handige User Interface, waarbij specifieke programmeerkennis niet per se nodig is, maar die wel flexibel de mogelijkheid biedt om meer geavanceerde functies te programmeren.
  • Een chatbot is meer dan alleen een vraag-antwoord-bot. Hij kan ook op transactioneel niveau vragen beantwoorden, zoals het inplannen van een afspraak.

Omdat de wereld van technologie zo snel verandert, komen er steeds meer mogelijkheden bij. Zoek een platform dat past bij je organisatie en die ook integraties heeft met andere platformen, zoals Google en Genesys, de zogenaamde middleware solutions.

Start vandaag met chatbots. Alle tips & tricks vind je in onze whitepaper!

Een sterk chatbots team met de juiste skills

De eisen voor het platform zijn gesteld. Naast een goed platform dat voldoet aan de bovenstaande eisen, is het zaak om je team met de juiste skills in te richten. Met de groei van chatbots binnen organisaties, zien we steeds meer nieuwe functietitels verschijnen. Het start met een goede basis aan skills, die gecombineerd voor de beste resultaten zorgen:

Business Analist

De Business Analist is bij uitstek degene die verstand heeft van de processen in de organisatie en dit kan vertalen naar een chatbot. Deze medewerker hoeft geen technische achtergrond te hebben. Wel is het belangrijk dat er iemand in het team is die snapt hoe je chatbots maakt en die de techniek en het platform begrijpt. Het resultaat is dat deze persoon een chatbot ontwikkelt.

Product Owner

Een Product Owner bewaakt de chatbot en is verantwoordelijk voor de implementatie en doorontwikkeling van de chatbot. Hij vertegenwoordigt het belang van de klant en de functionaliteiten van de chatbot die daarbij horen. Samen met het team wordt door de Product Owner bepaald wat er gedaan moet worden en wie dat gaat doen. Het ontwikkelproces wordt door deze persoon nauwlettend in de gaten gehouden en bijgestuurd waar nodig.

Conversational Copywriter

Niet iedereen is geschikt om teksten te schrijven voor een chatbot. Hier komt een stukje belevingscommunicatie bij kijken: welk gevoel stop je erin en hoe komt dit over bij de doelgroep? Welke tone of voice is leidend voor de chatbot om in contact te treden met de klant? De Conversational Copywriter is in staat om de tone of voice van jouw organisatie door te vertalen in conversaties die de chatbot met klanten voert. Mocht je deze persoon niet in huis hebben, dan zijn er ook partijen als Robocopy en Entopic die hierin gespecialiseerd zijn en die dit voor je kunnen overnemen.

Frontend Developer

Afhankelijk van het kanaal waar je jouw chatbot integreert, kan het nodig zijn om een Frontend Developer tot je beschikking te hebben. In veel gevallen leveren de platformen waarin je chatbots kunt ontwikkelen een eigen frontend mee. Mocht je toch op maat gemaakte frontends nodig hebben, dan is het goed om hier zelf een specialist voor in huis te hebben. Deze is in staat om de voorkant van de chatbot te bouwen, bijvoorbeeld wanneer je de chatbot op je website wil implementeren. Ook voor dit geldt: uitbesteden is mogelijk. Partijen als Conversationals zijn gespecialiseerd in het bouwen van UI elementen voor chatbots.

Developer

Voor meer technische platformen is het noodzakelijk om een Developer te hebben die de chatbot ook daadwerkelijk kan ontwikkelen. Er zijn, zoals hierboven beschreven, ook genoeg platformen waarbij het gemakkelijk is om een chatbot in elkaar te zetten zonder programmeerkennis. Daar is niet altijd een technische Developer voor nodig. De keuze hiervoor is dus in grote mate afhankelijk van het platform dat je kiest voor de ontwikkeling en de wens om zelf geavanceerde functies te kunnen ontwikkelen.

Een chatbot is nooit af

Het proces van de ontwikkeling van een chatbot stopt niet na de lancering ervan. Het werk begint dan pas! Bouw je chatbot uit en zorg dat hij foutloos werk levert, door hem te trainen met voldoende data. Hiervoor zullen de Business Anal, de Product Owner en de Conversational Copywriter nauw samenwerken. Gebruik je jouw chatbot voornamelijk voor service? Dan is het goed om iemand van de customer service afdeling aan te laten haken.

“Binnen een organisatie zijn er mensen die veel verstand hebben van processen. Deze mensen leiden vaak andere mensen op tot service agent. Maar waarom zou je deze trainers niet inzetten om óók de chatbots op te leiden?”, aldus Chief Innovation Officer, Frank Smit.

Je weet nu wat nodig is om succesvol van start te gaan met de ontwikkeling van chatbots. Zien we jouw chatbot binnenkort terug in de praktijk? Of ben je al een chatbot aan het ontwikkelen? Laat ons weten hoe jij dit aanpakt en deel je tips!

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts