Chatbots: een gamechanger voor klantcontact, webcare en appcare

De komende jaren zal contact tussen mensen en organisaties steeds vaker afgehandeld worden door chatbots met menselijke eigenschappen. Dat is nogal wat. Er bestaan echter veel verschillende varianten en toepassingen van chatbots. Daarom is het goed om voor jouw organisatie duidelijk te bepalen welke rol chatbots en Artificial Intelligence gaan spelen. Wellicht ben je er al volop mee bezig of staat het op de kalender voor het komende jaar. De ontwikkeling van chatbots en de invloed op service, marketing en sales zal de komende tijd in elk geval een vogelvlucht nemen.

Waarom zijn chatbots zo populair?

Dat chatbots populair zijn wisten we al langer. Bovenstaande grafiek van Google Trends laat zien hoe het aantal wereldwijde zoekopdrachten naar chatbots in de afgelopen 2 jaar explosief groeide. Nu zien we ook de eerste succesvolle toepassingen van bots in het bedrijfsleven, zoals in het geval van webcare bij bol.com. De slimme chatbot herkent ordernummers en klantgegevens. Op het moment dat deze informatie nog niet beschikbaar is, dan verzamelt hij de benodigde informatie van klanten voor het verder afhandelen van een vraag.

Lees het volledige succesverhaal van bol.com en de weg naar een (sc)haalbare social operatie.

Hoe vaak dagdroom je zelf niet over een bot die je klantenservice of livechat automatisch afvangt, met juiste en snelle beantwoording in persoonlijke gesprekken? Eén ding is zeker, 2018 wordt hét jaar van de chatbots.

Het voordeel van chatbots voor organisaties

Het aantal digitale kanalen – en daarmee ook het aantal conversaties – groeit nog steeds. De opkomst van zakelijk contact via messaging kanalen heeft daar een groot aandeel in. Vanzelfsprekend zoeken organisaties naar slimmere manieren om eenvoudige vragen geautomatiseerd te kunnen afhandelen, zonder daarbij in te leveren op klanttevredenheid. Chatbots kunnen ook de webcare expert ondersteunen in het verzamelen van de juiste informatie, als een soort virtual assistant. In het geval van bol.com zorgt de chatbot ook nog voor betere bereikbaarheid en hulp buiten openingstijden.

“Het potentiële doel van een conversationele chatbot is om het service proces efficiënter te maken, zodat kosten omlaag gaan en de tevredenheid van klanten én medewerkers stijgt,” aldus Frank Smit, specialist op het gebied van chatbots en Artificial Intelligence.

Verschillende toepassingen van chatbots

  • Je handelt veelal dezelfde verzoeken automatisch af, bijvoorbeeld rondom low involvement producten en diensten.
  • Je voorziet klanten en prospects van informatie die gemakkelijk te verkrijgen is, op een snelle, accurate en persoonlijke wijze.
  • Je bent breder bereikbaar en verleent snellere (en betere) service.

Doelgedreven, slim en conversationeel

Chatbots bestaan in vele maten en vormen. Denk aan slimme chatbots, geïntegreerd in livechat tools op webcare of in ondersteunende vorm van informatievoorziening voor klantenservice medewerkers. Bots kunnen echter ook een andere functie vervullen, zoals die van werkvoorbereider of business analist. Ook al weet men dat klanten met een chatbot spreken, zorgt de menselijkheid voor verbintenis.

Onthoud dat een chatbot altijd doelgedreven werkt. Dat hoeft niet altijd te betekenen dat de chatbot alleen het beste antwoord geeft. Een doelgedreven chatbot helpt de klant om het gewenste doel te bereiken door de juiste vragen te stellen, om hem of haar vervolgens van de juiste informatie te voorzien.

Een chatbot zonder doel levert geen winst op

Belangrijke eigenschappen en ingrediënten voor het succes van een chatbot zijn snelheid, kwaliteit en personalisatie. Stel realistische doelen, tref een goede voorbereiding en toon lef om te leren van fouten. Om je daarin te ondersteunen gaan we in een volgend blog verder in op de 7 stappen om een chatbot te ontwikkelen.

Ben je benieuwd naar wat chatbots voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. We kijken graag samen op welke wijze een chatbot service kan verbeteren of marketing kan versterken.

Recommended Posts