Chatbots: een gamechanger voor klantcontact, webcare en appcare

Dat chatbots populair zijn wisten we al langer. Bovenstaande grafiek van Google Trends laat zien hoe het aantal wereldwijde zoekopdrachten naar chatbots in de afgelopen Vier jaar explosief groeide. Nu zien we ook de eerste succesvolle toepassingen van bots in het bedrijfsleven, zoals in het geval van webcare bij Gemeente Woerden, HTM, NCOI, Erasmus Universiteit en Univé. Slimme chatbots herkennen ordernummers en klantgegevens. Op het moment dat deze informatie nog niet beschikbaar is, dan wordt de benodigde informatie van klanten door de bot verzameld voor het verder afhandelen van een vraag.

Hoe vaak dagdroom je zelf niet over een bot die je klantenservice of live chat automatisch afvangt, met juiste en snelle beantwoording in persoonlijke gesprekken? Eén ding is zeker, in 2020 worden chatbots nóg laagdrempeliger en toegankelijker.

Het aantal digitale kanalen – en daarmee ook het aantal conversaties – groeit nog steeds. De opkomst van zakelijk contact via messaging kanalen, zoals Facebook Messenger en WhatsApp, heeft daar een groot aandeel in. Vanzelfsprekend zoeken organisaties naar slimmere manieren om eenvoudige vragen geautomatiseerd te kunnen afhandelen, zonder daarbij in te leveren op klanttevredenheid. Chatbots kunnen ook de webcare expert ondersteunen in het verzamelen van de juiste informatie, als een soort virtual assistant. In het geval van RTL Nederland zorgt de chatbot ook nog voor betere bereikbaarheid en hulp buiten openingstijden.

“We merken dat de inzet van chatbots een groot verschil oplevert in afhandeltijd. De klant ervaart het als snel en prettig én het zorgt ervoor dat we ook buiten openingstijden bereikbaar kunnen zijn voor de kijkers”, aldus Angela Muradin, Head of Customer Care bij RTL Nederland

Het potentiële doel van een conversationele chatbot is om het service proces efficiënter te maken, zodat kosten omlaag gaan en de tevredenheid van klanten én medewerkers stijgt.

Meer weten over de voordelen van chatbots voor jouw organisatie? In dit artikel ontdek je de zes grootste voordelen van chatbots voor jouw organisatie.

De meest bekende chatbot is de conversational chatbot, de bot die de conversatie aangaat met jouw klanten. Maar de potentie van chatbots is veel groter dan dat. Chatbots kunnen juist ook goed ingezet worden om processen op de achtergrond te versoepelen of mensen proactief van informatie te voorzien. Een aantal toepassingen die we nu al in de praktijk zien op een rij:

• Chatbots als werkvoorbereider: handelt eerstelijns contact af en vraagt belangrijke informatie op bij de klant, waarmee de service medewerker direct aan de slag kan.
• Een chatbot ter ondersteuning van de medewerker, waarbij de chatbot suggesties doet en de medewerker deze goedkeurt of afkeurt.
• Een chatbot die volledige conversaties voert met de klant, bijvoorbeeld bij veelgestelde vragen die geen menselijk contact vereisen (denk aan vragen over openingstijden, bestellingen of het aanvragen van informatie)

Gartner predicts that by 2020, 85% of all customer interactions will be handled by chatbots. https://t.co/TdLptp4eq7

— Alli G. (@agapter) October 25, 2017

Chatbots bestaan dus in vele maten en vormen. Ook al weet men dat klanten met een chatbot spreken, zorgt de menselijkheid voor verbintenis.

Onthoud dat een chatbot altijd doelgedreven werkt. Dat hoeft niet altijd te betekenen dat de chatbot alleen het beste antwoord geeft. Een doelgedreven chatbot helpt de klant om het gewenste doel te bereiken door de juiste vragen te stellen, om hem of haar vervolgens van de juiste informatie te voorzien.

Belangrijke eigenschappen en ingrediënten voor het succes van een chatbot zijn snelheid, kwaliteit en personalisatie. Bij goede toepassing levert een chatbot al gauw het volgende op:

• Tot wel 36% kostenbesparing
• Tot wel 24% hogere klanttevredenheid (NPS)
• 20% groei in productiviteit
• Tot wel 40% van alle conversaties afgehandeld door chatbots

Stel realistische doelen, tref een goede voorbereiding en toon lef om te leren van fouten.